Utilisation de l’application Zendesk Chat dans Support (interface d’agent standard)

L’application Zendesk Chat permet aux agents qui fournissent l’assistance client via Zendesk Support ET Chat de servir les chats dans une fenêtre de Chat sans quitter l’interface Support.

Remarque – L’application Zendesk Chat est disponible pour les comptes qui utilisent les interfaces d’agent Zendesk Chat + Support standards. Cependant, si vous êtes un agent qui utilise Zendesk Chat + Support avec l’interface de conversation unifiée Espace de travail d’agent, consultez Utilisation de l’espace de travail d’agent pour servir les chats.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Installation de l’application Chat
• Utilisation de l’application Chat
• Utilisation des tickets créés à partir des chats

Vous pouvez aussi regarder la vidéo ci-dessous pour une introduction à l’introduction de Zendesk Chat dans Support :

What’s Good: Support and Chat (1:40)

Installation et configuration de l’application Chat

L’application Zendesk Chat est disponible sur Zendesk Marketplace.

Pour installer l’application Chat

1. Allez à la page de l’application Zendesk Chat dans Zendesk Marketplace.
2. Cliquez sur le bouton Installer en haut de la page.
3. Saisissez vos informations de compte et cliquez sur le bouton de connexion.
4. À la page d’installation, configurez les options suivantes :
   • Titre : saisissez un nom pour l’application. Le nom par défaut est Zendesk Chat.
   • Connexion au chargement : pour que les agents soient automatiquement connectés à l’application Chat quand ils se connectent à Support.
   • Activer les restrictions des rôles ? : limitez l’accès à l’application aux agents ayant des rôles spécifiques.
   • Activer les restrictions de groupe ? : limitez l’accès à l’application aux agents appartenant à des groupes spécifiques.
5. Cliquez sur Installer. Si vous êtes un nouvel utilisateur de chat, une visite guidée s’affiche une fois l’installation terminée. Sinon, le tableau de bord Chat s’ouvre.

Si vous voulez reconfigurer les paramètres de l’application ou la désinstaller, vous pouvez y accéder à votre page des gestions Mes Applications dans Zendesk Support.

Utilisation de l’application Chat

Une fois l’application Chat installée, vous pouvez ouvrir une fenêtre de chat à partir de la barre d’outils supérieure dans l’interface d’agent Support.

Remarque – L’application Chat permet aux agents de complètement servir les chats et de configurer quelques paramètres élémentaires, mais elle ne propose pas toutes les options de configurations disponibles dans le tableau de bord Chat.

Si vous n’avez aucun chat actif, une fenêtre de chat vide s’ouvre. Dans la colonne de gauche, vous pouvez effectuer les tâches suivantes. Cliquez sur les liens ci-dessous pour en savoir plus.

• Configurer votre disponibilité pour le chat : utilisez le menu déroulant en haut de la colonne pour mettre votre disponibilité à jour.

  

• Servir un chat entrant : quand un chat entrant est en attente, cliquez sur le bouton en bas du menu pour ouvrir le chat dans la fenêtre de chat.

  

Si vous avez un chat ouvert ou si vous cliquez sur le bouton pour servir une demande de chat, la fenêtre de chat s’ouvre avec des contrôles pour vous permettre de venir en aide au client.

De là, vous pouvez chatter avec un client et effectuer toutes les tâches liées au visiteur comme si vous étiez dans le tableau de bord Chat. Pour en savoir plus, consultez Utilisation du tableau de bord Chat pour servir les chats.