L’une des meilleures façons d’accroître l’efficacité des agents et de rationaliser vos tâches d’assistance est d’utiliser les outils Zendesk pour automatiser vos workflows de tickets. Zendesk vous permet de développer plusieurs workflows automatisés, adaptés à objectifs commerciaux. Pour automatiser les workflows de tickets, vous pouvez :
- utiliser des types de champs normalisés comme les listes déroulantes, les cases à cocher et les champs de date (au lieu des champs de texte) afin de contrôler les valeurs saisies et les rendre plus dynamiques dans vos workflows ;
- définir des politiques SLA pour vous aider à assurer le traitement opportun des tickets et satisfaire aux attentes des clients ;
- utiliser des déclencheurs et des automatismes pour les champs normalisés afin de rationaliser le routage et de libérer les agents des tâches récurrentes et ennuyeuses ;
- utiliser les vues pour suivre les progrès et mesurer les résultats ;
- exploiter les macros pour fournir des réponses cohérentes et homogènes et limiter la charge de travail des agents au maximum.
Cet article contient les sections suivantes :
- Planification de l’automatisation et choses à prendre en compte
- Options d’automatisation des workflows
- Étape 1 : lancer le processus
- Étape 2 : effectuer les actions d’automatisation
- Étape 3 : suivre les progrès et s’assurer que les choses ne cessent d’avancer
- Recettes pour l’automatisation des workflows de tickets
Planification de l’automatisation et choses à prendre en compte
Avant d’automatiser les workflows de tickets, dressez la liste des principaux objectifs que vous souhaitez atteindre avec l’automatisation. Mappez le résultat souhaité avant de configurer quoi que ce soit dans Zendesk. Par exemple :
- Avez-vous des accords sur les niveaux de service (SLA) à satisfaire ?
- Voulez-vous gérer les workflows en fonction du canal (e-mail, chat, téléphone) ?
- Avez-vous des workflows qui varient selon les heures d’ouverture ou l’emplacement géographique ?
- Voulez-vous mesurer et gérer le temps que chaque agent consacre à un ticket ?
- Voulez-vous suivre les questions fréquentes et préparer des réponses automatisées cohérentes et homogènes, ou suivre les problèmes qui pourraient nécessiter un transfert ?
Options d’automatisation des workflows
Considérez ces options pour vous aider à automatiser vos workflows de tickets. Ces options s’emboîtent comme des engrenages. Certaines options lancent le workflow (par exemple les champs de ticket, les marqueurs ou les SLA), d’autres effectuent la partie automatisée (déclencheurs et automatismes) et d’autres encore (vues et macros) permettent aux agents de voir ce qui se passe et d’éviter les situations bloquées.
- Utilisation des champs de ticket personnalisés
- Utilisation des politiques SLA
- Utilisation des marqueurs de ticket
- Utilisation des déclencheurs
- Utilisation des automatismes
- Utilisation des vues
- Utilisation des macros
Étape 1 : lancer le processus
À cette étape, réfléchissez aux options d’automatisation à utiliser pour lancer l’automatisation des workflows. Cela peut inclure les données que les clients fournissent dans les champs de ticket personnalisés ou les politiques SLA qu’a choisies votre entreprise.
Utilisation des champs de ticket personnalisés
Ajoutez des champs de ticket personnalisés pour cibler les problèmes clés ou obtenir des informations importantes pour votre workflow. Les champs de ticket personnalisés servent en général à obtenir des informations supplémentaires au sujet du produit, du service ou du problème d’assistance. Vous pouvez ajouter des champs personnalisés à vos tickets pour les agents et aussi les ajouter à votre formulaire d’envoi de demande du centre d’aide si vous voulez que les utilisateurs finaux les voient.
Par exemple, vous pouvez ajouter un champ de langue pour que les tickets puissent être routés automatiquement à un agent qui parle cette langue. Ou vous pouvez ajouter des champs personnalisés pour les numéros de commande, les demandes de remboursement ou les types de produits pour que les tickets puissent être routés automatiquement aux agents les mieux à même de résoudre ces problèmes. Pour en savoir plus, consultez Ajout de champs personnalisés à vos tickets et formulaires de demande d’assistance.
Utilisation des politiques SLA
Vous pouvez définir des politiques SLA pour vous aider à gérer les workflows automatisés pour vos tickets. Un SLA (accord sur les niveaux de service) est comme un contrat entre vous et votre client, par lequel vous vous engagez à répondre et à résoudre les tickets dans un délai donné. En outre, même si vous n’avez pas de SLA contractuels avec vos clients, vous pouvez quand même utiliser les SLA pour vous aider à atteindre les objectifs internes de l’entreprise.
Zendesk vous aide à créer des politiques et objectifs SLA pour que vous puissiez fournir un service de qualité en permanence et éviter les infractions au contrat. Les SLA permettent aux agents travaillant sur des tickets de voir le temps restant avant que chaque ticket ne soit en retard, ce qui les aide à les hiérarchiser.
Vous pouvez par exemple configurer une politique SLA portant sur le temps de réponse aux tickets provenant de clients VIP ou une politique SLA spécifiant une fenêtre d’une heure maximum pour les pannes réseau. Pour en savoir plus, consultez Ressources SLA.
Utilisation des marqueurs de ticket
Les marqueurs sont des mots ou des combinaisons de mots que vous pouvez utiliser pour ajouter plus de contexte aux tickets. Ajouter des marqueurs à vos tickets vous donne plus de souplesse pour suivre et gérer vos tickets, et interagir avec eux. Vous pouvez utiliser les déclencheurs et les automatismes pour ajouter ou supprimer des marqueurs. Les marqueurs de ticket sont également utiles pour effectuer des recherches de tickets et définir des vues de tickets.
Par exemple, vous pouvez ajouter des marqueurs pour mettre en valeur les tickets liés à la sécurité importants, afin que les agents y répondent rapidement. Pour en savoir plus, consultez À propos des marqueurs.
Étape 2 : effectuer les actions d’automatisation
À cette étape, réfléchissez aux options d’automatisation à utiliser pour effectuer l’automatisation des workflows. Cela peut inclure les activités basées sur les événements, appelées déclencheurs, ou les activités temporelles, appelées automatismes.
Utilisation des déclencheurs
Les déclencheurs sont des règles de gestion basées sur les événements qui s’exécutent immédiatement après la création ou la mise à jour de tickets. Ces déclencheurs sont essentiellement des déclarations de cause à effet. Si un ticket remplit un jeu de conditions, alors une action est lancée. Vous pouvez créer un nombre illimité de déclencheurs en fonction de vos besoins en matière de workflows de tickets.
Par exemple, vous pourriez avoir un déclencheur qui répond automatiquement aux clients lorsqu’ils créent un nouveau ticket, ou un autre qui affecte automatiquement une priorité élevée aux tickets des clients VIP. Pour en savoir plus, consultez Déclencheurs - Ressources.
Utilisation des automatismes
Les déclencheurs sont des règles de gestion basées sur les événements qui peuvent s’exécuter chaque fois qu’un ticket est créé ou mis à jour, mais les automatismes sont des règles de gestion temporelles qui effectuent une action dans votre compte en fonction du temps écoulé. Comme les déclencheurs, les automatismes sont essentiellement des déclarations de cause à effet. Si un ticket remplit un jeu de conditions, alors une action est lancée.
Par exemple, si un ticket ne reçoit pas de réponse en temps opportun, un automatisme peut accroître son niveau de priorité et prévenir un responsable, ou les automatismes peuvent trouver les tickets « abandonnés » qui n’ont pas été mis à jour depuis un nombre de jours donné. Pour en savoir plus, consultez À propos des automatismes et de leur fonctionnement.
Étape 3 : suivre les progrès et s’assurer que les choses ne cessent d’avancer
À cette étape, réfléchissez aux options d’automatisation à utiliser pour suivre les progrès des workflows et vous assurer que les choses ne cessent d’avancer. Cela peut inclure les vues permettant de consulter le statut des tickets et les macros permettant aux agents de fournir des mises à jour des tickets cohérentes et normalisées.
Utilisation des vues
Utilisez les vues partagées pour suivre les workflows de tickets et booster la productivité des agents. Les vues organisent les tickets de façon dynamique en fonction de critères spécifiques que vous définissez. Les vues peuvent vous aider à déterminer les tickets à traiter (par vous ou votre équipe) et planifier votre emploi du temps. Les administrateurs peuvent créer des vues à partager avec les agents et les agents peuvent créer leurs propres vues.
Par exemple, par défaut, Zendesk fournit à chaque agent une vue de ses tickets non résolus. Vous pouvez aussi créer des vues basées sur la priorité du ticket, le type de produit, le nom du client ou le temps écoulé depuis la mise à jour du ticket. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des vues pour la gestion du workflow des tickets.
Utilisation des macros
Incorporez des macros dans les tickets pour aider les agents à gagner du temps, remplir automatiquement les champs de ticket et fournir des réponses cohérentes. Les macros sont un jeu prédéfini d’actions que les agents appliquent à un ticket en un seul clic. Créez des macros pour les demandes d’assistance pour lesquelles une réponse standard unique suffit. Cela permet à vos agents de gagner du temps et vous évite d’avoir à rédiger une réponse distincte pour chaque client qui rencontre le même problème.
Vous pouvez par exemple créer une macro qui explique comment réinitialiser un mot de passe, fournit des informations de garantie ou traite les demandes de remboursement. Pour en savoir plus, consultez Macros - Ressources.
Recettes pour l’automatisation des workflows de tickets
Consultez ces articles pour trouver des exemples de la façon dont les options d’automatisation Zendesk peuvent fonctionner ensemble pour automatiser les workflows de tickets.
- Optimisation de votre workflow Support
- Recette pour le workflow : gestion des indisponibilités à l’aide des politiques SLA
- Recette pour le workflow : utilisation des déclencheurs pour gérer les demandes provenant de clients importants
- Recette pour le workflow : gestion des commandes par le biais de Zendesk Support
- Recette pour le workflow : création d’un processus d’approbation
- Recette pour le workflow : envoi de rappels de tickets automatisés aux clients
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