Symptômes
Mon intégration Facebook, Facebook Messenger et le canal Instagram Direct ne se synchronisent pas ou ne fonctionnent pas correctement. J’ai rencontré l’une des erreurs ci-dessous :
- Les messages de Facebook ou Instagram ne créent pas de tickets.
- Les utilisateurs de Facebook ou Instagram ne reçoivent pas les réponses des agents de Zendesk.
- J’ai reçu une notification par e-mail indiquant que ma page Facebook a perdu ses autorisations.
Attention : la page Facebook, [nom de la page], n’est plus autorisée - J’ai essayé d’autoriser à nouveau mon compte Facebook avec Zendesk, mais j’ai reçu une erreur. Le navigateur indique que la page est liée, mais quand je retourne dans Zendesk, le message d’erreur ci-dessous s’affiche.
Page introuvable. La page que vous cherchez n’existe pas ou vous n’y avez pas accès. Je ne parviens pas à renouveler l’autorisation de ma page Facebook.
Étapes de résolution
Zendesk surveille constamment vos pages Facebook afin de détecter les nouveaux messages, publications et commentaires. Si Zendesk ne peut pas se connecter à votre page Facebook, il enverra une notification par e-mail à tous les administrateurs de votre compte.
Votre canal Facebook perd son autorisation pour différentes raisons.
- L’administrateur qui a autorisé la page Facebook a révoqué sa session Facebook. Cela peut se produire lorsque l’administrateur modifie son mot de passe ou choisit l’option Se déconnecter d’un appareil après une modification de mot de passe.
- L’administrateur qui a ajouté la page a supprimé les permissions permettant à l’application Facebook Zendesk de gérer vos pages ou d’accéder aux messages de votre page Facebook.
- Zendesk reçoit une réponse logique de Facebook indiquant que Zendesk n’est pas autorisé à accéder au contenu de la page. Cela ne devrait se produire qu’en cas d’erreur sur la plateforme Facebook.
- Vous n’avez pas autorisé l’équipe de gestion de Zendesk à accéder à votre compte.
Pour en savoir plus, consultez l’article : Configuration de votre canal Facebook public.
La solution à ce problème peut comprendre plusieurs étapes :
- Renouveler l’autorisation de la page Facebook une nouvelle fois
- Confirmer que l’intégration Facebook fonctionne
- Étapes suivantes si l’intégration ne fonctionne toujours pas
Renouveler l’autorisation de la page Facebook une nouvelle fois
Si vous essayez de renouveler l’autorisation de votre page Facebook et recevez un message Page introuvable, vous devrez peut-être une nouvelle fois autoriser la page Facebook, mais cette fois après avoir effacé le cache de votre navigateur.
Pour résoudre ce problème
- Déconnectez-vous de votre compte Zendesk et de votre compte Facebook.
- Effacez le cache et les cookies de votre navigateur.
- Dans le même navigateur, reconnectez-vous à votre compte Facebook. Vos identifiants doivent appartenir à un administrateur de la page Facebook.
- Reconnectez-vous à votre compte Zendesk en tant qu’administrateur.
- Renouvelez l’autorisation de votre page Facebook en suivant les instructions de cet article : Renouvellement de l’autorisation de connexion entre Zendesk Support et vos pages Facebook.
Vous pouvez aussi regarder cette vidéo qui détaille toutes les étapes décrites dans l’article.
Confirmer que l’intégration Facebook fonctionne
Pour confirmer que l’intégration Facebook fonctionne avec Zendesk, suivez les instructions de cette section : Confirmation de la connexion Zendesk-Facebook.
Une fois que vous aurez renouvelé l’autorisation de votre page Facebook, le libellé Nouvelle autorisation requise ne devrait plus s’afficher sur le compte Facebook.
Étapes suivantes si l’intégration ne fonctionne toujours pas
Si vous avez déjà délié votre page Facebook de votre compte Zendesk, supprimez l’intégration Zendesk de votre page Facebook.
Pour supprimer Zendesk de Facebook
- Sur Facebook, accédez à la page des intégrations commerciales pour consulter la liste des intégrations connectées à votre compte Facebook.
- Sous Zendesk, sélectionnez Supprimer pour supprimer cette intégration de Facebook.
Pour réautoriser les pages de canal Facebook
- Ouvrez une fenêtre de navigation privée ou incognito dans votre navigateur. Ensuite, connectez-vous à vos comptes Zendesk et Facebook.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Pages Facebook. - Placez votre curseur sur le nom de la page Facebook, puis cliquez sur Délier pour totalement supprimer la page. Répétez ce processus pour toutes les pages que vous souhaitez délier.
- Cliquez sur Ajouter une nouvelle page pour à nouveau ajouter les pages Facebook que vous avez supprimées à l’étape précédente. Pour en savoir plus, consultez l’article : Renouvellement de l’autorisation de connexion entre Zendesk Support et vos pages Facebook.
- Modifiez les paramètres du canal Facebook pour chaque page et activez Inclure les publications du mur.
Pour réautoriser les canaux Facebook Messenger et Instagram Direct
- Ouvrez une fenêtre de navigation privée ou incognito dans votre navigateur. Ensuite, connectez-vous à vos comptes Zendesk et Facebook.
- Dans le Centre d’administration, cliquez Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
- Dans les canaux Facebook Messenger et Instagram Direct, sélectionnez le menu des options (
) et cliquez surSupprimer.
- Sélectionnez Supprimer le canal dans la fenêtre contextuelle. Répétez ce processus pour tous les canaux que vous souhaitez supprimer.
- Cliquez sur Ajouter un canal et sélectionnez Instagram Direct ou Facebook Messenger dans le menu déroulant.
- Pour Instagram Direct, cliquez sur Continuer avec Instagram pour ouvrir le workflow de configuration d’Instagram.
- Pour Facebook Messenger, cliquez sur Continuer avec Facebook pour ouvrir le workflow de configuration de Facebook.
Pour les autres problèmes, consultez l’article : Comment résoudre les problèmes avec mon canal Facebook ?
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