Configuration des réponses automatiques aux e-mails pour réduire le volume de demandes d’assistance

Attention : Zendesk a modifié le nom de ses capacités de bot. Answer Bot s’appelle désormais bots Zendesk, le Créateur de workflow est devenu le créateur de bots et les recommandations d’articles sont devenues les réponses automatiques. Pour en savoir plus sur ces changements, consultez cet avis.

Une réponse automatique répond de façon automatisée à la demande d’un client, qu’il l’ait envoyé par e-mail ou via le formulaire Web. Vous pouvez créer des réponses automatiques en utilisant les déclencheurs, qui déterminent le moment auquel est envoyée la réponse et quelles informations elle inclut.

Zendesk prend en charge deux actions de déclencheur pour les réponses automatiques par e-mail :

• Réponse automatique avec des articles : cette action inclut des suggestions d’articles du centre d’aide dans la réponse par e-mail afin d’aider le client à résoudre son problème.
• Réponse automatique : cette option essaie de répondre directement à la demande du client dans l’e-mail de réponse. La réponse automatique est généralement déclenchée en fonction des prédictions de l’IA sur l’intention, la langue et la perception. On parle de réponses automatiques avancées et elles sont disponibles dans le cadre du module supplémentaire IA avancée.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Spécifications pour les réponses automatiques par e-mail
• Configuration d’une réponse automatique par e-mail avec des suggestions d’articles
• Conversion d’un déclencheur par défaut en réponse automatique par e-mail avec des suggestions d’articles
• Configuration d’une réponse automatique par e-mail avancée
• Accès aux réponses automatiques par e-mail

Spécifications pour les réponses automatiques par e-mail

Pour utiliser l’action Réponse automatique avec des articles, vous devez activer votre centre d’aide. Pour en savoir plus, consultez Premiers pas avec Guide pour votre centre d’aide : configuration.

Pour utiliser l’action Réponse automatique, vous devez avoir le module supplémentaire IA avancée Zendesk et avoir activé le tri intelligent. Pour en savoir plus, consultez Introduction à l’IA avancée Zendesk et Activation et configuration du tri intelligent.

Configuration d’une réponse automatique par e-mail avec des suggestions d’articles

Pour configurer une réponse automatique par e-mail avec des suggestions d’articles, créez un nouveau déclencheur ou mettez à jour un déclencheur existant pour qu’il utilise l’action Réponse automatique avec des articles.

Avant de vous lancer, pensez à vous familiariser avec les déclencheurs si nécessaire. Pour en savoir plus sur les déclencheurs, consultez Création de déclencheurs pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques et Gestion des déclencheurs.

Pour configurer un déclencheur de réponse automatique par e-mail avec des articles

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
   • Cliquez sur Créer un déclencheur pour créer un déclencheur.
   • Pour modifier un déclencheur, cliquez sur le titre du déclencheur que vous souhaitez modifier.
2. Configurez les conditions du déclencheur. Par exemple, vous voudrez envoyer une réponse automatique par e-mail avec des suggestions d’articles à un utilisateur final dès que celui-ci envoie une demande d’assistance, mais seulement à partir d’un appareil mobile. Ce déclencheur inclurait les conditions suivantes :
   • Ticket | Est | Créé

     AND

   • Demandeur : Rôle | Est | (utilisateur final)

     AND

   • Ticket : Canal | Est | Mobile
3. Ensuite, configurez le déclencheur pour qu’il effectue l’action suivante :
   • Réponse automatique avec des articles | (demandeur)

     Cela établit que tous les tickets satisfaisant aux conditions ci-dessus provoqueront l’envoi de votre réponse automatique par e-mail (voir ci-dessous) au demandeur du ticket.

4. Quand vous sélectionnez Réponse automatique avec des articles dans le menu déroulant Actions, le champ de réponse automatique par e-mail s’affiche :

   

5. Saisissez le texte du sujet et du corps que vous voulez inclure à la réponse automatique par e-mail. Utilisez les balises suivantes pour personnaliser le texte de l’e-mail. Vous pouvez aussi cliquer sur Voir les balises disponibles pour afficher et copier le texte des balises.
   • {{autoreply.article_count}}

     Obligatoire. Vous devez inclure cette balise pour que la fonctionnalité fonctionne. Cette balise ajoute une liste des trois articles max. correspondant le mieux à la demande, les liens vers ces articles et des boutons permettant à l’utilisateur final de choisir l’article qui a résolu sa demande.

     Remarque – La balise inclut deux sections de texte qui sont déterminées par la langue du profil de l’utilisateur : l’en-tête Un de ces articles répond-il à votre question ? et les deux boutons qui se trouvent sous chaque article suggéré, Oui, fermer ma demande et Afficher l’article.
   • {{autoreply.first_article_body}}

     Facultative. Cette balise génère le premier article correspondant (HTML intégral) dans le corps de l’e-mail, permettant à l’utilisateur final de lire l’article et de résoudre son problème sans quitter la messagerie.

   • {{autoreply.article_count}}

     Facultative. Cette balise vous permet de créer une condition facultative pour envoyer aux clients un texte différent dans le corps de l’e-mail en fonction du nombre d’articles renvoyés, par exemple :

     {% if autoreply.article_count > 0 %}
         Here are some great articles that may help:
         {{autoreply.article_list}}
         {{autoreply.first_article_body}}
     {% endif %}

     Remarque – Les réponses automatiques ne sont pas compatibles avec la balise {{header}} (balise obsolète non prise en charge), que certains clients utilisent peut-être encore dans leur modèle d’e-mail HTML. Vous trouverez le modèle d’e-mail HTML dans le Centre d’administration, en cliquant sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis en sélectionnant Talk et e-mail > E-mail et en faisant défiler la section des modèles d’e-mail.

     Même si cette balise fonctionne avec les notifications par e-mail standard, elle produit un en-tête mal formé dans les réponses automatiques par e-mail. Pour résoudre le problème, supprimez cette balise {{header}} du modèle d’e-mail HTML Zendesk. Pour reproduire l’aspect de cette balise, vous pouvez ajouter le code suivant (avec le style de votre choix) à la section Corps du message des déclencheurs de notification du demandeur de votre compte.

      <a href="{{ticket.link}}">Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}</a>

6. Dans la section Configurer les libellés et tester la réponse automatique, cliquez sur Configurer et tester pour filtrer la liste des articles du centre d’aide suggérés en fonction des libellés :

   

   • Marque du ticket : dans le menu déroulant, sélectionnez une marque pour laquelle effectuer le test. La marque sélectionnée ici ne l’est qu’à des fins de test et ne sera pas ajoutée au déclencheur que vous créez.
   • Sujet du ticket : ce champ sert à tester les articles renvoyés à la réception d’un ticket avec ce sujet.
   • Description du ticket : saisissez une courte description (sept mots minimum), écrite du point de vue du demandeur du ticket.
   • Restrictions des articles par libellé saisissez les libellés que vous voulez utiliser pour filtrer les articles. Lorsque vous effectuez une saisie dans le champ de marqueur, la fonction d’insertion automatique affiche les libellés disponibles commençant par le même mot ou les mêmes caractères. Les articles contenant n’importe lequel de ces libellés seront utilisés comme articles suggérés par les réponses automatiques potentiels.
7. Cliquez sur Afficher les réponses suggérées pour voir une liste des articles que recevrait l’utilisateur si ces libellés sont appliqués quand il envoie un ticket semblable. Si vous êtes satisfait du résultat, cliquez sur Appliquer les libellés. Sinon, modifiez les entrées et réessayez, ou cliquez sur Annuler.
8. Si vous créez un déclencheur, cliquez sur Créer.

   Si vous mettez à jour un déclencheur existant, cliquez sur Enregistrer.

Conversion d’un déclencheur par défaut en réponse automatique par e-mail avec des suggestions d’articles

Zendesk Support fournit un jeu standard de déclencheurs par défaut, notamment des déclencheurs pour les notifications par e-mail. Après avoir activé les réponses automatiques, vous pouvez mettre à jour les déclencheurs Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la réception de la demande et Notifier le demandeur du nouveau ticket proactif par défaut pour qu’ils utilisent l’action Réponse automatique avec des articles.

Pour convertir un déclencheur par défaut en réponse automatique par e-mail avec des articles

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur le titre du déclencheur Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la réception de la demande ou Notifier le demandeur du nouveau ticket proactif que vous voulez modifier.
3. Dans la section Actions du déclencheur, cliquez sur Convertir en réponse automatique avec des articles.

   

   Cela met le déclencheur à jour et ajoute notamment les balises de réponse automatique au corps de l’e-mail.

4. Modifiez l’e-mail selon vos besoins et cliquez sur Enregistrer.

Configuration d’une réponse automatique par e-mail avancée

Pour configurer une réponse automatique par e-mail avancée, créez un nouveau déclencheur ou mettez à jour un déclencheur existant pour qu’il utilise l’action Réponse automatique. Les déclencheurs pour les réponses automatiques avancées utilisent généralement la condition Intention, Langue ou Perception pour le tri intelligent. Pour en savoir plus sur ces conditions de déclencheur, consultez Création de déclencheurs pour les tickets triés automatiquement.

Pour configurer une réponse automatique par e-mail avancée

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
   • Cliquez sur Créer un déclencheur pour créer un déclencheur.
   • Pour modifier un déclencheur, cliquez sur le titre du déclencheur que vous souhaitez modifier.
2. Configurez les conditions du déclencheur. Par exemple, vous voudrez peut-être envoyer une réponse automatique par e-mail aux nouvelles demandes des utilisateurs finaux en fonction de l’intention et de la langue. Ce déclencheur inclurait les conditions suivantes :
   • Ticket | Est | Créé

     AND

   • Demandeur : Rôle | Est | (utilisateur final)

     AND

   • Intention | Est | <sélectionnez l’intention sur laquelle baser le déclencheur>

     AND

   • Langue | Est | <sélectionnez la langue sur laquelle baser le déclencheur>
3. Ensuite, configurez le déclencheur pour qu’il effectue l’action suivante :
   • Réponse automatique

     Cela établit que tous les tickets satisfaisant aux conditions ci-dessus provoqueront l’envoi de votre réponse automatique au demandeur du ticket.

4. Quand vous sélectionnez Réponse automatique dans le menu déroulant Actions, le champ de réponse automatique s’affiche :

   

5. Saisissez le texte du corps que vous voulez inclure à la réponse automatique. Vous pouvez aussi cliquer sur Voir les balises disponibles pour afficher et copier le texte des balises.
6. Si vous créez un déclencheur, cliquez sur Créer. Si vous mettez à jour un déclencheur existant, cliquez sur Enregistrer.

Accès aux réponses automatiques par e-mail

Pour les comptes Zendesk Support Suite, les déclencheurs des réponses automatiques par e-mail s’affichent dans l’onglet E-mail de la page Réponses automatiques. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots. Cliquez ensuite sur Gérer les réponses automatiques.

Pour les comptes avec une ancienne édition Support Suite (legacy) ou le package autonome Zendesk Support + Guide, les réponses automatiques s’appellent Recommandations d’articles. Si vous avez l’un de ces comptes, vous pouvez accéder aux déclencheurs des réponses automatiques par e-mail dans l’onglet E-mail de la page Recommandations d’articles. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Recommandations d’articles. Puis cliquez sur l’onglet E-mails.