Question
De quelles options est-ce que je dispose pour créer des rapports sur les différentes activités de commentaires de tickets dans Explore ?
Réponse
Les mesures Réponses des agents et Commentaires publics concernent, les unes comme les autres, la manière dont différents acteurs ajoutent des commentaires à un ticket. Les différences entre ces deux mesures sont nombreuses, et tiennent notamment au fait qu’elles concernent deux jeux de données différents.
Commentaires publics
Jeu de données Historique des mises à jour
- La mesure Commentaires publics se trouve dans le jeu de données Historique des mises à jour. Commentaires publics correspond à tous les commentaires publics se rapportant à un ticket, y compris les commentaires publics des utilisateurs finaux et des agents.
Le jeu de données Historique des mises à jour couvre les événements de ticket individuels. Ce jeu de données est conçu pour des rapports précis et ciblés, plutôt que pour des tendances générales. Par exemple, il peut être utilisé pour filtrer par Attributs du responsable de la mise à jour, comme Nom du responsable de la mise à jour, pour créer des rapports sur le nombre de mises à jour effectuées par des utilisateurs ou des agents individuels. Pour en savoir plus, consultez l'article : Décompte des mises à jour des commentaires des agents
- Les autres mesures de ce jeu de données sont Commentaire interne, Commentaire d’agent et Commentaire d’utilisateur.
Réponses des agents
Jeu de données Tickets
- La mesure réponses des agents correspond à l’ensemble des commentaires publics ajoutés à un ticket par un agent, à l’exception de la création du ticket. Par exemple, lorsqu’un agent crée un ticket avec un commentaire public, ce premier commentaire n’est pas comptabilisé. Cela peut entraîner un total de commentaires publics de l’agent supérieur à la valeur des réponses de l’agent.
Le jeu de données Tickets couvre les mesures au niveau du ticket, conçues pour rendre les rapports globaux de haut niveau plus efficaces.
- La mesure Réponses des agents est calculée différemment pour les tickets du canal de messagerie et en plus de tous les commentaires publics ajoutés à un ticket par un agent. Elle est aussi calculée en fonction du nombre de conversations actives et par messagerie qui incluent au moins un message d’agent. Cela peut entraîner une mesure des réponses des agents inférieure au total combiné des messages et des commentaires publics des agents. Par exemple, si un agent envoie trois messages pendant une session de conversation active et que la conversation prend fin, cela sera calculé comme une seule réponse d’agent.
Pour en savoir plus, consultez les articles :
- À propos des tickets de messagerie actifs et inactifs
- Mettre fin à une conversation dans la messagerie
Jeu de données Messagerie
- La mesure Réponses des agents représente le nombre de réponses à un ticket de messagerie envoyées par un agent. Les réponses sont définies comme des messages envoyés par l’agent en réponse au message d’un utilisateur final. Par exemple, lorsqu’un utilisateur envoie un message et qu’un agent répond, cela est enregistré comme une seule réponse d’agent. Les messages supplémentaires envoyés par l’agent dans la même conversation n’augmenteront pas la valeur tant que l’utilisateur n’envoie pas de nouveau message.
- Les autres mesures de ce jeu de données sont Messages des agents, Messages du demandeur et Réponses du demandeur.
Plus de contexte
Lorsque vous analysez l’activité des commentaires relatifs aux tickets, vous pouvez générer des rapports sur la personne qui a publié le commentaire, l’agent ou l’utilisateur final, ainsi que des rapports sur la manière dont ce commentaire a été publié dans le ticket, ou sur le nature publique ou interne du commentaire. Seuls les agents peuvent publier des commentaires internes. Pour en savoir plus, consultez l’article : Ajout de commentaires aux tickets.
Les mesures suivantes vous permettent de générer des rapports sur les commentaires relatifs aux tickets :
Dans le jeu de données Historique des mises à jour :
- Commentaire d’agent
- Commentaire d’utilisateur
- Commentaire public
- Commentaire interne
Dans le jeu de données Tickets :
- Réponses des agents
Dans le jeu de donnéesMessagerie :
- Réponses des agents
- Messages d’agent
- Messages du demandeur
- Réponses du demandeur
Pour en savoir plus, consultez l’article : Comprendre les jeux de données Explore.
2 commentaire
Shadi Ajram
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Shadi Ajram
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