Les administrateurs et les agents veulent parfois forcer le passage d’un statut de ticket à Clos pour les raisons suivantes :

  • Les tickets clos ne peuvent être modifiés quelle que soit la méthode employée
  • Les règles de gestion peuvent apporter des modifications à un ticket ou après sa résolution.
  • L’API Zendesk peut apporter des modifications lors de la résolution d’un ticket ou après.

Cet article propose une solution dans ces situations, avec qui ferme automatiquement les tickets en fonction de certaines conditions. Par exemple, vous pouvez utiliser la présence d’une valeur de champ personnalisé ou d’un marqueur spécifique.

Le workflow inclut les étapes ci-dessous.

  • Guide vidéo
  • Étape 1 : Créer un déclencheur
  • Étape 2 : Créer une macro pour vos agents

Guide vidéo

Regardez la vidéo ci-dessous pour configurer un déclencheur qui ferme les tickets manuellement.

Étape 1 : créez un déclencheur

Pour créer le déclencheur

  1. Ajoutez un nouveau déclencheur
  2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
    • Objet > Ticket > Catégorie du statut | Inférieur(e) à | Clos
    • Objet > Ticket > Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | closenow

  3. Sous Actions, ajoutez :

    • Objet > Ticket > Supprimer le marqueur | closenow
    • Objet > Ticket > Catégorie de statut | Clos
      Cet ordre d’actions évite des problèmes liés aux tickets de suivi automatiquement fermés lors de la création.
  4. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Configuration du déclencheur pour fermer les tickets manuellement.png

Étape 2 : Créez une macro pour vos agents

Pour vous assurer que vos agents n’oublient pas d’ajouter le mot-clé closenow, ajoutez une macro.

Pour ajouter un marqueur avec une macro

  1. Créez une macro.
  2. Sous Actions, sélectionnez Ajouter des marqueurs | closenow
  3. Cliquez sur Créer

Lorsqu’un agent applique la macro, le ticket est automatiquement marqué, ce qui exécute le déclencheur.

Remarque : dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés sont désactivés, utilisez Statut pour la condition et l’action au lieu de Catégorie de statut dans la recette de déclencheur ci-dessus.
Réalisé par Zendesk