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Les agents peuvent utiliser la section Connaissances du volet contextuel quand ils travaillent sur des tickets afin d’obtenir des informations et des réponses pertinentes pour ces tickets.
La section Connaissances fournit automatiquement des suggestions pertinentes pour le ticket que vous êtes en train de consulter. Vous pouvez aussi effectuer des recherches manuelles afin de trouver du contenu pertinent pour les problèmes sur lesquels porte le ticket. La recherche de la section Connaissances utilise la même technologie que celle du centre d’aide.
Les résultats de recherche incluent les articles et les publications de la communauté de votre centre d’aide. Avec les éditions Enterprise, si la recherche fédérée est configurée, le contenu externe est aussi inclus aux résultats de recherche.
Recherche de contenu dans la section Connaissances
Vous pouvez utiliser la section Connaissances dans le volet contextuel pour rechercher et filtrer le contenu du centre d’aide pertinent pour votre ticket.
- Dans un ticket, cliquez sur l’icône Connaissances (
) dans la barre latérale pour ouvrir la section Connaissances. - Cliquez sur l’icône de recherche (
) dans la section Connaissances.Les filtres de recherche par défaut sont appliqués, mais vous pouvez supprimer les filtres de votre choix. Vous pouvez demander à un administrateur de changer les filtres de recherche par défaut si vous devez toujours les changer.
- Si vous voulez affiner vos résultats, cliquez sur l’icône Filtrer (
) en regard de la barre de recherche, puis sélectionnez un filtre et un sous-filtre. Si vous connaissez le nom du filtre, vous pouvez aussi commencer à le saisir, puis sélectionner le filtre directement dans le champ de recherche. Les options suivantes sont disponibles (les noms de filtres de frappe continue sont disponibles au format de code) :
-
Type de contenu (
Type) : filtrez par article, publication ou type de contenu externe (si configuré). -
Marque (
Marque) : filtrez en fonction d’une marque du centre d’aide spécifique (si vous fournissez l’assistance pour plusieurs marques). - Placement des articles (pas de nom de frappe continue) : filtrez en fonction d’une catégorie ou d’une section de centre d’aide spécifique (disponible avec l’icône de filtre uniquement).
-
Source externe (
Source) : filtrez en fonction des sources de contenu externe (si configurées). -
Langue (
Langue) : filtrez par l’une des langues que vous prenez en charge (si vous prenez plusieurs langues en charge).
Un marqueur de filtre est ajouté sous le champ de recherche pour chaque filtre. Vous pouvez supprimer les filtres individuellement ou cliquer sur Effacer les filtres pour supprimer tous les filtres.
-
Type de contenu (
- Saisissez le terme à rechercher, puis appuyez sur Entrée.
L’utilisation des guillemets doubles (") n’est pas prise en charge. Les résultats de recherche s’affichent avec des icônes qui indiquent le type de contenu.
- Cliquez sur l’icône Filtrer () en regard de la barre de recherche pour affiner vos résultats.
- Cliquez sur un résultat de recherche pour afficher l’aperçu du contenu dans la section Connaissances.
Cliquez sur l’icône Ouvrir dans le centre d’aide (
) pour afficher le contenu dans un autre onglet. - Quand vous trouvez le contenu que vous recherchez, vous pouvez prendre l’une des mesures suivantes :
- Lier, citer ou épingler le contenu dans le ticket.
- Signaler les articles du centre d’aide qui contiennent des incohérences ou des erreurs. Quand un agent marque un article, un ticket est créé.
- Créer ou demander la création d’articles pour combler les lacunes du centre d’aide.
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