Installation et utilisation de l’application Créateur de réponses

L’application Créateur de réponses aide les agents à rapidement générer des URL à insérer dans un ticket dans Zendesk Support. Elle vous permet de choisir des champs spécifiques contenant des données sur l’utilisateur final provenant du dossier Zendesk et de les utiliser pour créer une URL de façon dynamique. Par exemple, vous pouvez vous en servir pour créer un lien personnalisé vers la page de commande d’un client sur un site externe en ajoutant l’ID client à une URL. Vous pouvez aussi envoyer un message par le biais d’une note interne incluant un lien vers tous les tickets de l’utilisateur.

Cet article aborde les sujets suivants : 

• Installation de l’application
• Utilisation de l’application
  • Ajout d’une URL en utilisant le raccourci
• Variables disponibles

Installation de l’application

L’installation de l’application Créateur de réponses se fait à partir de Zendesk Marketplace.

Pour installer l’application

1. Cliquez sur Admin () dans Zendesk Support, puis sélectionnez Applications > Marketplace. Saisissez « Créateur de réponses » dans la barre de recherche en haut à droite de la page.
2.  Double-cliquez sur l’icône de l’application Créateur de réponses et cliquez sur Installer.
3.  Dans la section Installation, saisissez un nom pour l’application Créateur de réponses et activez les restrictions de groupes et de rôles si nécessaire. Vous pouvez aussi accéder à ces options de configuration après l’installation en cliquant sur Admin > Applications > Gérer.
4. Dans le champ URI templates, spécifiez le titre de l’URL, l’URL et le raccourci au format JSON, comme dans l’exemple ci-dessous.  
   Remarque – N’oubliez pas d’inclure les crochets d’ouverture et de fermeture autour de la totalité et les accolades d’ouverture et de fermeture autour de chaque entrée, avec des virgules entre chaque paire d’accolades.

   [
    {
       "title": "URL to all user tickets",
       "url": "http://example.com/{{user.id}}/tickets.json",
       "hotkey": "u"
    },
    {
       "title": "URL to requester's tickets with description",
       "url": "http://example.com/?name={{ticket.requester.id}}&desc={{ticket.description}}",
       "hotkey": "r"
    }
   ]

   • Le titre est ce que voit l’agent dans la liste déroulante.
   • L’URL est le lien qui est inséré dans le ticket, avec les champs entre accolades insérés à partir du ticket.
   • Le raccourci est la lettre utilisée pour insérer l’URL quand vous saisissez l’indicateur de raccourci (# par défaut) et le raccourci. Donc pour le premier exemple ci-dessous, un agent peut saisir #U pour insérer l’URL.
5. Pour voir un lien vers l’URL avant l’insertion de la réponse dans le ticket, sélectionnez la boîte de dialogue de confirmation de l’URL.
6. À la page des détails de l’application, cliquez sur Installer.

Utilisation de l’application

Quand vous saisissez un commentaire public ou une note interne dans un ticket, l’application Créateur de réponses vous aide aussi à insérer des URL ou des URL personnalisées avec des variables fréquemment utilisées.

Il existe trois façons d’insérer une URL dans un commentaire de ticket : en bas de la fenêtre de commentaire, dans la barre latérale de l’application du ticket ou en utilisant les raccourcis définis.

Pour insérer une URL en utilisant la fenêtre de commentaire 

1. À la fin du commentaire que vous avez saisi, cliquez sur la petite flèche en bas de la fenêtre de commentaire. Une liste déroulante d’URL s’affiche. 
   
2. Sélectionnez une URL et elle est insérée à la fin de votre commentaire.
3. Si vous avez sélectionné l’option de confirmation de l’URL dans les paramètres, le lien affiche le rendu de l’URL dans le commentaire. Vous pouvez cliquer dessus pour ouvrir la page dans une nouvelle fenêtre.
4. Si vous choisissez d’ajouter des champs à l’URL au moment de la configuration et que Zendesk ne reconnaît pas ces champs, ces champs seront rendus quand vous les saisissez. Par exemple, si vous voulez utiliser vos propres variables, elles seront rendues quand vous les saisissez. Vos agents peuvent ensuite les remplacer par les variables nécessaires pour vos systèmes.

Pour insérer une URL en utilisant la barre latérale de l’application 

1. Dans la barre latérale de l’application du ticket, sélectionnez l’application Créateur de réponses.
   
2. Cliquez sur la liste déroulante dans la barre latérale de l’application sur la droite.
3. Si vous utilisez la fenêtre dans la barre latérale de l’application, vous voyez le bouton de réponse, ainsi que les boutons de note interne et d’annulation. Cliquez sur le bouton de réponse pour insérer l’URL dans le commentaire public, sur le bouton de note interne pour l’insérer dans la note interne et sur le bouton d’annulation pour annuler votre action.

Ajout d’une URL en utilisant le raccourci

Si vous avez activé un raccourci, vous pouvez saisir l’indicateur de raccourci et la lettre que vous avez spécifiée dans les paramètres pour ajouter l’URL au commentaire. Par exemple, si vous vouliez utiliser la première URL dans l’exemple de la section Installation de l’application, vous saisiriez #u.

Remarque – Si vos tickets sont configurés pour s’afficher dans Markdown au lieu du contenu riche dans les paramètres d’administration, le raccourci ne marche pas. Le contenu riche est le paramètre par défaut.

Variables disponibles

Les variables de champs suivantes peuvent être utilisées pour créer les URL : Ce sont les éléments qui s’affichent entre les accolades, comme illustré dans l’exemple JSON de la section Installation de l’application. Par exemple, {{ticket.assignee}}.

• ticket.assignee
• ticket.brand
• ticket.collaborators
• ticket.comment
• ticket.comments
• ticket.createdAt
• ticket.customField:custom_field_##### (par exemple ticket.customField:custom_field_23875827)
• ticket.description
• ticket.editor
• ticket.externalId
• ticket.form
• ticket.id
• ticket.isNew
• ticket.organization
• ticket.organization.externalId
• ticket.postSaveAction
• ticket.priority
• ticket.recipient
• ticket.requester
• ticket.requester.id
• ticket.sharedWith
• ticket.status
• ticket.subject
• ticket.tags
• ticket.type
• ticket.updatedAt
• ticket.via
• ticket.viewers
• currentUser.id
• currentUser.email
• currentUser.groups
• currentUser.organizations
• currentUser.identities
• currentUser.name
• currentUser.role
• currentUser.externalId
• currentUser.locale
• currentUser.details
• currentUser.notes
• currentUser.alias
• currentUser.signature
• currentUser.timeZone
• currentUser.tags
• currentUser.avatarUrl
• currentUser.customField:custom_field_##### (par exemple ticket.customField:custom_field_23875827)