Marquage des articles avec l’application Capture des connaissances

Remarque – Si l’espace de travail d’agent est activé, vous pouvez utiliser la fonctionnalité Connaissances pour créer des articles à partir des tickets. Sinon, utilisez l’application Capture des connaissances.

Les agents peuvent utiliser l’application Capture des connaissances dans l’interface d’agent de Support pour ajouter des commentaires afin de marquer des articles existants. Si un ticket révèle des informations manquantes ou erronées dans un article, un agent peut ajouter un commentaire à côté du texte concerné pour décrire la modification nécessaire, afin de signaler que l’article doit être mis à jour.

Quand un agent envoie des commentaires pour un article, un ticket est créé. Le ticket inclut :

• Un lien permettant d’accéder à l’article devant être mis à jour
• Un lien permettant d’accéder au ticket qui est à la source de la mise à jour
• Le nom d’utilisateur de l’agent qui a marqué le ticket
• Les commentaires intégrés ajoutés par l’agent

Pour en savoir plus sur la planification de votre workflow, consultez Configuration de votre workflow pour les articles marqués. Si vous ne voulez pas que vos agents puissent marquer les articles avec l’application Capture des connaissances, vous pouvez désactiver cette option.

Pour marquer un article

1. Dans un ticket nouveau ou existant, ouvrez l’application Capture des connaissances.
   Remarque – Vous devez ouvrir le ticket directement. Vous pouvez utiliser l’application Capture des connaissances quand vous sélectionnez un ticket dans une vue et cliquez sur le bouton de modification du ticket.

   

2. Cliquez sur le titre d’un article dans les résultats de recherche dans l’application pour ouvrir l’article dans la fenêtre d’aperçu.

   Si vous ne voyez pas l’article que vous voulez marquer, vous devrez peut-être commencer par effectuer une recherche.

3. Placez votre curseur sur le texte devant être mis à jour, puis cliquez sur l’icône de commentaire qui s’affiche en regard du texte.

   

   Un champ de commentaires s’affiche.

4. Saisissez vos commentaires dans le champ correspondant.

   Si vous voulez supprimer votre commentaire, cliquez sur la croix (X) en regard du champ de commentaires.

5. Ajoutez des commentaires aux autres sections, si nécessaire.
6. Cliquez sur Envoyer les commentaires.

   Le bouton d’envoi de commentaires ne s’affiche que si vous avez saisi au moins un commentaire.

Lorsque vous envoyez des commentaires, un nouveau ticket est créé. Le lien vers le ticket s’affiche en haut de la fenêtre de commentaires.

Le ticket ainsi marqué comprend le marqueur knowledge_capture_flagged_article. Vous pouvez utiliser ce marqueur pour créer des vues, des macros et des règles de gestion.

Le ticket marqué résultant contient un lien vers le ticket d’origine à l’endroit où il a été marqué (si l’article a été marqué à partir d’un ticket existant). Si l’article a été marqué à partir d’un nouveau ticket, qui n’a pas encore été envoyé, le ticket marqué résultant ne contient pas de lien vers le ticket d’origine, car ce nouveau ticket n’avait pas de numéro de ticket à ce moment-là.