Concepts de base pour l’utilisation de Zendesk Support

N’oubliez pas de consulter également notre Guide de mise en route et notre Guide de lancement.

Zendesk Support offre une solution centralisée permettant d’organiser et de suivre toutes les demandes d’assistance des clients, quel que soit le canal utilisé.

Navigation : naviguer dans Support

Le tableau suivant donne un aperçu des sections principales de Zendesk Support. Pour en savoir plus, consultez Présentation de l’interface d’agent Zendesk).

Icône	Nom	Description
	Tableau de bord	Page de récapitulatif des informations. Consultez des statistiques essentielles et des informations résumées.
	Mise en route	Liste des tâches à réaliser pour configurer Zendesk Support. Suivez cette liste d’instructions détaillées afin de configurer Zendesk Support.
	Vues	Groupes de tickets. Les vues définissent un regroupement de tickets basé sur un ensemble de critères. Les vues permettent de définir des regroupements de tickets tels que « Mes tickets ouverts » ou « Tickets résolus récemment ». Consultez Utilisation des vues pour la gestion du workflow des tickets.
	Rapports	Analyses des performances de votre assistance avec les rapports Insights. Accédez à des rapports prédéfinis ou créez des rapports Insights personnalisés pour votre entreprise. Explore, l’outil d’analyses mis à jour pour Support, est accessible dans le panel de produits s’il est inclus à votre compte.
	Admin	Pages de gestion et de paramètres. Parcourez et installez les applications ou gérez les profils utilisateur, les vues, les champs de ticket, les macros, les marqueurs, les règles de gestion, les paramètres de sécurité de votre compte, et bien plus encore.

Rôles : qui utilise Zendesk

Chaque membre de votre entreprise a un rôle à jouer dans l’assistance de vos clients. Ce que chaque membre de votre entreprise peut voir et faire dans votre Zendesk dépend du rôle qui lui est affecté. Pour en savoir plus, consultez Rôles des utilisateurs Zendesk.

Rôle	Brève définition	Description
Propriétaire	Personne qui a créé votre Zendesk	Le « propriétaire du compte » est un type d’administrateur. Le nom du compte est associé au nom de cette personne (en général, la personne qui a créé le compte). Il existe un seul propriétaire par compte, mais la propriété d’un compte peut être transférée par son propriétaire à un autre administrateur. Le propriétaire du compte a accès à des sections de votre Zendesk auxquelles ne peuvent pas accéder les autres administrateurs, comme la facturation, les options de paiement et les références du compte.
Administrateur	Personne responsable de votre Zendesk	Les administrateurs sont des agents dotés de privilèges supplémentaires qui leur permettent de gérer et de personnaliser votre Zendesk. Comme les agents, les administrateurs peuvent se voir affecter des tickets, mais ils peuvent faire beaucoup d’autres choses, par exemple créer des règles de gestion, modifier les paramètres, adopter l’identité d’un autre utilisateur, etc. Il peut y avoir plusieurs administrateurs.
Agent	Votre personnel d’assistance	Les agents sont les membres de votre personnel chargés de l’assistance client. Des tickets leur sont affectés et ils interagissent avec les clients pour résoudre les problèmes d’assistance.
Utilisateur	Vos clients	Les utilisateurs finaux sont les personnes qui créent des demandes d’assistance à partir de n’importe quel canal d’assistance disponible (centre d’aide, e-mail, Twitter, Talk, etc.). Ils peuvent uniquement envoyer et suivre des tickets, et communiquer avec les agents publiquement (leurs commentaires ne sont jamais privés).

Ticket : enregistrement des conversations des demandes d’assistance

Zendesk gère les demandes d’assistance en créant un ticket pour chaque demande. Un ticket est un simple enregistrement de toutes les conversations, provenant de n’importe quel canal. Un ticket regroupe tout à un seul et même endroit et permet de tenir toute votre équipe au courant des développements.

Grâce à la création d’une série d’événements enregistrés liés à un ticket, les agents et les utilisateurs finaux sont sur la même longueur d’onde. Cela crée aussi un certain niveau de responsabilité qui permet d’assurer la résolution rapide des problèmes.

Élément	Brève définition	Description
Ticket	Demande d’assistance avec une question ou un problème soulevé par un client	Les demandes d’assistance reçues à partir de n’importe lequel de vos canaux (consultez Canaux : les différents moyens de communication avec vos clients) deviennent des tickets. Chaque ticket est affecté à un agent chargé de le résoudre, et les activités liées à la résolution de cette demande d’assistance sont capturées comme commentaires dans le ticket.
Champs de ticket	Conteneurs d’informations pour le ticket	Les données des tickets incluent le sujet, l’e-mail, la description, le statut, le type, la priorité, le groupe, l’assigné, les marqueurs et tout autre champ personnalisé que vous créez. Consultez À propos des champs de ticket.
Champs de ticket personnalisés	Conteneurs pour des informations spécifiques au sujet de vos tickets	Vous pouvez ajouter des champs personnalisés aux tickets. Ces champs peuvent être définis comme visibles uniquement par les agents ou visibles par les agents et les utilisateurs finaux. Les champs personnalisés servent en général à obtenir des informations supplémentaires au sujet du produit, du service ou du problème d’assistance. Consultez Ajout de champs de ticket personnalisés.
Statut	Situation du ticket actuel	Un statut est affecté à chaque ticket. Il existe six valeurs de statut : Nouveau, Ouvert, En attente, Résolu, Clos et En pause. Consultez À propos des champs de ticket.
Type	Catégorie des demandes d’assistance	Un type est affecté à chaque ticket. Il existe quatre valeurs de type : Question, Incident, Problème, Tâche. Le type du ticket est utilisé dans l’ensemble de votre Zendesk pour générer des vues. Il sert également de condition dans les automatismes, les macros et les déclencheurs.
Priorité	Degré d’urgence du ticket	Une priorité est affectée à chaque ticket. Il existe quatre valeurs de priorité : Basse, Normale, Élevée et Urgente. Consultez À propos des champs de ticket.
Marqueur	Mot(s) associé(s) au ticket ou à l’article afin de le catégoriser	Pour gérer les tickets et les articles de forum (catégoriser, rechercher, appliquer une action), vous pouvez leur affecter des marqueurs. Après avoir ajouté des marqueurs, vous pouvez créer des vues par marqueurs, rechercher des marqueurs et les tickets qui contiennent ceux-ci et utiliser les marqueurs dans des déclencheurs, des automatismes et des macros. Consultez Utilisation des marqueurs.
Demandeur	Personne ayant fait la demande d’assistance	Il s’agit de la personne qui a ouvert le ticket et fait la demande d’assistance.

Canaux : les différentes façons de communiquer avec vos clients

Les canaux sont les différents moyens vous permettant de communiquer avec vos clients et de recevoir les demandes d’assistance.

Canaux disponibles :

Pour en savoir plus au sujet des canaux, consultez la section À propos des canaux Zendesk.

Options d’e-mail

Le tableau suivant fournit un aperçu des façons dont vous pouvez personnaliser votre e-mail. Pour une présentation complète, consultez la section Premiers pas avec l’e-mail dans Zendesk. Consultez également nos Ressources pour l’e-mail.

E-mail	Brève définition	Description
Réponses par e-mail personnalisé	Votre nom de réponse	L’adresse e-mail utilisée dans les réponses aux utilisateurs finaux peut être configurée pour que le nom de l’agent apparaisse au lieu du nom de votre compte Zendesk. Par exemple, « Claire Grenier <notifications-support@votre_sousdomaine.zendesk.com> » au lieu de « Centre d’assistance MondoCam <notifications-support@votre_sousdomaine.zendesk.com> ». Consultez Activation des réponses par e-mail personnalisé.
Transfert d’e-mails	Envoyez des e-mails à votre Zendesk à partir de l’adresse e-mail d’assistance de votre entreprise	Quand vous configurez votre compte Zendesk, une adresse e-mail par défaut que les utilisateurs peuvent utiliser pour envoyer leurs demandes d’assistance est créée. Vous préférerez peut-être utiliser votre propre adresse e-mail que celle fournie par Zendesk. Vous pouvez utiliser le transfert d’e-mails pour accepter les e-mails à votre propre adresse (par exemple, aide@masociete.fr), puis les transférer à votre adresse Zendesk (support@votre_sousdomaine.zendesk.com). Consultez Transfert des e-mails entrants à Zendesk Support.
Domaine d’e-mail externe	Modification du champ « De » de votre adresse e-mail	Vous pouvez modifier votre adresse e-mail et remplacer votre_sousdomaine.zendesk.com par un autre domaine d’e-mail, pour que vos messages semblent provenir de votre propre adresse e-mail (aide@masociete.fr mailto:aide@masociete.fr). Consultez Utilisation d’un domaine d’e-mail externe.