Meilleures pratiques NPS : la façon la plus efficace d’envoyer une enquête NPS

Zendesk supprimera la fonctionnalité d’enquête NPS (indicateur de fidélité) le 30 avril 2023. Pour en savoir plus, consultez Annonce de l’abandon de l’indicateur de fidélité (NPS).

Dans Zendesk Support, vous pouvez envoyer des enquêtes Net Promoter Score℠ (NPS®) à vos clients. Pour tirer le meilleur parti de vos enquêtes NPS et qu’elles soient un véritable atout pour votre entreprise et votre équipe d’assistance, utilisez les meilleures pratiques Zendesk décrites dans cet article lorsque vous envoyez des enquêtes NPS à vos clients et en interprétez les résultats.

La vraie puissance de NPS réside dans la façon dont vous vous en servez. Nous avons donc créé une série de 3 articles vous présentant les meilleures pratiques d’utilisation de l’indicateur de fidélité (NPS) :

Qu’est-ce que l’indicateur de fidélité (NPS) et comment peut-il m’être utile ?
La façon la plus efficace d’envoyer une enquête NPS (cet article)
Analyse de vos résultats NPS et mesures à prendre

Ce deuxième article de notre série explique les meilleures façons d’envoyer vos enquêtes NPS afin de recueillir les commentaires les plus utiles et les plus objectifs.

Personnalisation de votre enquête

Pour envoyer votre première enquête NPS, il vous suffit de suivre quelques étapes.

L’une de ces étapes est la personnalisation de l’enquête NPS pour l’adapter à votre marque et à vos besoins. Lorsque vous créerez votre première campagne NPS, vous remarquerez que votre personnalisation de la question NPS (Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise x à un ami ou un collègue ?) est limitée.

Cependant, vous pouvez modifier la question NPS pour l’adapter à votre marque et au type de personne auquel un client recommanderait votre entreprise. Il y a quatre options :

Ami(e) ou collègue
Ami(e)
Ami(e) ou parent(e)
Collègue

De plus, à la page de confirmation, vous pouvez entièrement personnaliser la question de suivi. La question de suivi par défaut est « Pouvez-vous nous indiquer pourquoi ? », mais vous pouvez choisir de recueillir des commentaires supplémentaires ou de poser la question de votre choix.

Vos clients sont...	Question NPS : liste déroulante de clients auxquels est adressée la recommandation	Idées de question de suivi : demandez ce que vous voulez
Des entreprises	Ami(e) ou collègue Collègue	Que pouvons-nous faire pour améliorer nos produits et services ? Êtes-vous satisfait(e) de notre service client ?
Des particuliers (consommateurs)	Ami(e) Ami(e) ou parent(e)	Que pouvons-nous faire pour qu’il soit plus probable que vous nous recommandiez ? Que pouvons-nous faire pour améliorer encore votre expérience client ?
Des employés/collègues	Collègue	Quelles informations ou quels outils vous aideraient à mieux faire votre travail ? Que pourrait faire l’équipe d’assistance informatique pour mieux vous servir ?

Envoi de l’enquête

Prêt à poser la question NPS ? Envoyez-la à un groupe de clients suffisamment important pour pouvoir en tirer des conclusions statistiquement pertinentes, et suffisamment varié pour être représentatif de votre clientèle globale.

Envoyez l’enquête au bon nombre de clients

Qu’est-ce que le « bon » nombre de clients pour votre organisation ? Cela dépend si vous voulez vraiment que votre échantillon de données soit exact. Vous voulez sûrement que les résultats de votre enquête soient exempts d’erreurs, mais à moins d’envoyer l’enquête à chacun de vos clients, cette préférence n’est pas réaliste. Vous pouvez gagner du temps et de l’argent en envoyant l’enquête uniquement à un sous-ensemble, ou un échantillon, de vos clients.

Prenons un exemple. Supposons que vous vouliez envoyer l’enquête à un échantillon de votre clientèle et que vous soyez prêt à accepter un facteur d’erreur modéré, disons 10 % environ.

En utilisant l’équation de calcul de taille d’échantillon de la section « Des chiffres, des chiffres et encore des chiffres », il faut qu’environ 250 clients répondent à votre enquête NPS,

Pour obtenir cette taille d’échantillon recommandée, vous devrez inviter plus de clients que le nombre de participants dont vous avez besoin. Supposons un taux de réponse de 15 %, le taux de réponse typique que les clients Zendesk Support connaissent pour les enquêtes NPS. Au départ, il vaut mieux inviter moins de participants que trop. Vous pourrez toujours inviter d’autres clients dans les enquêtes suivantes.

Donc, en supposant un taux de réponse de 15 % et en utilisant l’équation de calcul du nombre d’invitations de la section « Des chiffres, des chiffres et encore des chiffres », nous voyons que vous devez envoyer votre enquête NPS à 1 700 clients. Et si vous êtes une petite entreprise et n’avez pas suffisamment de clients pour envoyer le nombre recommandé d’invitations ? Dans ce cas, nous vous conseillons d’inviter tous vos clients, en espérant recevoir une réponse d’un maximum d’entre eux.

Si vous n’êtes pas très à l’aise avec les statistiques, voici ce qu’il faut retenir :

Envoyez l’enquête NPS à un minimum de 1 700 clients.
Avec un taux de réponse de 15 %, vous pouvez attendre 250 réponses environ.

Envoyez l’enquête à un échantillon de clients représentatif

Vous savez maintenant à combien de clients envoyer l’enquête, mais cela n’est pas suffisant. Vous devez aussi choisir des clients qui sont représentatifs de l’ensemble de votre clientèle.

Une enquête est un moyen de déduire les caractéristiques d’un grand groupe (p. ex., tous vos clients) à partir d’un échantillon. Pour vous assurer que cette déduction est valide, votre échantillon doit représenter l’ensemble de vos clients avec précision. Mais comment créer un tel échantillon ?

Nous vous conseillons d’utiliser l’un des nombreux outils de sélection aléatoire disponibles sur Internet.

Établissez un calendrier d’enquêtes régulier

Après avoir envoyé votre première enquête NPS, vous voudrez probablement en envoyer d’autres afin de suivre l’évolution de votre indicateur de fidélité. Programmez des enquêtes régulières, en évitant de les envoyer en même temps que des événements majeurs, comme le lancement d’un nouveau produit ou une panne du site Web, qui peuvent affecter les résultats.

L’indicateur de fidélité est une mesure de la loyauté des clients sur le long terme, nous vous conseillons donc de choisir une ou deux dates pour recueillir les scores NPS et de vous en tenir à ce calendrier. Si vous avez une clientèle très importante, vous pouvez envoyer une enquête NPS tous les mois, mais assurez-vous de ne pas en envoyer une au même client plus de deux fois par an.

Pour vous aider à mettre en place un calendrier d’enquêtes régulier, la fonctionnalité NPS de Zendesk est dotée d’une configuration d’enquête conforme aux meilleures pratiques. Vous pourrez envoyer une enquête NPS une fois par mois. De plus, un client ne recevra qu’une seule enquête NPS tous les 90 jours. Ainsi, vous n’inonderez pas accidentellement vos clients de messages indésirables.

N’envoyez pas d’enquêtes à une fréquence supérieure à votre temps de réponse

Si vous ne savez pas à quelle fréquence envoyer vos enquêtes, nous vous conseillons de ne pas les envoyer à une fréquence supérieure au temps dont vous avez besoin pour digérer les commentaires, répondre aux clients et créer un plan d’action. Cela ne sert à rien si vous n’avez pas le temps d’analyser les commentaires et les réponses des clients, de comprendre ce qui se passe au niveau de votre entreprise et de l’expérience client, et de mettre en place des mesures d’amélioration.

En appliquant ces meilleures pratiques à votre campagne d’enquêtes NPS, vous serez prêt à commencer à demander leurs notes NPS à vos clients. Une fois les réponses et les commentaires recueillis, consultez le dernier article de cette série, Analyse de vos résultats NPS et mesures à prendre.

Des chiffres, des chiffres et encore des chiffres

D’où viennent donc tous ces chiffres ? La taille d’échantillon recommandée a été calculée à l’aide de cette équation :

où :

n représente la taille d’échantillon recommandée.
z représente l’écart type associé avec le niveau de confiance choisi. Nous vous conseillons d’utiliser un niveau de confiance de 95 %, ce que signifie que vous recevriez le même score NPS 19 fois si vous envoyiez l’enquête NPS 20 fois à vos clients pendant la même période.
e représente la marge d’erreur que vous êtes prêt à tolérer. Nous vous conseillons une marge d’erreur de +/-3 % si vous n’êtes prêt à accepter qu’un niveau d’inexactitude faible, +/-5 % si vous êtes prêt à accepter un niveau d’inexactitude moyen et +/-10 % si vous êtes prêt à accepter un niveau d’inexactitude élevé. Une marge d’erreur de +/-5 % est le paramètre le plus courant.
représente la variance des scores NPS et a été calculé à l’aide de l’équation

où :
représentent les proportions de promoteurs, passifs et détracteurs,
avec = et NPS = .

Pour votre première enquête NPS, nous vous conseillons de supposer que vos clients sont distribués de façon égale entre les trois groupes NPS, soit ⅓ promoteurs, ⅓ passifs, et ⅓ détracteurs. Vous pourrez modifier ces proportions quand vous aurez une meilleure idée de la distribution de vos clients dans ces trois groupes.

En utilisant la formule :

et en appliquant les directives ci-dessus, nous avons calculé une taille d’échantillon recommandée en utilisant un niveau de tolérance élevé : +/-10 %. Si vous ne voulez accepter qu’un niveau d’erreur moyen, il vous suffit de remplacer 0,10 par 0,05 dans le dénominateur ci-dessous. Pour des données très précises, remplacez 0,10 par 0,03.

n =

Le nombre d’invitations recommandé a été calculé en utilisant l’équation I = n/r, où : n représente la taille d’échantillon recommandée et r représente le taux de réponse attendu.

I = 256/0,15 = 1706