L’indicateur de fidélité (NPS) est une norme du secteur qui permet de mesurer la loyauté des clients, c’est-à-dire la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise à d’autres personnes.
Vous pouvez créer et envoyer une enquête NPS, qui se compose d’une seule question simple, à des clients ciblés à partir de votre instance de Zendesk Support. Un score global est dérivé des résultats de l’enquête.
Vous devez être un administrateur pour envoyer et consulter des enquêtes NPS. Les agents dotés d’un rôle personnalisé pour consulter les rapports ne peuvent pas consulter les résultats des enquêtes NPS.
Cet article contient les sections suivantes :
**Net Promoter, NPS et les émoticônes associées à NPS sont des marques commerciales et Net Promoter Score et Net Promoter System sont des marques de service déposées par Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.
À propos des enquêtes NPS
L’indicateur de fidélité (NPS) est une mesure développée pour prédire les comportements d’achat et les recommandations des clients. Il s’appuie sur la réponse des clients à une seule question.
- Les détracteurs sont des clients déloyaux qui se plaignent de votre entreprise et partagent des opinions négatives.
- Les passifs sont des clients qui ont des sentiments ambivalents pour votre entreprise et n’ont généralement pas d’impact.
- Les promoteurs sont des clients fidèles, enthousiasmés par votre entreprise, qui partagent des opinions positives.
Une formule simple synthétise toutes les données de votre enquête dans un indicateur de fidélité global. Pour en savoir plus, consultez L’indicateur de fidélité ou score NPS.
Un indicateur de fidélité positif a été associé à une croissance sur le long terme d’une entreprise. Vous pouvez comparer votre score à celui d’autres entreprises du même secteur pour mieux comprendre comment se porte votre entreprise. Vous pouvez également exploiter les résultats de votre enquête pour prendre des mesures visant à réduire le nombre de détracteurs et accroître le nombre de promoteurs.
Pour en savoir plus, consultez Qu’est-ce que l’indicateur de fidélité (NPS) et comment peut-il m’être utile ?.
Calendriers des enquêtes NPS
L’indicateur de fidélité est un outil précieux pour mesurer la loyauté des clients, mais faites attention à ne pas inonder vos clients de messages. Voici les limites de la fréquence à laquelle vous pouvez envoyer une enquête est limitée globalement et par utilisateur.
- Vous ne pouvez envoyer qu’une seule enquête NPS à la fois. Vous devez clore l’enquête en cours, le cas échéant, avant d’en envoyer une nouvelle.
- Vous pouvez inviter un maximum de 10 000 clients à participer à une enquête simultanément. Quand vous lancez une enquête, vous pouvez inviter un maximum de 10 000 clients. Vous pouvez inviter d’autres clients plus tard, une fois l’enquête envoyée. Vous pouvez envoyer autant d’invitations que vous le souhaitez, mais chaque invitation a une limite de 10 000 destinataires.
- Vous pouvez envoyer une enquête NPS à un utilisateur donné tous les 90 jours. Les utilisateurs qui ont reçu une enquête NPS au cours des 90 derniers jours ne peuvent pas en recevoir une autre. Ces utilisateurs sont automatiquement retirés de votre liste de clients cibles s’ils y sont inclus. En outre, les agents et les utilisateurs qui ont marqué une enquête précédente comme spam ou qui se sont désabonnés sont automatiquement retirés de la liste.
En tenant compte de ces limites intégrées, établissez un calendrier d’enquêtes régulier, adapté à votre entreprise. Vous devriez envoyer l’enquête à tous les utilisateurs admissibles ou un échantillon aléatoire des utilisateurs admissibles.
Personnalisation des enquêtes NPS
- Logo de l’entreprise
- Sujet de l’e-mail
- Adresse de l’expéditeur
- Introduction
- Nom de l’enquête
- Nom de l’organisation pour la question NPS
- Type de public pour la question NPS
- Couleur unique pour les notes NPS de 1 à 10 et le bouton Envoyer les commentaires de la page de confirmation
- Question de suivi sur la page de confirmation (prenant également en charge le contenu dynamique)
Pour en savoir plus sur la personnalisation de votre enquête, consultez Personnalisation de votre enquête.
Expérience des destinataires d’une enquête NPS
Quand vous envoyez une enquête NPS, les utilisateurs la reçoivent dans un e-mail.
Les destinataires peuvent cliquer sur une note directement dans cet e-mail et le résultat est capturé immédiatement. Si l’utilisateur a précédemment répondu à cette enquête ou si l’enquête a été fermée, l’utilisateur reçoit un message et aucun résultat n’est capturé.
Après avoir cliqué sur une note, l’utilisateur voit la page de confirmation.
À la page de confirmation, l’utilisateur peut changer sa note s’il le souhaite. Il peut aussi ajouter un commentaire.
Quand il a terminé, l’utilisateur clique sur Envoyer les commentaires et suggestions pour envoyer son enquête. Une fois l’enquête envoyée, l’utilisateur ne peut plus modifier sa note ni son commentaire.
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