Recette Explore : affichage des articles le plus souvent référencés en utilisant la fonctionnalité Connaissances dans les tickets

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Cette recette Explore vous explique comment créer des rapports sur les articles de la base de connaissances auxquels vos agents font le plus souvent référence dans les tickets.

 Ce dont vous avez besoin

Niveau : facile

Temps : 10 min

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
• Connaissances dans le volet contextuel de l’espace de travail d’agent

Création du rapport

1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Guide > Guide - Capture des connaissances, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
4. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
5. Dans la liste des mesures, choisissez Tickets de Capture des connaissances > Tickets avec article lié, puis cliquez sur Appliquer.
6. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
7. Dans la liste des attributs, choisissez Article > Titre de la traduction de l’article et Article > ID de l’article, puis cliquez sur Appliquer.
8. La configuration du rapport actuel ressemblera à ce qui suit :
   
   
9. Dans le menu de manipulation des résultats (), cliquez sur Trier.
10. À la page Tris, choisissez Valeur décroissante. Cela triera les articles par le nombre total de fois où ils ont été référencés dans un ticket.

Le rapport est alors terminé. Consultez la capture d’écran ci-dessous pour voir un exemple des articles de base de connaissances les plus référencés dans vos tickets.