Une réponse automatique répond de façon automatisée à la demande d’un client, qu’il l’ait envoyée par e-mail ou via le formulaire Web. Les réponses automatiques sont créées en utilisant des déclencheurs qui déterminent le moment auquel est envoyée la réponse et quelles informations elle inclut. Vous pouvez créer de nouveaux déclencheurs pour envoyer des réponses automatiques ou modifier des déclencheurs existants.
Les déclencheurs de réponses automatiques peuvent s’exécuter n’importe quand, mais ne s’exécuteront qu’une seule fois pour un ticket. Vous devez activer les réponses automatiques avant de pouvoir créer des déclencheurs de réponses automatiques.
Cet article aborde les sujets suivants :
Configuration de déclencheurs de réponses automatiques
Avant de commencer à configurer des déclencheurs de réponses automatiques, vous devez être familiarisé avec le fonctionnement des déclencheurs. Consultez Création de déclencheurs pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques et Gestion des déclencheurs.
Pour configurer une réponse automatique par e-mail pour recommander des articles, créez un nouveau déclencheur ou modifiez un déclencheur existant pour qu’il utilise l’action Réponse automatique avec des articles.
Pour configurer un déclencheur de réponses automatiques par e-mail
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur Créer un déclencheur.
- Pour modifier un déclencheur existant, cliquez sur le titre du déclencheur que vous souhaitez modifier.
- Configurez les conditions du déclencheur. Par exemple, vous voudrez envoyer une réponse automatique par e-mail avec des suggestions d’articles à un utilisateur final dès que celui-ci envoie une demande d’assistance via e-mail. Ce déclencheur inclurait les conditions suivantes :
- Ticket > Ticket | Est | Créé
- Demandeur > Rôle | Est | (utilisateur final)
- Ticket > Canal | Est | E-mail
- Ensuite, configurez le déclencheur pour qu’il effectue l’action suivante :
- Notifier par > Réponse automatique avec des articles | (demandeur)
Cela établit que tous les tickets satisfaisant aux conditions ci-dessus provoqueront l’envoi de votre réponse automatique par e-mail (voir ci-dessous) au demandeur du ticket.
- Notifier par > Réponse automatique avec des articles | (demandeur)
- Quand vous sélectionnez Notifier par > Réponse automatique avec des articles dans le menu déroulant Actions, le champ de réponse automatique par e-mail s’affiche :
- Saisissez le sujet et le corps de l’e-mail que vous voulez inclure à la réponse automatique par e-mail. Utilisez les balises répertoriées ci-dessous pour personnaliser le texte de l’e-mail.
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{{autoreply.article_list}} (obligatoire). Vous devez inclure cette balise pour que la fonctionnalité fonctionne. Cette balise ajoute une liste des trois articles max. correspondant le mieux à la demande, les liens vers ces articles et des boutons permettant à l’utilisateur final de choisir l’article qui a résolu sa demande. Remarque – La balise inclut deux sections de texte qui sont déterminées par la langue du profil de l’utilisateur : l’en-tête Un de ces articles répond-il à votre question ? et les deux boutons qui se trouvent sous chaque article suggéré, Oui, fermer ma demande et Afficher l’article.
- {{autoreply.first_article_body}} (facultatif). Cette balise génère le premier article correspondant (HTML intégral) dans le corps de l’e-mail, permettant à l’utilisateur final de lire l’article et de résoudre son problème sans quitter la messagerie.
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{{autoreply.article_count}} (facultatif). Cette balise vous permet de créer une condition facultative pour envoyer aux clients un texte différent dans le corps de l’e-mail en fonction du nombre d’articles renvoyés, par exemple :
{% if autoreply.article_count > 0 %} Here are some great articles that may help: {{autoreply.article_list}} {{autoreply.first_article_body}} {% endif %}Remarque – Les réponses automatiques ne sont pas compatibles avec la balise{{header}}(balise obsolète non prise en charge), que certains clients utilisent peut-être encore dans leur modèle d’e-mail HTML. Vous trouverez le modèle d’e-mail HTML dans le Centre d’administration, en cliquant sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis en sélectionnant Talk et e-mail > E-mail et en faisant défiler la section des modèles d’e-mail. Même si cette balise fonctionne avec les notifications par e-mail standard, elle produit un en-tête mal formé dans les réponses automatiques par e-mail. Pour résoudre le problème, supprimez cette balise{{header}}du modèle d’e-mail HTML Zendesk. Pour reproduire l’aspect de cette balise, vous pouvez ajouter le code suivant (avec le style de votre choix) à la section Corps du message des déclencheurs de notification du demandeur de votre compte.<a href="{{ticket.link}}">Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}</a>
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{{autoreply.article_list}} (obligatoire). Vous devez inclure cette balise pour que la fonctionnalité fonctionne. Cette balise ajoute une liste des trois articles max. correspondant le mieux à la demande, les liens vers ces articles et des boutons permettant à l’utilisateur final de choisir l’article qui a résolu sa demande.
- Dans la section Configurer les libellés et tester la réponse automatique, cliquez sur Configurer et tester pour filtrer la liste des articles du centre d’aide suggérés en fonction des libellés :
- Marque du ticket : dans le menu déroulant, sélectionnez une marque pour laquelle effectuer le test. La marque sélectionnée ici ne l’est qu’à des fins de test et ne sera pas ajoutée au déclencheur que vous créez.
- Sujet du ticket : ce champ sert à tester les articles renvoyés à la réception d’un ticket avec ce sujet.
- Description du ticket : saisissez une courte description (sept mots minimum), écrite du point de vue du demandeur du ticket.
- Rechercher dans les articles par libellé (facultatif) : saisissez les libellés d’article que vous voulez utiliser pour filtrer les résultats. Lorsque vous effectuez une saisie dans le champ de marqueur, les libellés disponibles commençant par le même mot ou les mêmes caractères s’affichent. Tous les articles avec les libellés sélectionnés sont pris en considération dans les réponses automatiques.
- Cliquez sur Afficher les articles suggérés pour voir une liste des articles que recevrait l’utilisateur si ces libellés sont appliqués quand il envoie un ticket semblable. Si les résultats sont acceptables, cliquez sur Terminé pour enregistrer le déclencheur. Si les résultats ne sont pas acceptables, modifiez les entrées et réessayez, ou cliquez sur Annuler.
- Cliquez sur Créer (si vous créez un nouveau déclencheur) ou sur Enregistrer (si vous mettez à jour un déclencheur existant).
Conversion d’un déclencheur par défaut en réponse automatique par e-mail avec des articles recommandés
Zendesk Support fournit un jeu de déclencheurs standards, notamment des déclencheurs pour les notifications par e-mail. Après avoir activé les réponses automatiques, vous pouvez mettre à jour les déclencheurs Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la réception de la demande et Notifier le demandeur du nouveau ticket proactif par défaut pour qu’ils utilisent l’action Réponse automatique avec des articles.
Pour convertir un déclencheur par défaut en réponse automatique par e-mail avec des articles
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur le titre du déclencheur Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la réception de la demande ou Notifier le demandeur du nouveau ticket proactif que vous voulez modifier.
- Dans la section Actions du déclencheur, cliquez sur Convertir en réponse automatique avec des articles.
Cela met le déclencheur à jour et ajoute notamment les balises de réponse automatique au corps de l’e-mail.
- Modifiez l’e-mail selon vos besoins et cliquez sur Enregistrer.