Vous trouverez ci-dessous les réponses aux questions fréquentes au sujet de l’enregistrement des appels dans Zendesk Talk. Pour en savoir plus au sujet de la configuration de l’enregistrement des appels, consultez Gestion des options d’enregistrement des appels dans Talk.
Enregistrement des appels - Les bases
Comment désactiver l’enregistrement des appels ?
Vous pouvez uniquement désactiver l’enregistrement des appels pour des numéros de téléphone individuels, pas pour tous les numéros à la fois. Cela inclut les appels sortants et entrants. Pour savoir comment désactiver l’enregistrement des appels, consultez Gestion des options d’enregistrement des appels dans Talk.
Quels appels et parties d’appel sont enregistrés ?
- Les appels auxquels un agent a répondu via le navigateur Web ou le numéro de transfert d’un agent
- Les appels transférés à un numéro de téléphone externe par un agent
- Les messages vocaux
- Les temps de mise en attente et dans la file d’attente
- Le temps de consultation avant le transfert de l’appel à un autre agent
- Les appels routés vers un SVI, puis dirigés vers un numéro externe
Les enregistrements d’appels sont-ils transcrits ?
Zendesk Talk ne transcrit pas la totalité de l’appel. Seuls les enregistrements des messages vocaux sont transcrits et inclus aux tickets. La transcription des messages vocaux se limite aux messages en anglais et est activée par défaut. Vous pouvez désactiver la transcription dans vos paramètres de messagerie vocale. Pour en savoir plus, consultez Configuration des options de messagerie vocale.
Les enregistrements des appels sont-ils stockés au format mono ou stéréo ?
Tous les enregistrements des appels sont stockés au format mono.
Stockage des enregistrements
Où sont stockés les enregistrements d’appels ?
Les enregistrements d’appels sont cryptés au repos et initialement stockés dans le centre de données de notre fournisseur vocal, Twilio. Les enregistrements sont ensuite copiés dans un centre de données Zendesk hébergé par Amazon Web Services. Les enregistrements d’appels sont tous stockés aux États-Unis et ne peuvent pas être stockés ailleurs.
Puis-je supprimer les enregistrements ?
Vous pouvez supprimer les enregistrements manuellement dans les tickets individuels ou automatiquement en fonction d’un délai défini. Les enregistrements supprimés ne peuvent pas être récupérés. Si vous choisissez d’automatiquement supprimer les enregistrements, les transcriptions des messages vocaux seront quand même conservées dans les tickets associés. Quand vous choisissez d’automatiquement supprimer les enregistrements, le calendrier s’applique de façon rétroactive et les enregistrements sont supprimés.
Pendant combien de temps les enregistrements d’appels peuvent-ils être stockés ?
Il n’y a pas de limite de temps pour le stockage des enregistrements d’appels. Vous pouvez supprimer les enregistrements manuellement ou automatiquement après un délai défini. Pour en savoir plus, consultez Suppression des enregistrements.
Accès aux enregistrements des appels et sécurité
Qui a accès aux enregistrements d’appels ?
Tous les agents ayant la permission d’accéder aux tickets peuvent aussi accéder aux enregistrements des appels. Vous pouvez permettre aux utilisateurs finaux d’accéder aux enregistrements en direct dans leurs tickets en activant le paramètre Nouveaux enregistrements des appels en direct publics ? dans l’onglet Paramètres [dans Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.]
Pour en savoir plus, consultez Activation de Zendesk Talk et configuration des paramètres généraux.
Puis-je mettre les enregistrements des appels en pause ?
Si vous utilisez l’édition Talk Professional ou Enterprise vous pouvez utiliser le bouton permettant de mettre l’enregistrement en pause et de le reprendre, qui se trouve dans la barre de ticket et la console d’appel. Pour en savoir plus, consultez Comment mettre les enregistrements d’appel en pause et les reprendre avec les contrôles d’enregistrement des agents.
Si vous utilisez une autre édition, vous pourrez peut-être utiliser des applications disponibles dans Marketplace, comme Intelligent Voice et Voicebase, pour automatiquement détecter et supprimer les informations de carte de crédit des enregistrements d’appels.
Les appelants peuvent-ils accepter ou refuser l’enregistrement des appels ?
Si vous utilisez l’édition Talk Professional ou Enterprise, vous pouvez configurer l’acceptation et le refus pour chacun de vos numéros de téléphone Talk. Vous trouverez les paramètres d’acceptation et de refus d’enregistrement des appels dans l’onglet Enregistrement des appels pour chaque numéro Talk. Pour en savoir plus, consultez Permissions d’enregistrement des appels (acceptation et refus).
Les utilisateurs finaux sont-ils prévenus quand les appels sont enregistrés ?
La salutation par défaut de Zendesk Talk prévient les utilisateurs finaux qu’ils vont être enregistrés, mais si vous utilisez une salutation personnalisée, c’est à vous de les prévenir. Pour les appels sortants, les agents devront en informer les utilisateurs finaux dans le cadre de leur introduction.