Zendesk est en train de migrer tous les comptes de chat en direct vers Chat Phase 4, une expérience améliorée de Chat qui déplace la fonctionnalité de chat en direct du widget de chat au Web Widget.
Pour le moment, la migration vers Chat Phase 4 est facultative. Nous vous recommandons toutefois d’effectuer la migration aussitôt que possible pour vous donner, à vous et à votre équipe, le temps de terminer les tâches de migration.
Avant d’effectuer la mise à niveau depuis l’ancienne version de Chat (Legacy) vers l’expérience améliorée, vous devez apporter quelques modifications à votre compte. Ces tâches sont requises pour fusionner certaines des données de Chat et Support actuellement séparées sur l’ancienne version de votre compte Chat (Legacy), mais qui seront partagées dans la nouvelle configuration.
Cet article décrit les étapes que l’administrateur de votre compte doit effectuer pour préparer la mise à niveau de l’ancienne version du compte Chat (Legacy) vers la nouvelle expérience.
Pour comprendre pourquoi Zendesk souhaite que vous mettiez à niveau pour passer à l’expérience améliorée de Chat, consultez Mettre à niveau votre ancienne version de Chat (Legacy) + Support vers Chat Phase 4.
Cet article contient les sections suivantes :
- Lancement du processus de migration
- Confirmation des adresses e-mail des agents
- Vérification de vos paramètres de restriction IP
- Ajout des agents limités à Chat à votre fournisseur SAML (éditions Professional et Enterprise)
- Mise à jour vers le Web Widget intégré (recommandé)
- Activation de l’accès au compte sans identifiants
- Étapes suivantes
Lancement du processus de migration
Avant de commencer la migration, vous devrez à votre chargé de compte de vous fournir une assistance à la migration. Nous planifierons une date et une heure pour la mise à niveau et nous vous en avertirons par e-mail et par message au sein du produit peu après.
Confirmation des adresses e-mail des agents
Étant donné que l’expérience de Chat améliorée rend la fonctionnalité Chat disponible via un canal Support partagé, chaque agent doit se connecter avec une seule adresse e-mail pour Chat et Support.
Pour assurer que nous avons correctement identifié les informations de connexion de vos agents, vous devrez confirmer leurs adresses e-mail après avoir reçu la date et l’heure de la migration.
Pour confirmer les paramètres e-mail de vos agents
- Connectez-vous à votre tableau de bord Chat et cliquez sur Paramètres > Agents > À revoir.
- Cliquez sur le nom d’un agent.
- Choisissez un type d’agent dans les scénarios ci-dessous.
- Cliquez sur Confirmer.
Scénarios de type d’agent
Pour tous les scénarios de cette section, les administrateurs doivent confirmer que les paramètres de chaque agent sont corrects :
- L’agent est-il limité à Chat, limité à Support, ou Chat et Support ?
- Ses comptes Chat et Support sont-ils correctement liés ?
Consultez les scénarios de configuration décrits ci-dessous pour déterminer quelles modifications (le cas échéant) vous ou vos agents devrez apporter.
- Scénario 1 : l’agent travaille à la fois dans Support et Chat, avec une seule adresse e-mail
- Scénario 2 : l’agent est limité à Chat
- Scénario 3 : l’agent est limité à Support
- Scénario 4 : l’agent travaille à la fois dans Support et Chat, avec deux adresses e-mail différentes
Scénario 1 : l’agent travaille à la fois dans Support et Chat, avec une seule adresse e-mail
Exemple : l’agent 1 traite les demandes d’assistance des clients qui arrivent via les canaux Chat et Support. L’agent se connecte séparément à Chat et Support, mais utilise la même adresse e-mail pour se connecter aux deux.
Ce que nous allons faire : nous allons identifier automatiquement les comptes Chat et Support à l’aide de la même adresse e-mail, puis les fusionner pour vous.
Ce que doivent faire les administrateurs : confirmer que les paramètres de vos agents sont corrects et les mettre à jour si nécessaire.
Ce que doivent faire les agents : les agents doivent se connecter avec leurs identifiants Support.
Scénario 2 : l’agent est limité à Chat
Exemple : l’agent 2 ne traite que les demandes clients qui arrivent via Chat. Il n’a pas de profil utilisateur dans Zendesk Support.
Ce que nous allons faire : nous allons créer automatiquement un nouvel ID d’agent du côté Support dans le compte mis à niveau, à l’aide de l’adresse e-mail et de l’alias de l’agent existants.
Ce que doivent faire les administrateurs : confirmer que les paramètres de vos agents sont corrects et les mettre à jour si nécessaire.
Ce que doivent faire les agents : les agents recevront un e-mail pour créer un nouveau mot de passe une fois la mise à niveau terminée. Ils devront cliquer sur le lien contenu dans l’e-mail et suivre les instructions pour réinitialiser leur mot de passe.
Scénario 3 : l’agent est limité à Support
Exemple : l’agent 3 ne traite que les demandes clients qui arrivent via Support. Il n’a pas de profil utilisateur dans Zendesk Chat.
Ce que nous allons faire : nous allons déplacer l’adresse e-mail et l’ID utilisateur de l’agent vers le compte mis à niveau.
Ce que doivent faire les administrateurs : confirmer que les paramètres de vos agents sont corrects et les mettre à jour si nécessaire. Aucune action n’est nécessaire dans l’assistant de confirmation.
Ce que doivent faire les agents : les agents se connecteront à leur compte mis à niveau à l’aide de leur adresse e-mail et mot de passe actuels.Scénario 4 : l’agent travaille à la fois dans Support et Chat, avec deux adresses e-mail différentes
Exemple : l’agent 4 traite les demandes d’assistance des clients, qui arrivent via les canaux Chat et Support. L’agent se connecte à Chat et Support séparément et utilise une adresse e-mail pour se connecter à Chat (chat.agent.4@votrecompte.com) et une autre pour se connecter à Support (support.agent.4@votrecompte.com).
Ce que doivent faire les administrateurs : identifier les agents qui sont dans cette catégorie et choisir un agent Support correspondant à fusionner avec cet agent Chat. Sélectionnez une adresse e-mail associée à leur compte Support.
Ce que doivent faire les agents : après la migration, les agents utiliseront leurs identifiants Support pour se connecter à leur compte mis à niveau.
Vérification de vos paramètres de restriction IP
Pour vérifier et mettre à jour vos paramètres de restrictions IP
- Connectez-vous à votre tableau de bord Chat, puis allez à Paramètres > Compte et cliquez sur l’onglet Sécurité.
- Notez les adresses IP incluses dans votre liste de restrictions. Il s’agit des adresses IP autorisées à accéder à votre tableau de bord Chat et aux pages des comptes.
- Cliquez ensuite sur l’icône Produits Zendesk (
) dans la barre supérieure, puis sélectionnez Centre d’administration. - Cliquez sur l’icône Sécurité (
) dans la barre latérale sur la gauche, puis sélectionnez Avancée. - Cliquez sur l’onglet Restrictions IP. Notez les adresses IP incluses dans la liste Plages IP autorisées. Il s’agit des adresses IP qui peuvent accéder à vos produits Zendesk, notamment Chat, après la mise à niveau de votre compte.
- Vérifiez que toutes les adresses IP de la liste IP de Chat sont également présentes dans la liste IP de Support.
- Si vous avez déjà ajouté des adresses IP à la liste IP de Support, cliquez sur Enregistrer.
Ajout des agents limités à Chat à votre fournisseur SAML (éditions Professional et Enterprise)
Si l’authentification SAML est activée pour votre compte Support, vous devez affecter l’authentification à vos agents limités à Chat pour leur permettre de se connecter à l’expérience améliorée. Pour en savoir plus, consultez Affectation de la connexion unique SAML aux utilisateurs.
Mise à jour vers le Web Widget intégré (recommandé)
Afin de fournir une expérience plus fluide à vos clients lors de la mise à niveau, vous pouvez mettre à jour votre service Chat vers le nouveau Web Widget intégré.
Pour savoir quelle expérience de widget est activée pour votre compte Chat, consultez Quel est le widget pour mon compte Zendesk et mon site Web ?
Dans tous les cas, le compte passera à la nouvelle expérience de Web Widget après la migration.
- Si vous avez déjà configuré un Web Widget lors du changement de compte, celui-ci reflètera votre configuration existante.
- Si vous n’avez pas configuré de Web Widget lors du changement de compte, un Web Widget sera automatiquement créé pour vous lorsque la dernière version de Chat intégrée sera activée.
J’utilise déjà le snippet Web Widget
Aucune action requise. Lors du changement de compte, le Web Widget reflètera votre configuration existante.
Cependant, si vous utilisez une politique de sécurité du contenu, nous vous conseillons de vous assurer qu’elle est mise à jour pour prendre le Web Widget en charge à l’avenir. Consultez notre documentation destinée aux développeurs, Prise en charge de la politique de sécurité du contenu, pour en savoir plus.
J’utilise l’un ancien snippet Chat (Zopim)
Vous devrez déplacer le Web Widget intégré vers votre centre d’aide ou site Web avant la mise à niveau. Vous pouvez minimiser l’impact sur le workflow de vos agents, ainsi que sur l’expérience de vos clients.
Qu’est-ce qui changera ?
- L’aspect de Chat changera légèrement.
- La majorité des API Chat continueront à fonctionner. Toutefois, certaines API Javascript ne fonctionneront plus. Important : si vous utilisez l’ancienne API setNotes ou appendNotes, consultez Migration depuis les API setNotes et appendNotes pour savoir comment minimiser l’impact sur votre workflow.
- Si vous avez plusieurs canaux activés dans le Web Widget (centre d’aide, Support, Talk) et que vous voulez que le chat en direct ne soit présent que sur certaines pages, vous pouvez alors utiliser l’API JavaScript Suppress pour supprimer d’autres canaux (sauf le chat en direct) sur ces pages. Pour en savoir plus, consultez Configuration du Web Widget pour Chat uniquement.
Pour en savoir plus, consultez l’article sur les différences de fonctionnalités.
Consultez Configuration des composants dans le Web Widget pour en savoir plus sur la configuration des différents canaux (autres que le chat en direct) dans le Web Widget.
Activation de l’accès au compte sans identifiants
Nous voulons nous assurer que la migration réussit du premier coup. Cela signifie qu’il peut être nécessaire de résoudre les problèmes en temps réel. Veuillez autoriser Zendesk à accéder à votre compte en tant qu’agent pour la durée de la migration. Accorder l’accès ne change en rien votre licence ou le nombre de licences d’agent disponibles.
Pour accorder un accès temporaire à votre compte, consultez Accorder à Zendesk un accès temporaire à votre compte.
Étapes suivantes
Une fois que les tâches décrites dans cet article ont été effectuées, vous êtes prêt à commencer la migration.
Pendant que vous attendez, vous pouvez vous familiariser avec les changements que vous verrez dans votre compte après la migration, lire les questions fréquentes à propos de la migration et apprendre les différences entre les anciennes et les nouvelles phases de chat.
Une fois que avez été informé que votre mise à niveau est terminée, suivez les instructions de la section Finalisation de la mise à niveau vers Chat Phase 4.
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