Les administrateurs et les agents veulent parfois forcer le passage d’un statut d’un ticket à Clos pour les raisons suivantes :

  • Les tickets clos ne peuvent en aucun cas être modifiés
  • Les règles de gestion peuvent apporter des modifications à un ticket ou après sa résolution.
  • L’API Zendesk peut apporter des modifications lors de la résolution d’un ticket ou après.

Cet article propose une solution dans ces situations, avec qui ferme automatiquement les tickets en fonction de certaines conditions. Par exemple, vous pouvez utiliser la présence d’une valeur de champ personnalisé ou d’un marqueur spécifique.

Le workflow inclut les étapes ci-dessous.

  • Étape 1 : Créer un déclencheur
  • Étape 2 : Créer une macro pour vos agents

Étape 1 : Créer un déclencheur

  1. Créez un nouveau déclencheur.
  2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
    • Objet > Ticket > Catégorie du statut | Inférieur(e) à | Clos
    • Objet > Ticket > Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | closenow
      alt

  3. Sous Actions, ajoutez :

    • Objet > Ticket > Supprimer le marqueur | closenow
    • Objet > Ticket > Catégorie de statut | Clos
      Supprimez le marqueur closenow et définissez la catégorie du statut sur Clos      Cet ordre d’actions évite des problèmes liés aux tickets de suivi automatiquement fermés lors de la création.

Étape 2 : Créez une macro pour vos agents

Pour vous assurer que vos agents n’oublient pas d’ajouter l’assistant closenow, vous pouvez :

  1. Créez une macro.
  2. Sous Action, utilisez Ajouter des marqueurs closenow
  3. Une fois appliquée à un ticket, la macro ajoute automatiquement le marqueur et déclenche l’action.
    Macro.png

Vidéo

Remarque : dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés sont désactivés, utilisez Statut pour la condition et l’action au lieu de Catégorie de statut dans la recette de déclencheur ci-dessus.
Réalisé par Zendesk