Le routage vers le service ne fonctionne pas correctement dans le chat en direct

Symptômes

Je rencontre des problèmes avec le routage du service de chat en direct. Le routage vers le service est actif dans le chat en direct, mais ne route pas les chats correctement.

• Les chats sont routés vers les mauvais agents et les mauvais services.
• Les chats sont routés vers des agents hors ligne.
• Les chats ne sont pas routés vers un service quand ils le devraient.

Étapes de résolution

Remarque : Cet article s’applique aux comptes qui utilisent le chat en direct dans l’espace de travail d’agent. Pour router les conversations en utilisant la messagerie, consultez l’article : Routage des tickets et notifications de messagerie.

Pour vérifier que le problème n’est pas dû au statut en ligne

Le problème de routage peut survenir à cause du statut hors ligne d’un service. Quand vous routez les chats en direct avec des déclencheurs, la conversation est dirigée vers le service spécifié dans le déclencheur, même si ce service est hors ligne. Ce comportement peut provoquer la perte de chats.

Pour vérifier que le Formulaire pré-chat fonctionne correctement

Si vous utilisez le Formulaire pré-chat pour permettre aux clients de choisir un service:

1. Vérifiez que le Formulaire pré-chat est activé et qu'il fonctionne correctement dans le compte.
2. Vérifiez également que l'option Service n'est pas masquée dans le Formulaire pré-chat. Pour en savoir plus, consultez Puis-je masquer le champ de service sur le Formulaire pré-chat ?

Pour vérifier la configuration du déclencheur

Si vous utilisez un déclencheur pour router les chats aux services, assurez-vous d’utiliser la bonne condition de service dans le déclencheur.

• Quand vous utilisez l’action Définir le service du visiteur dans un déclencheur de chat en direct, vérifiez que Exécuter le déclencheur est configuré sur Quand un visiteur a chargé le widget de chat.
• Le routage vers le service ne fonctionne pas si Exécuter le déclencheur est configuré sur Quand un visiteur fait une demande de chat ou Quand un message de chat est envoyé. Consultez l’illustration ci-dessous pour voir un exemple.

• Si un déclencheur de chat proactif lance le chat à la place du visiteur, cela évite les autres déclencheurs de routage. Dans ce cas, le chat est routé à n’importe quel agent disponible, quel que soit le service. Si vous voulez que les chats qui commencent par un message proactif soient routés correctement, assurez-vous que les déclencheurs de chat proactifs incluent l’action Configurer le service du visiteur.

Remarque : L’action Configurer le service du visiteur doit se trouver au-dessus de l’action Envoyer un message au visiteur. Le service du visiteur peut uniquement configurer le service de chat avant le début d’un chat.

Pourquoi les chats en direct sont-ils routés vers le mauvais service ou la mauvaise équipe ? Pourquoi les chats en direct sont-ils routés vers des agents hors ligne ? Comment résoudre les problèmes de routage du service de chat en direct ?

Des problèmes de routage surviennent dans l’espace de travail d’agent en raison du statut de service hors ligne, de champs Formulaire pré-chat masqués ou de paramètres de déclencheur incorrects. Les déclencheurs Chat ou les règles de réponses automatiques envoient les chats à des services spécifiques, même s’ils sont hors ligne, ce qui peut causer des chats perdus.

Comment corriger le routage vers le service sur le Formulaire pré-chat ? Comment router les chats en direct en utilisant le Formulaire pré-chat ?

Pour vérifier que votre Formulaire pré-chat route correctement les chats:

1. Vérifiez que vous activez le Formulaire pré-chat et qu'il fonctionne dans votre compte.
2. Ne cachez pas l'option Service sur le Formulaire pré-chat.

Comment configurer les déclencheurs de chat pour le routage vers le service ? Quel paramètre provoque l’échec du routage des déclencheurs de chat en direct ?

Pour router correctement les chats en direct avec les déclencheurs :

1. Ajoutez l’action Configurer le service du visiteur à votre déclencheur de chat en direct.
2. Définissez Exécuter le déclencheur sur Quand un visiteur a chargé le widget de chat.

Le routage vers le service échoue si vous configurez Exécuter le déclencheur sur Quand un visiteur fait une demande de chat ou Quand un message de chat est envoyé.

Comment les déclencheurs de chat proactifs sont-ils routés vers les services ? Pourquoi les chats proactifs sont-ils routés vers un agent disponible ?

Les déclencheurs de chat proactifs contournent les autres déclencheurs de routage, en envoyant les chats à n'importe quel agent ou Support disponible. Pour router les chats proactifs correctement :

1. Incluez l’action Configurer le service du visiteur dans votre déclencheur de chat proactif.
2. Placez l’action Configurer le service au-dessus de l’action Envoyer un message au visiteur. Vous devez configurer le service du visiteur avant le début d’un chat.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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