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Dans ce didacticiel, vous apprendrez comment générer des demandes réseau et des journaux des erreurs que l’Assistance client Zendesk demande pour résoudre les problèmes. Un membre de l’équipe peut vous demander d’enregistrer un fichier HTTP Archive (HAR) ou un journal des demandes réseau quand un problème survient. Pour aider à résoudre les problèmes, incluez les journaux de la console du navigateur en plus du fichier HAR.

De la même façon, vous pouvez recueillir des fichiers journaux Windows en plus des fichiers HAR.

Remarque : Un fichier HAR inclut des données comme le contenu des cookies et les pages que vous téléchargez pendant que vous enregistrez. Toutes les personnes qui ont accès au fichier HAR peuvent voir les données envoyées pendant l’enregistrement, qui peuvent inclure des données personnelles ou sensibles. Sécurisez les fichiers HAR en conséquence. Cloudflare a lancé un désinfectant HAR pour supprimer les informations sensibles.

Ce workflow inclut les étapes ci-dessous :

  • Instructions pour la génération des fichiers HAR
  • Instructions pour l’envoi de fichiers HAR
  • Ressources supplémentaires

Instructions pour la génération des fichiers HAR

Sélectionnez les onglets ci-dessous pour lire les instructions de génération d’un fichier HAR et des journaux de console dans le navigateur que vous utilisez.

Pour générer un fichier HAR dans Chrome

Pour générer un fichier HAR dans Chrome :

  1. Ouvrez Chrome et accédez à la page où se produit le problème.
  2. Cherchez le bouton ⋮ et sélectionnez Plus d’outils > Outils de développement.
  3. Sélectionnez l’onglet Réseau dans le volet. Vous devez laisser le menu ouvert pendant que vous reproduisez le problème. Facultatif : Si l’assistance client Zendesk demande un fichier HAR avec WebSockets, sélectionnez l’option Socket dans l’onglet Réseau. Rechargez le navigateur pour commencer à voir le trafic sur WebSocket. L’option Socket ne capture pas tous les journaux lorsque vous téléchargez le fichier HAR, mais uniquement à des fins de filtre d’affichage et pour télécharger les journaux WebSocket. L’option Socket dans l’onglet Réseau
  4. Cherchez un bouton d’enregistrement rond en haut à gauche de cet onglet et vérifiez qu’il est rouge. S’il est gris, cliquez une fois sur le bouton pour commencer l’enregistrement.
  5. Cochez la case Conserver le journal.
  6. Cliquez sur le bouton gris contenant un cercle barré pour supprimer tous les journaux existants de l’onglet Réseau.
  7. Reproduisez le problème pendant l’enregistrement des demandes réseau.

  8. Cliquez sur le bouton de téléchargement, Exporter HAR, pour télécharger et enregistrer le fichier sur votre ordinateur : Sauvegarder le contenu au format HAR.

    Bouton de téléchargement dans l’onglet Réseau de Chrome

  9. Chargez le fichier HAR dans le ticket pour un examen plus approfondi. Consultez Instructions pour l’envoi de fichiers HAR.

Les instructions sont les mêmes pour un ordinateur Mac ou Windows. L’animation ci-dessous illustre les étapes de récupération d’un fichier HAR dans Chrome.

Animation montrant comment générer un fichier HAR dans Chrome

En cas de problèmes avec la génération de fichiers, capturez le trafic de session Web.

Si vous générez un fichier HAR vide avec zéro octet, activez les exportations HAR avec des données sensibles.

Pour récupérer les journaux de la console dans Chrome :

  1. Ouvrez le menu principal de Chrome.
  2. Accédez à Plus d'outils > Outils de développement.
  3. Ouvrez l’onglet Console et faites une capture d’écran des erreurs.

Pour générer un fichier HAR dans Firefox

Pour générer un fichier HAR dans Firefox :

  1. Ouvrez Firefox et accédez à la page où se produit le problème.
  2. Ouvrez la Surveillance réseau.
  3. Reproduisez le problème pendant l’enregistrement des demandes réseau.

  4. Cliquez n’importe où sous la colonne Fichier avec le bouton droit de la souris et choisissez Enregistrer tout sous HAR.

    Enregistrer tout sous HAR dans Firefox

  5. Enregistrez le fichier HAR à un emplacement pratique.
  6. Chargez le fichier HAR dans le ticket pour un examen plus approfondi. Consultez Instructions pour l’envoi de fichiers HAR.

Les instructions sont les mêmes pour un ordinateur Mac ou Windows. Utilisez le Moniteur réseau en cas de problèmes avec la génération de fichiers dans Firefox.

Pour récupérer les journaux de la console dans Firefox :

  1. Dans le menu Outils, sélectionnez Développeur Web.
  2. Les journaux de la console s’affichent dans une autre fenêtre.
  3. Prenez une capture d’écran de chaque erreur.

Pour générer un fichier HAR dans Safari

Pour générer un fichier HAR dans Safari :

  1. Ouvrez Safari et accédez au menu Développer. Si vous ne voyez pas le menu Développer, suivez les instructions de la section Utiliser les outils de développement du menu Développer dans Safari sur Mac.
  2. Sélectionnez Afficher l’Inspecteur Web.
  3. Cliquez sur l’onglet Réseau. Vous devez laisser ce ticket ouvert le temps que vous reproduisez le problème.
  4. Reproduisez le problème pendant l’enregistrement des demandes réseau.
  5. Cliquez sur l’icône Exporter et enregistrez le fichier HAR. Journaux d’exportation Safari
  6. Chargez le fichier HAR dans le ticket pour un examen plus approfondi. Consultez Instructions pour l’envoi de fichiers HAR.

En cas de problèmes de génération de fichiers dans Safari, utilisez l’Inspecteur Web.

Pour récupérer les journaux de la console dans Safari :

  1. Ouvrez Préférences et accédez à l’onglet Avancé .
  2. Sélectionnez Afficher le menu Développeur dans la barre de menus.
  3. Fermez les préférences.
  4. Dans la barre de menus, sélectionnez Développeur > Afficher la console d’erreur.
  5. Prenez une capture d’écran de chaque erreur.

Pour générer un fichier HAR dans Edge

Pour générer un fichier HAR dans Edge :

  1. Ouvrez Edge et accédez à l’outil Réseau.
  2. Reproduisez le problème pendant l’enregistrement des demandes réseau.
  3. Exportez le trafic capturé dans un fichier HAR.
  4. Chargez le fichier HAR dans le ticket pour un examen plus approfondi. Consultez Instructions pour l’envoi de fichiers HAR.

En cas de problèmes de génération de fichiers dans Edge, utilisez l’outil Inspecter l’activité réseau.

Pour récupérer les journaux de la console dans Edge :

  1. Sélectionnez les trois points en haut à droite de la fenêtre du navigateur.
  2. Cliquez sur Plus d’outils > Outils de développement.
  3. Dans la fenêtre des Outils de développement, cliquez sur l’onglet Console.
  4. Cliquez sur la console avec le bouton droit et sélectionnez Effacer la console de tous les journaux préexistants.
  5. Cochez la case Conserver le journal.
  6. Reproduisez le problème dans le navigateur Edge.
  7. Prenez une capture d’écran de chaque erreur.
Remarque : le widget en bas à droite de cette page ne permet pas de joindre des fichiers HAR ou dont la taille dépasse 50 Mo. Vous devez plutôt joindre le fichier au ticket par e-mail ou par le biais d’une méthode telle que Google Drive ou Dropbox.

Instructions pour l’envoi de fichiers HAR

Avant d’envoyer un fichier HAR à Zendesk :

  • Renommez et compressez les fichiers HAR.
  • Les fichiers HAR non compressés dépassent souvent les limites acceptées par Zendesk pour les pièces jointes.
  • Par défaut, les fichiers HAR utilisent l’URL de la page comme nom de fichier.
  • Les filtres de spam et d’hameçonnage peuvent mettre en évidence les fichiers avec l’extension. Donnez un nom descriptif au fichier HAR qui n’inclut pas l’URL complète.

Ressources supplémentaires

Si vous rencontrez des problèmes avec votre compte, utilisez les guides de dépannage pour diagnostiquer le problème. Si vous n’êtes pas encore client Zendesk, inscrivez-vous maintenant pour un essai Zendesk.

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