Comment organiser les tickets entrants quand j’ai plusieurs adresses d’assistance ?

Question

Pourquoi ajouter plusieurs adresses d’assistance ? Comment organiser les tickets entrants quand j’ai plusieurs adresses d’assistance ?

Réponse

Pour organiser des tickets entrants, créez des adresses e-mail séparées pour les demandes client plutôt que d’utiliser une adresse e-mail générale. Par exemple, vous pouvez configurer des adresses telles que [e-mail], [e-mail] et [e-mail] pour recevoir les demandes de vos clients. Vous pouvez configurer autant d’adresses e-mail de tickets que nécessaire, ou activer l’option d’e-mails avec caractère générique.

Une fois que vous avez configuré plusieurs adresses e-mail d’assistance, vous pouvez traiter les messages entrants en fonction de l’adresse e-mail à laquelle ils ont été envoyés.

Supposons que vous exploitez une boutique de prêt-à-porter en ligne et que vous devez traiter des retours de clients. Au lieu de demander aux clients d’envoyer leurs demandes d’échange à votre adresse e-mail d’assistance générale et les transférer ensuite au service des échanges, vous pouvez créer une adresse e-mail intitulée [e-mail] et configurer une règle de gestion pour acheminer automatiquement les tickets à votre service d’échanges.

Pour créer ce workflow

1. Ajoutez des adresses d’assistance supplémentaires pour que vos clients leur soumettent des tickets.
   
2. Créez un déclencheur
3. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
   • Ticket | est | Créé
   • Reçu à | est | (adresse d’assistance)
4. Sous Actions, ajoutez :
   • Groupe | (nom du groupe)

Répétez ces étapes pour toutes les adresses e-mail dont vous avez besoin pour organiser vos demandes entrantes.

Pour en savoir plus sur le routage des tickets vers des agents appartenant à un groupe spécifique, consultez l’article : Comment router les tickets aux groupes en fonction de l’e-mail du service d’assistance qui les reçoit ?