L’indicateur de fidélité (NPS) est une norme du secteur qui permet de mesurer la loyauté des clients, c’est-à-dire la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise à d’autres personnes.
Vous pouvez envoyer une enquête NPS, qui se compose d’une seule question simple, à des clients ciblés. Un score global est dérivé des résultats de l’enquête. Pour en savoir plus au sujet de la consultation des résultats de votre enquête, consultez Analyse des résultats de votre enquête NPS.
Vous devez être un administrateur pour envoyer et consulter des enquêtes NPS. Les agents dotés d’un rôle personnalisé pour consulter les rapports ne peuvent pas consulter les résultats des enquêtes NPS. Pour un aperçu des enquêtes NPS, consultez À propos de l’indicateur de fidélité.
Si vous avez des difficultés avec votre enquête NPS, consultez Dépannage de votre enquête NPS℠.
Cet article contient les sections suivantes :
**Net Promoter, NPS et les émoticônes associées à NPS sont des marques commerciales et Net Promoter Score et Net Promoter System sont des marques de service déposées par Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.
Création d’une enquête NPS
Vous pouvez envoyer une seule enquête NPS à la fois. Une enquête reste ouverte et recueille des commentaires jusqu’à ce que vous la fermiez manuellement. Vous ne pouvez avoir qu’une enquête en cours à tout moment donné. Vous devez clore l’enquête en cours, le cas échéant, avant d’en envoyer une nouvelle.
La création d’une enquête NPS se compose de deux étapes principales :
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Définissez les destinataires Vous pouvez télécharger un fichier CSV ou sélectionner une liste de clients à qui envoyer l’enquête. Le fichier CSV doit être enregistré au format CSV UTF-8, sinon, les lettres accentuées endommageront le formatage du fichier. Vous pouvez inviter un maximum de 10 000 clients. Vous pouvez inviter d’autres clients plus tard, une fois l’enquête envoyée. Vous devriez envoyer l’enquête à tous vos clients ou à un échantillon choisi au hasard (à l’aide d’un outil comme celui proposé par Random.org). Pour obtenir des résultats significatifs du point de vue statistique, nous vous conseillons d’envoyer l’enquête NPS à au moins 1 700 clients (consultez Envoyez l’enquête au bon nombre de clients).
Si vous choisissez une liste de clients, l’enquête sera envoyée à un échantillon d’utilisateurs de la liste de clients, selon votre nombre total d’utilisateurs. Les utilisateurs qui ont reçu une enquête NPS au cours des 90 derniers jours ne peuvent pas en recevoir une autre et seront automatiquement exclus de votre fichier CSV ou de votre liste de clients.
- Personnalisez l’enquête Vous pouvez passer en revue l’e-mail contenant l’enquête que recevront les clients, ainsi que la page de confirmation qu’ils verront après avoir cliqué sur une note dans l’e-mail. Vous pouvez aussi modifier la question, ajouter votre logo et sélectionner une couleur personnalisée. Pensez à vous envoyer un e-mail test contenant l’enquête à vous-même pour voir à quoi il ressemblera.
Vous pouvez envoyer une enquête NPS dans plusieurs langues (consultez Envoi de l’enquête NPS dans la langue de l’utilisateur).
Pour créer une enquête NPS
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans la barre latérale, puis sur l’onglet Indicateur de fidélité. - Cliquez sur Nouvelle enquête.
Si vous n’avez jamais envoyé d’enquête NPS, cliquez sur Envoyer une nouvelle enquête.
Remarque – Si vous avez une enquête en cours, vous devez la fermer avant de pouvoir en envoyer une nouvelle (consultez Clôture d’une enquête NPS). - En haut de la page, cliquez sur le nom de l’enquête et saisissez le titre de votre choix pour l’enquête.
- Dans la section Définissez les destinataires, utilisez l’une des deux options proposées pour sélectionner les destinataires de votre enquête.Remarque – Vous pouvez aussi utiliser l’API pour envoyer des enquêtes automatiquement après un événement dans votre produit ou service. Pour ce faire, vous aurez besoin de l’ID unique de l’enquête. Consultez notre documentation sur l’API NPS.
Vous devriez envoyer votre enquête à tous vos clients ou à un échantillon aléatoire de clients. Vous ne pouvez pas inviter plus de 10 000 clients à participer à une enquête simultanément. Vous pouvez inviter d’autres utilisateurs plus tard, une fois l’enquête envoyée.
Les utilisateurs inadmissibles seront automatiquement retirés de la liste de destinataires. Les utilisateurs inadmissibles incluent les agents, les utilisateurs qui ont reçu une enquête au cours des trois derniers mois et les utilisateurs qui ont marqué une enquête précédente comme spam ou se sont désabonnés.
- Sélectionnez une liste de clients. Vous pouvez sélectionner une liste de clients existante. Pour créer une liste de clients, consultez Création et utilisation des listes de clients. L’enquête sera envoyée à un échantillon d’utilisateurs dans la liste des clients, et pas à tous les utilisateurs de la liste. L’enquête sera envoyée dans la langue du profil de chaque utilisateur dans Zendesk Support.
- Téléchargez un fichier. Vous pouvez télécharger un fichier CSV ou Excel. Téléchargez le modèle pour vous assurer que votre fichier est formaté correctement. Le fichier ne peut pas contenir d’espaces et doit être correctement délimité. Vous pouvez inclure des utilisateurs qui ne font pas partie de Zendesk Support : ils sont ajoutés comme nouveaux utilisateurs. Vous pouvez spécifier la langue de vos utilisateurs dans le fichier, l’enquête leur sera envoyée dans leur langue. Si un utilisateur existe déjà dans Zendesk, son nom d’utilisateur dans son profil d’utilisateur ne sera pas mis à jour s’il est différent du nom d’utilisateur dans le fichier CSV NPS chargé.
- Personnalisez votre enquête en fonction de vos besoins.
- Envoyez une enquête test si nécessaire.
- Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Lancer l’enquête.
L’enquête est lancée une fois la liste des destinataires traitée et filtrée. Cela peut prendre de quelques minutes à plusieurs heures (jusqu’à 24 heures pour une liste volumineuse). Vous recevrez une confirmation par e-mail de l’envoi de l’enquête.
L’enquête en cours reste ouverte jusqu’à ce que vous la fermiez manuellement (consultez Clôture d’une enquête NPS). Vous pouvez ajouter des utilisateurs à une enquête en cours (consultez Ajout de destinataires à une enquête NPS en cours).
Les enquêtes sont envoyées à partir de votre adresse d’assistance par défaut (consultez Configuration d’une adresse d’assistance par défaut), à moins que vous n’utilisiez un domaine de messagerie personnalisé (consultez Envoi de votre enquête à partir d’un domaine de messagerie personnalisé).
Les enquêtes sont envoyées dans la langue par défaut, sauf si l’enquête est envoyée à un utilisateur existant qui a une autre langue configurée dans son profil ou si vous spécifiez la langue de l’utilisateur dans le fichier CSV (consultez Envoi de l’enquête NPS dans la langue de l’utilisateur).
Personnalisation de votre enquête
Pour la liste complète des éléments pouvant être personnalisés, consultez Personnalisation de votre enquête NPS. Vous pouvez personnaliser l’e-mail d’enquête et les volets de confirmation.
Pour personnaliser l’e-mail d’enquête
- Dans la page Personnalisez l’enquête de la page de l’enquête, cliquez sur E-mail.
- Modifiez les éléments en fonction de vos besoins :
- Cliquez sur l’adresse e-mail de l’expéditeur pour sélectionner la marque que vous voulez utiliser.
- Cliquez sur la ligne de sujet pour la modifier.
- Cliquez sur Ajoutez un fichier de logo pour rechercher ou télécharger un logo, ou faites glisser une image dans la zone de téléchargement de logo.
- Cliquez sur le texte d’introduction (par défaut, il demande si le participant vous recommanderait) pour le modifier.
Vous pouvez utiliser du contenu dynamique dans cette question. Si vous envoyez votre enquête NPS en plusieurs langues, insérez une balise de contenu dynamique ici pour que la question s’affiche dans la bonne langue pour vos utilisateurs (consultez Prise en charge multilingue à l’aide de contenus dynamiques).
- Cliquez sur le nom de l’organisation dans le champ de l’enquête pour le modifier.
- Cliquez sur type de public dans le champ de l’enquête pour faire votre choix parmi les options disponibles.
- Cliquez sur le sélecteur de couleurs pour choisir une couleur pour les notes et le bouton Envoyer les commentaires de la page de confirmation.
Pour personnaliser la page de confirmation
- En haut de la section Personnalisez l’enquête, cliquez sur Page de confirmation pour passer en revue la page de confirmation que voient les utilisateurs une fois qu’ils ont sélectionné une note dans l’enquête.
- Modifiez les éléments en fonction de vos besoins :
- Cliquez sur Ajoutez un fichier de logo pour rechercher ou télécharger un logo, ou faites glisser une image dans la zone de téléchargement de logo.
- Cliquez sur la question de suivi (par défaut « Pouvez-vous nous indiquer pourquoi ? ») pour la modifier.
Vous pouvez utiliser du contenu dynamique dans cette question. Si vous envoyez votre enquête NPS en plusieurs langues, insérez une balise de contenu dynamique ici pour que la question s’affiche dans la bonne langue pour vos utilisateurs (consultez Prise en charge multilingue à l’aide de contenus dynamiques).
Envoi de votre enquête à partir d’un domaine de messagerie personnalisé
Les enquêtes NPS sont fournies par une tierce partie, Mandrill.
Si votre adresse d’assistance par défaut est une adresse e-mail Zendesk Support (consultez Utilisation des variantes de votre adresse e-mail Zendesk Support pour les demandes d’assistance), vos enquêtes NPS seront envoyées à partir de cette adresse.
Si votre adresse d’assistance par défaut est votre propre domaine de messagerie personnalisé (consultez Transfert des e-mails entrants de votre adresse e-mail existante à Zendesk Support et Configuration de SPF pour l’envoi d’e-mails par Zendesk pour le compte de votre domaine de messagerie), vos enquêtes NPS seront envoyées à partir d’un domaine de messagerie Mandrill. Vous pouvez prendre des mesures pour envoyer vos enquêtes NPS à partir de votre domaine de messagerie personnalisé.
Pour terminer la configuration, consultez How do I add DNS records for my sending domains (Comment ajouter des enregistrements DNS à mes domaines d’envoi) sur le site Web de Mandrill.
Envoi de votre enquête dans la langue de l’utilisateur
Vous pouvez envoyer l’enquête NPS dans n’importe quelle langue prise en charge par Zendesk. Pour la liste complète, consultez Codes pour les langues prises en charge par Zendesk.
Pour configurer la langue par défaut, allez à Centre d’administration > Compte > Aspect > Localisation.
La langue de l’enquête est déterminée comme suit :
- Si vous envoyez l’enquête à un client qui est un utilisateur existant, l’enquête est envoyée dans la langue configurée dans le profil utilisateur du client.
- Si vous envoyez l’enquête à un client qui n’est pas un utilisateur existant, vous pouvez spécifier le code de langue dans un fichier CSV et l’enquête sera envoyée dans cette langue. Les langues que vous incluez au fichier doivent être activées (consultez Ajout de plusieurs langues à Zendesk Support).
- Si vous envoyez une enquête à un client qui n’est pas un utilisateur existant et que vous ne spécifiez pas le code de langue pour ce client, l’enquête sera envoyée dans votre langue par défaut.
Comme avec le texte d’introduction, vous pouvez utiliser une balise de contenu dynamique pour que l’enquête s’affiche dans la bonne langue pour vos utilisateurs (consultez Prise en charge multilingue à l’aide de contenus dynamiques).
Tests de votre enquête
Quand vous avez terminé la création et la personnalisation de l’e-mail d’enquête et de la page de confirmation, vous pouvez envoyer une enquête test à 10 destinataires maximum. Les résultats de ce test ne sont pas inclus au score de votre enquête.
Pour envoyer une enquête test
- En haut de la page de l’enquête, cliquez sur Tester l’enquête.
- Saisissez un maximum de 10 destinataires et un message facultatif pour l’e-mail test.
- Cliquez sur Send.
Ajout de destinataires à une enquête NPS
Vous pouvez inviter d’autres utilisateurs à participer à une enquête en cours quand vous le souhaitez. Il est possible que vous souhaitiez inviter d’autres utilisateurs à une enquête en cours existante afin de pouvoir regrouper toutes les réponses NPS dans un jeu de données à des fins d’analyse.
Quand vous lancez une enquête, vous pouvez inviter un maximum de 10 000 clients. Vous pouvez inviter d’autres clients plus tard, une fois l’enquête envoyée. Vous pouvez envoyer autant d’invitations que vous le souhaitez, mais chaque invitation a une limite de 10 000 destinataires.
- Cliquez sur l’icône Rapports () dans la barre latérale, puis sur l’onglet Indicateur de fidélité.
- Cliquez sur Envoyer plus d’invitations.
- Sélectionnez une liste de clients ou chargez un fichier CSV ou Excel.
N’oubliez pas que vous ne pouvez pas inviter plus de 10 000 clients à participer à une enquête en cours simultanément.
- Cliquez sur Envoyer l’enquête.
Vous pouvez envoyer autant d’invitations que vous le souhaitez, mais chaque invitation a une limite de 10 000 destinataires.
Attente des résultats
Vous pouvez consulter les résultats à tout moment après l’envoi de l’enquête. N’oubliez pas que les enquêtes ne sont pas envoyées immédiatement après leur création. Le traitement de la liste de clients cibles et l’envoi de l’enquête peuvent prendre plusieurs heures.
- E-mail de confirmation que l’enquête a été envoyée aux clients
- E-mail de rappel que vous pouvez consulter les résultats une semaine après l’envoi de l’enquête
- Notification par e-mail à la clôture de votre enquête NPS, pour que vous puissiez consulter le score final et préparer votre enquête suivante
Pour en savoir plus sur la consultation des résultats et les étapes suivantes, consultez Analyse des résultats de votre enquête NPS.
Clôture d’une enquête NPS
Vous ne pouvez avoir qu’une enquête en cours à tout moment donné. Une enquête reste ouverte et recueille des commentaires jusqu’à ce que vous la fermiez manuellement. Vous devez clore l’enquête en cours, le cas échéant, avant d’en envoyer une nouvelle.
- Cliquez sur l’icône Rapports () dans la barre latérale, puis sur l’onglet Indicateur de fidélité.
- Cliquez sur Clore l’enquête.
- Cliquez sur Clore l’enquête pour confirmer que vous voulez fermer l’enquête.
Votre enquête est close et ne peut pas être rouverte.
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