Quand ils initient un chat, les visiteurs attendent une réponse quasi instantanée, mais pendant les heures de pointe, ce n’est pas toujours possible. Zendesk Chat notifie les visiteurs de leur position dans la file d’attente pour qu’ils aient une idée du temps d’attente avant qu’un agent les serve. Il est important de gérer les attentes des clients pour le chat en direct afin de préserver leur satisfaction.

Remarque – La file d’attente en temps réel reflète la taille de la file d’attente du service, plus la file d’attente du compte (les chats pour lesquels aucun service n’est défini).

Nous avons parlé à plusieurs entreprises tout au long de l’an dernier et il est ressorti de ces échanges que notre représentation de la position dans la file d’attente au visiteur dans le widget posait trois problèmes :

  1. Le numéro dans la file d’attente du widget n’était pas mis à jour en temps réel quand la position du visiteur dans la file d’attente changeait.
  2. Le message de position dans la file d’attente disparaissait si le visiteur changeait de page ou actualisait la page.
  3. La position dans la file d’attente ne réapparaissait pas si le visiteur était transféré à un autre service (qui avait une file d’attente) pendant une conversation en cours.

Les mises à jour que nous déployons aujourd’hui résolvent ces trois problèmes.

Qu’est-ce qui a changé ?

Avant, le comportement de la file d’attente ressemblait à ce qui suit :

Avec la nouvelle mise à jour de la file d’attente en temps réel, le comportement du widget ressemblera à ce qui suit :

 

Remarque – La copie du message et les chiffres affichés sont légèrement différents dans le même scénario. L’ancien comportement regardait combien de visiteurs il y avait devant notre visiteur, alors que la nouvelle expérience regarde la position actuelle du visiteur dans la file d’attente, c’est-à-dire que « Position dans la file d’attente : 1 » signifie que le visiteur sera la prochaine personne servie.

Configuration requise et plateformes prises en charge

Tous les comptes bénéficieront gratuitement des améliorations de la file d’attente. L’ancien comportement de la file d’attente ne sera plus disponible.

Le nouveau comportement de la file d’attente sera disponible dans les versions de bureau et mobile du widget, et le SDK Web a été mis à jour avec l’ajout d’un nouveau type d’événement dans la version 1.2.0.

Pour l’instant, le nouveau comportement de la file d’attente ne sera pas pris en charge par le biais des SDK Chat mobiles (iOS/Android).  

Bonus : nouvelle condition de déclencheur

Nous avons aussi ajouté une nouvelle condition de déclencheur, « Taille de la file d’attente (compte) » pour vous permettre de choisir quand envoyer ou non un message proactif en fonction de la taille de la file d’attente globale du compte.

Commentaires

N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions ou des commentaires au sujet des modifications de la file d’attente du widget et nous reviendrons vers vous dans les plus brefs délais.

Réalisé par Zendesk