Utilisez cette recette Explore pour créer un tableau des performances qui affiche vos agents et le nombre de tickets que chacun a résolu. Cela vous donne un aperçu rapide des performances de vos agents.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : Facile
Temps nécessaire : 10 min
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Données de ticket dans Zendesk Support
Création du rapport
Dans cette procédure, vous allez créer un rapport simple pour afficher un tableau présentant tous vos agents et le nombre de tickets qu’ils ont résolus. Si vous avez beaucoup d’agents, envisagez d’utiliser un filtre haut/bas pour limiter les résultats du rapport aux dix premiers agents, par exemple.
Pour créer le rapport
- Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports (
).
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport.
Conseil : si vos workflows impliquent de changer l’assigné du ticket une fois un ticket résolu, consultez Modification du rapport ci-dessous.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Tickets > Tickets résolus, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Assigné > Nom de l’assigné, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le menu manipulation des résultats (
), cliquez sur Trier, puis sur Appliquer.
- À la page Tris, choisissez Valeur décroissante, puis cliquez sur Appliquer.
Vous avez terminé ! Consultez la capture d’écran ci-dessous qui montre un exemple du tableau des performances final de vos agents en fonction de leurs tickets résolus, par ordre décroissant.
Amélioration du rapport
Vous pouvez aussi filtrer la date de résolution du ticket pour limiter les résultats aux tickets résolus dans une plage de dates spécifique.
Pour ajouter un filtre de date
- Dans le volet Filtres, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Date et heure - Résolution du ticket > Résolution du ticket - Date, puis cliquez sur Appliquer.
- Cliquez sur l’attribut Ticket créé - Date que vous venez d’ajouter, sélectionnez Modifier les plages de dateset choisissez la plage de dates (par exemple Hier ou Semaine dernière) à utiliser pour le filtrage.
Désormais, le résultat renverra uniquement les tickets créés pendant la période que vous avez choisie.
Modification du rapport
Si l’un des workflows de votre organisation nécessite de changer l’assigné d’un ticket après sa résolution, vous devriez envisager une autre approche que celle décrite ci-dessus.
Lorsque vous créez le rapport comme expliqué ci-dessus, il reflète l'agent affecté à un ticket, même s'il ne s'agit pas de l'agent qui a marqué le ticket comme Résolu. Au lieu de cela, vous pouvez modifier le rapport pour montrer quel agent a marqué un ticket comme Résolu, ce qui est plus susceptible de refléter l’agent qui a résolu le ticket.
Pour modifier le rapport
- Utilisez le jeu de données Historique des mises à jour au lieu du jeu de données Tickets.
- Utilisez la mesure D_Count(Tickets résolus).
- Utilisez un attribut calculé standard avec la formule suivante :
IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value] != "solved" AND [Changes - New value] = "solved" AND [Update - Timestamp] = [Ticket solved - Timestamp])
THEN [Updater name]
ENDIF
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