Quand vous lancez une communauté dans votre centre d’aide, nous vous conseillons de suivre quelques étapes élémentaires et d’activer certaines fonctionnalités pour vous aider à guider vos utilisateurs et simplifier la gestion de votre communauté.
- Rédaction d’un code de conduite pour la communauté
- Configuration de filtres de modération du contenu
- Création de groupes de modérateurs et définition des permissions
- Création de vos premiers sujets
- Rédaction de publications épinglées d’instructions et de bienvenue dans chaque sujet
- Personnalisation de votre thème
Rédaction d’un code de conduite pour la communauté
Avant de lancer votre communauté, il est important d’en rédiger les règles. Cela aide les utilisateurs à comprendre comment y participer, ainsi que ce qui est interdit.
En plus d’informer les utilisateurs de ce que vous ne voulez pas qu’ils fassent dans la communauté (publication de spam ou harcèlement des autres membres, par exemple), pensez aussi aux choses suivantes :
- Êtes-vous d’accord pour que les membres fassent la promotion de leur entreprise ou demandent aux autres membres de les contacter ailleurs que sur votre site ?
- Y a-t-il des termes, des expressions ou certains types d’activités qui ne seront pas autorisés dans votre communauté ?
- Si un utilisateur ne respecte pas les règles, quelles seront les conséquences ? Il est important de l’expliquer aux utilisateurs.
Publiez le code de conduite dans votre communauté et envisagez de l’épingler en haut d’un sujet. Les utilisateurs doivent pouvoir le trouver et le consulter facilement.
Il est important de réviser votre code de conduite régulièrement et de modifier les règles si nécessaire. Si votre organisation inclut une équipe juridique, envisagez de leur demander de l’aide ou au moins leur approbation.
À titre d’exemple, voici le code de conduite de la communauté Zendesk.
Configuration de filtres de modération du contenu
Nous vous conseillons d’utiliser la fonctionnalité de modération du contenu pour éviter le spam et autres publications inappropriées dans votre communauté.
Vous pouvez choisir de modérer toutes les publications ou seulement celles qui contiennent certains mots-clés. Vous devez évaluer la meilleure option pour votre communauté, en fonction de votre public, de la taille et des capacités de l’équipe chargée de gérer votre communauté et de l’importance du risque de spam pour votre communauté.
La modération de toutes les publications peut être très efficace pour bloquer totalement le spam, mais nous vous conseillons de n’utiliser cette fonctionnalité que si votre équipe a les capacités pour approuver les publications de façon très réactive (les membres de l’équipe peuvent se connecter et approuver le contenu dès la réception d’une notification ou régulièrement pendant les heures les plus actives de votre communauté) ou si votre communauté n’a pas besoin de réponses rapides. En effet, une fois le contenu dans la file d’attente de modération, l’utilisateur doit attendre qu’un responsable Guide approuve la publication pour qu’elle soit publiée dans la communauté et il peut donc y avoir un délai important entre le moment où l’utilisateur crée une publication et celui où elle s’affiche dans la communauté.
En utilisant la fonctionnalité de mots-clés, vous pouvez spécifier des mots qui, quand ils sont présents dans une publication, déclenchent l’envoi de la publication dans la file d’attente de modération pour qu’un responsable Guide la contrôle, puis l’approuve ou la refuse. Cela signifie que les publications qui ne contiennent aucun de ces mots-clés sont publiées immédiatement, ce qui est mieux pour une communauté qui essaie de favoriser une conversation continue. Mais attention, cette option cette option comporte le risque de laisser parfois du spam, jusqu’à ce que le filtre anti-spam acquiert de nouvelles connaissances ou qu’un nouveau mot-clé y soit ajouté.
Consultez Modération du contenu des utilisateurs finaux pour en savoir plus au sujet de la modération du contenu pour votre Centre d’aide.
Création de groupes de modérateurs et définition des permissions
La fonctionnalité de modérateurs de la communauté vous permet d’affecter certaines permissions à des groupes d’utilisateurs (agents et utilisateurs finaux) pour qu’ils puissent aider les responsables de votre communauté à la modérer.
Identifiez un groupe d’utilisateurs ou d’agents de confiance et donnez-leur les moyens de marquer des publications pour la modération, afin qu’ils puissent vous aider à masquer tout contenu qui ne devrait pas apparaître dans votre communauté ou le contenu douteux pour que les responsables de votre communauté puissent le contrôler.
Vous pouvez accorder diverses permissions à ces groupes et vous pouvez configurer plusieurs groupes avec différentes permissions. Pour en savoir plus, consultez Création de groupes de modérateurs pour une communauté.
Création de vos premiers sujets
Commencez par créer deux ou trois sujets dans votre communauté. Plus de trois sujets risquent de trop disperser vos utilisateurs, surtout aux débuts de votre communauté.
- Vos objectifs pour la communauté
- Ce qui intéresse le plus vos clients ou utilisateurs
Il peut être utile de consulter les tickets d’assistance que vous recevez. Identifiez les domaines qui reviennent le plus souvent et créez un sujet dans votre communauté pour que les utilisateurs puissent en discuter. Vos sujets doivent être suffisamment spécifiques pour que les utilisateurs sachent comment les utiliser, mais suffisamment larges pour s’appliquer à une vaste gamme d’utilisateurs différents.
Remplissez le champ de description de vos sujets pour aider les utilisateurs à comprendre ce qu’ils sont supposés y publier.
Rédaction de publications épinglées d’instructions et de bienvenue dans chaque sujet
En plus de la description du sujet, il est utile de créer une publication épinglée expliquant la raison d’être de cet espace et la façon de l’utiliser. Si le code de conduite indique aux utilisateurs ce qu’ils ne doivent pas faire, cette publication leur dit ce qu’ils doivent faire.
C’est une étape particulièrement utile si vous voulez encourager les utilisateurs à publier dans un format spécifique, à inclure des informations particulières à leurs publications ou à utiliser les votes d’une façon donnée.
Par exemple, votre sujet peut être configuré pour permettre aux utilisateurs de partager des recettes. Ils doivent commencer par donner la liste des ingrédients, puis les étapes à suivre. Vous voulez peut-être aussi qu’ils votent pour leurs recettes préférées. Même si cela peut paraître intuitif, il est utile de leur expliquer ce que vous attendez d’eux.
Un autre exemple est le recueil de commentaires sur les produits. Dans ce cas, vous voulez encourager les utilisateurs à publier la version du produit qu’ils utilisent et à répondre à des questions spécifiques dans leurs publications.
Pour un exemple dans la communauté Zendesk, consultez Comment poser une question dans la communauté Zendesk.
Personnalisation de votre thème
Vous pouvez aussi personnaliser le thème de votre communauté pour qu’elle soit en adéquation avec le reste de votre site Web ou de votre marque. Un thème connu peut aider vos utilisateurs à se sentir à l’aise et connectés aux autres façons qu’ils utilisent pour communiquer avec votre organisation en ligne.
Le thème du centre d’aide est extrêmement personnalisable. Vous trouverez de nombreux thèmes gratuits et payants dans Zendesk Marketplace. Vous pouvez aussi obtenir de l’aide pour personnaliser votre thème en posant des questions dans la communauté Zendesk.
0 commentaire