Installation et configuration des canaux de messagerie sociale (interface d’agent standard)

Conseil : si vous avez activé l’espace de travail d’agent Zendesk, vous n’avez pas besoin d’installer la messagerie sociale pour configurer la plupart des canaux de messagerie sociale. Cependant, vous devez installer la messagerie sociale si vous souhaitez prendre en charge plusieurs comptes Twitter et Facebook publics.

Si vous utilisez l’interface d’agent Support standard avec Zendesk Suite (au lieu de l’espace de travail d’agent), vous devez installer la messagerie sociale avant de pouvoir configurer les canaux de messagerie sociale individuels.

Avec la messagerie sociale, vous pouvez ajouter les canaux de messagerie sociale de votre entreprise à Zendesk. Quand les clients envoient des messages dans ces canaux, les messages deviennent des tickets. Quand vos agents répondent aux tickets depuis Support, les clients reçoivent les réponses depuis leur compte de messagerie sociale.

Vous devez être un administrateur pour installer la messagerie sociale.

Cet article inclut les sections suivantes :

• Canaux de messagerie sociale disponibles
• Installation du module supplémentaire Messagerie sociale
• Ajout de vos comptes de messagerie sociale à Support

Articles connexes :

• Messagerie sociale - Ressources

Canaux de messagerie sociale disponibles

Avec la messagerie sociale, vous pouvez ajouter les canaux de messagerie sociale de votre entreprise à Zendesk. Les canaux suivants sont pris en charge :

• Facebook jusqu’à 15 comptes, messages publics et privés
• Twitter jusqu’à 5 comptes, messages publics et privés
• WhatsApp limité aux numéros de téléphone que vous avez achetés
• LINE nombre de comptes illimité
• WeChat nombre de comptes illimité
  Remarque – Suite à des changements des politiques de sécurité et de développement WeChat, Zendesk met à jour la façon dont nous autorisons les intégrations WeChat. Pendant que Zendesk fait ces mises à jour, l’ajout de nouvelles intégrations WeChat a été temporairement suspendu. Si vous voulez être prévenu quand il sera possible d’ajouter un compte WeChat, inscrivez-vous ici.

Installation du module supplémentaire Messagerie sociale

Vous pouvez télécharger la messagerie sociale directement de Zendesk Marketplace pour l’installer.

Pour installer le module supplémentaire Messagerie sociale

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Applications Zendesk Support.
2. Cliquez sur Marketplace en haut de la page et recherchez Messagerie sociale puis cliquez sur Installer.
3. Suivez les instructions qui s’affichent à l’écran, puis cliquez sur Installer pour terminer l’installation.
4. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Applications Zendesk Support.

   Vous voilà prêt à ajouter vos comptes de messagerie sociale à Support.

   Si nécessaire, vous pouvez désinstaller l’intégration en cliquant sur l’icône avec le bouton droit et en choisissant Désinstaller dans le menu des raccourcis.

Ajout de vos comptes de messagerie sociale à Support

Une fois que vous avez installé le module supplémentaire Messagerie sociale, vous pouvez ajouter vos comptes de messagerie sociale. Vous devrez ajouter chaque compte de messagerie sociale un par un. Par exemple, si vous avez plusieurs comptes Twitter, vous devez les ajouter un à la fois.

Pour ajouter des comptes de messagerie sociale à Support

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Applications du canal.
2. À la page Intégrations de canaux, cliquez sur Messagerie sociale.

   Cela ne s’affiche que si la messagerie sociale est installée.

3. Dans l’onglet Comptes, cliquez sur le bouton Ajouter un compte pour ajouter un compte de messagerie sociale.

   L’assistant Ajouter un compte s’ouvre. Suivez les instructions qui s’affichent pour ajouter votre compte.

4. Dans la liste déroulante Canal, sélectionnez un canal de messagerie sociale, puis cliquez sur Continuer.

   

5. Suivez les instructions à l’écran.
   Le processus est différent pour chaque canal :

   • WhatsApp, LINE et WeChat Si vous choisissez WhatApp, LINE ou WeChat, des écrans supplémentaires, spécifiques à chaque canal, s’afficheront dans l’assistant. Vous finirez la configuration dans l’assistant. Consultez Configuration du canal WhatsApp et Configuration des canaux LINE et WeChat.
   • Facebook Messenger et Twitter Si vous choisissez Facebook Messenger ou Twitter, vous serez redirigé vers une page des paramètres spécifique au canal dans Support. C’est là que vous finirez la configuration. Consultez Configuration du canal Facebook et Configuration du canal Twitter.
     Remarque – Une fois que vous avez terminé les étapes de cette procédure, la gestion des comptes Facebook et Twitter se fait dans le Centre d’administration à partir de Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Pages Facebook et Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Comptes Twitter.