Meilleures pratiques NPS : qu’est-ce que l’indicateur de fidélité (NPS) et comment peut-il m’être utile ?

Dans Zendesk Support, vous pouvez envoyer des enquêtes Net Promoter Score℠ (NPS®) à vos clients. Bien qu’il soit très simple d’envoyer une enquête NPS, les meilleures pratiques vous permettent de l’envoyer de la meilleure façon possible et d’interpréter les résultats au mieux. Cela vous permettra de faire de NPS une ressource précieuse pour votre équipe d’assistance et l’ensemble de votre entreprise.

La vraie puissance de NPS réside dans la façon dont vous vous en servez. Nous avons donc créé une série de 3 articles vous présentant les meilleures pratiques d’utilisation de l’indicateur de fidélité (NPS) :

• Qu’est-ce que l’indicateur de fidélité (NPS) et comment peut-il m’être utile ? (cet article)
• La façon la plus efficace d’envoyer une enquête NPS
• Analyse de vos résultats NPS et mesures à prendre

Ce premier article vous présente l’indicateur de fidélité et vous explique sommairement comment il peut être utile à votre entreprise.

Les origines de l’indicateur de fidélité (NPS)

L’indicateur de fidélité est une mesure développée en 1993 par Fred Reichheld. Il a été adopté en 2003 par Bain & Company et Satmetrix afin de prédire les comportements d’achat et les recommandations des clients. Après avoir envoyé 20 questionnaires distincts à des milliers de clients dans six secteurs différents, l’équipe de recherche de Reichheld a conclu qu’une question se distinguait et était plus étroitement liée aux comportements d’achat et aux recommandations des clients. C’est cette question qui est devenue la base de l’indicateur de fidélité et a été adoptée par de nombreuses entreprises pour recueillir les commentaires de leurs clients.

L’indicateur de fidélité se distingue des autres mesures, car il ne mesure pas la satisfaction d’un client au sujet d’un événement ou d’une interaction spécifique. En fait, il est conçu pour mesurer la fidélité globale de vos clients à votre marque.

Une enquête NPS mesure la fidélité de vos clients en posant une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise x à un ami ou un collègue ? » Le client est alors invité à attribuer un score compris entre 0 et 10, qui est utilisé pour calculer l’indicateur de fidélité de l’entreprise.

Une fois l’indicateur de fidélité peaufiné, Reichheld a écrit un article dans Harvard Business Review expliquant son intérêt pour les entreprises. Comme l’indicateur de fidélité ne porte pas sur la satisfaction des clients quant à une interaction spécifique avec le service client, mais sur la probabilité qu’ils recommandent une entreprise de façon générale, une entreprise peut se servir du score calculé comme indication de son potentiel de croissance durable et réelle grâce à la fidélité des clients et au bouche-à-oreille.

Pourquoi l’indicateur de fidélité est-il important pour votre entreprise ?

Les chercheurs NPS ont dégagé un lien important entre l’indicateur de fidélité et le taux de croissance moyen d’une entreprise sur trois ans. Comme l’écrit Reichheld, « la fidélité des clients est de toute évidence l’un des facteurs de croissance les plus importants. Bien qu’elle ne garantisse pas la croissance, en général, une croissance rentable n’est pas possible sans. »

Les réponses à la question NPS se divisent en trois groupes :

• Les détracteurs sont les clients ayant attribué un score compris entre 0 et 6, ce qui indique qu’ils ne sont pas satisfaits de l’entreprise. Il est probable qu’ils recommandent à leurs amis et collègues de NE PAS utiliser vos produits et services.

• Les passifs sont les clients ayant attribué un score de 7 ou 8, ce qui indique qu’il est peu probable qu’ils recommandent activement votre entreprise à des tiers.

• Les promoteurs sont les clients ayant attribué un score de 9 ou 10, ce qui indique qu’il est probable qu’ils recommandent activement votre entreprise à des tiers.

Le score est alors calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Les passifs ne sont pas utilisés pour ce calcul. Cela produit un score compris entre -100 et 100 : il s’agit de votre indicateur de fidélité.

Cette mesure permet aux entreprises de comparer le nombre de détracteurs (qui dénigrent activement leur entreprise ou produit, et qui n’utiliseront très probablement plus l’entreprise) au nombre de promoteurs (qui recommandent activement leur entreprise ou produit, et continueront probablement à utiliser l’entreprise).

Ce que signifie votre indicateur de fidélité

Un indicateur de fidélité positif signifie qu’il y a plus de personnes qui recommandent votre entreprise ou votre produit que de personnes qui la dénigrent, et un indicateur négatif signifie le contraire.

En outre, en associant les réponses avec la quantité d’activité qu’apporte un client, les entreprises peuvent utiliser les commentaires NPS pour déterminer la proportion de leurs revenus qui provient de relations durables et saines, et la proportion de leurs revenus qu’elles risquent de perdre. Ces données granulaires portant sur l’état des relations avec les clients peuvent aider votre entreprise à mettre sur pied une stratégie visant à créer une croissance réelle, s’appuyant sur la fidélité de vos divers clients.

Bien que l’indicateur de fidélité soit une indication du sentiment de vos clients pour votre entreprise, ne vous contentez pas de consulter uniquement votre score. En fait, ce sont les commentaires libres des clients qui représentent l’aspect le plus important des résultats de votre enquête NPS. À partir de ces commentaires, vous pouvez identifier avec précision les parties de l’expérience client que vous devez travailler et améliorer.

Voici comment l’indicateur de fidélité peut servir à votre équipe d’assistance :

• L’indicateur de fidélité vous permet de mieux connaître le sentiment de vos clients envers votre entreprise. Analysez vos résultats NPS avec Insights pour comprendre qui sont vos clients et d’autres dénominateurs communs de leur expérience avec votre entreprise.

• Affichez la note et les commentaires NPS des clients dans leurs profils utilisateurs. Ainsi les agents peuvent répondre à un ticket d’assistance en parfaite connaissance de cause.

• Armées d’une bonne connaissance des clients et de leurs commentaires, les équipes d’assistance deviennent la voix des clients. Impliquez tous les services de votre organisation et apportez les changements nécessaires, en interne et en externe.

Pour en savoir plus au sujet de l’indicateur de fidélité, consultez :

• Le livre de Fred Reichheld, La question décisive

• L’article de Fred Reichheld dans Harvard Business Review

Pour découvrir d’autres meilleures pratiques NPS, lisez le deuxième article de cette série, La façon la plus efficace d’envoyer une enquête NPS.

**Net Promoter, NPS et les émoticônes associées à NPS sont des marques commerciales et Net Promoter Score et Net Promoter System sont des marques de service déposées par Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.