Utilisation des fonctions de date la plus ancienne et date la plus récente

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Dans cet article, vous apprendrez à utiliser les fonctions de date Explore qui vous aident à axer vos calculs sur le premier et le dernier événement d’une série.

En général, quand vous créez des rapports sur des événements spécifiques ou sur le temps qui s’est écoulé entre eux, certains événements ne sont pas uniques, par exemple un ticket peut avoir plusieurs événements de résolution. Les fonctions de date la plus ancienne et date la plus récente d’Explore vous aident à trouver des événements uniques de date la plus ancienne et date la plus récente.

Explore propose les fonctions de date la plus ancienne et date la plus récente suivantes :

• DATE_FIRST(time attribute)

  Renvoie la date ou l’horodatage les plus anciens d’après les attributs ajoutés au rapport et est affecté par tous les filtres appliqués.

  Exemple : DATE_FIRST([Mise à jour - Horodatage])

  Renvoie l’horodatage de la mise à jour la plus récente d’après tous les attributs ajoutés au rapport.

• DATE_LAST(time attribute)

  Renvoie la date ou l’horodatage les plus récents d’après les attributs ajoutés au rapport et est affecté par tous les filtres appliqués.

  Exemple : DATE_LAST([Mise à jour - Horodatage])

  Renvoie l’horodatage de la mise à jour la plus récente d’après tous les attributs ajoutés au rapport.

• DATE_FIRST_FIX(time attribute, attribute1, attribute2, ...)

  Renvoie la date ou l’horodatage les plus anciens d’après les attributs spécifiés dans la fonction. Les attributs ajoutés au rapport n’affectent pas le calcul mais tous les filtres appliqués sont pris en compte.

  Exemple : DATE_FIRST_FIX([Mise à jour - Horodatage], [ID de la mise à jour du ticket])

  Renvoie l’horodatage de la mise à jour la plus ancienne par ticket, quels que soient les attributs du rapport.

• DATE_LAST_FIX(time attribute, attribute1, attribute2, ...)

  Renvoie la date ou l’horodatage les plus récents d’après les attributs spécifiés dans la fonction. Les attributs ajoutés au rapport n’affectent pas le calcul mais tous les filtres appliqués sont pris en compte.

  Exemple : DATE_LAST_FIX([Mise à jour - Horodatage], [ID de la mise à jour du ticket])

  Renvoie l’horodatage de la mise à jour la plus récente par ticket, quels que soient les attributs du rapport.

Remarque – DATE_FIRST_FIX et DATE_LAST_FIX sont affectés par les filtres de rapport et de tableau de bord. Pour éviter que des événements soient exclus par erreur par les filtres de rapport ou de tableau de bord, utilisez des filtres temporels basés sur les tickets plutôt que des filtres temporels basés sur les mises à jour. Par exemple, utilisez Ticket créé - Date ou Ticket résolu - Date plutôt que Mise à jour - Date.

Exemples d’utilisation des fonctions de date la plus ancienne et date la plus récente

Cette section contient les exemples suivants :

• Utilisation de la fonction DATE_LAST pour trouver les tickets résolus le dernier jour d’un mois pour un groupe
• Utilisation de la fonction DATE_FIRST pour trouver l’affectation de ticket quotidienne la plus ancienne
• Utilisation de la fonction DATE_LAST_FIX pour trouver la date de résolution finale du ticket
• Utilisation de la fonction DATE_LAST_FIX pour trouver l’heure du dernier commentaire d’agent
• Utilisation de la fonction DATE_FIRST_FIX pour trouver le délai avant le premier commentaire interne

Utilisation de la fonction DATE_LAST pour trouver les tickets résolus le dernier jour d’un mois pour un groupe

Dans cet exemple, vous allez utiliser la fonction DATE_LAST pour créer un rapport qui renvoie les tickets résolus à la date la plus récente, puis en ajoutant des attributs d’année, de mois et de groupe au rapport, vous obtiendrez les résolutions pour le dernier jour du mois pour chaque groupe.

Pour créer le rapport

1. Ouvrez un nouveau rapport en utilisant le jeu de données Support : Tickets.
2. Créez une mesure calculée standard nommée Tickets solved on last date avec la formule suivante :

   IF DATE_LAST([Ticket solved - Date])=[Ticket solved - Date] THEN [Ticket ID] ENDIF

3. Modifiez la mesure que vous venez de créer et configurez son agrégateur par défaut sur COUNT. Supprimez tous les autres agrégateurs.
4. Ajoutez les mesures Tickets et Tickets solved on last date au volet Mesures du créateur de rapports.
5. Dans la section Lignes, ajoutez les attributs Ticket résolu - Année et Ticket résolu - Mois. Vous verrez le nombre total de tickets résolus et de tickets résolus le dernier jour du mois, par exemple :

   

6. Dans la section Lignes, ajoutez l’attribut Groupe du ticket. Vous verrez que les tickets résolus le dernier jour sont déterminés par groupe, en plus de l’année et du mois :

   

Utilisation de la fonction DATE_FIRST pour trouver l’affectation de ticket quotidienne la plus ancienne

Dans cet exemple, vous allez utiliser la fonction DATE_FIRST pour créer un rapport qui renvoie l’horodatage de l’affectation de ticket la plus ancienne. Puis, vous ajouterez les attributs d’assigné et de date pour obtenir l’horodatage le plus ancien par date et par assigné.

Pour créer le rapport

1. Ouvrez un nouveau rapport en utilisant le jeu de données Support : Tickets.
2. Créez un attribut calculé standard nommé Affectation la plus ancienne - Horodatage avec la formule suivante :

   IF DATE_FIRST([Ticket first assigned - Timestamp])=[Ticket first assigned - Timestamp] 
   THEN [Ticket first assigned - Timestamp] 
   ENDIF

3. Dans le volet Mesures du créateur de rapports, ajoutez la mesure Tickets.
4. Dans la section Lignes, ajoutez les attributs Nom de l’assigné et Ticket affecté - Date. Configurez le deuxième attribut pour afficher les tickets créés cette semaine.
5. Dans la section Lignes, ajoutez l’attribut Affectation la plus ancienne - Horodatage, puis filtrez en excluant les valeurs NULL. Vous verrez les affectations de ticket quotidiennes les plus anciennes par assigné et par date, par exemple :

   

Utilisation de la fonction DATE_LAST_FIX pour trouver la date de résolution finale du ticket

Les tickets peuvent être résolus et rouverts plusieurs fois. Dans certains cas, vous ne voulez voir que la dernière résolution. Dans cet exemple, vous allez utiliser la fonction DATE_LAST_FIX pour produire une mesure qui renverra le nombre de résolutions de ticket finales.

Pour créer le rapport

1. Ouvrez un nouveau rapport en utilisant le jeu de données Support : Historique des mises à jour.
2. Créez une mesure calculée standard nommée Final resolutions avec la formule suivante :

   IF ([Changes - Field name]="status"    
          AND [Changes - Previous value]!="solved"
         AND ([Changes - New value]="solved" OR [Changes - New value]="closed")  
         AND  DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp]) 
   THEN [Update ID] 
   ENDIF

3. Modifiez la mesure que vous venez de créer et configurez son agrégateur par défaut sur COUNT. Vous pouvez aussi supprimer les autres agrégateurs.
4. Ajoutez les mesures Resolutions et Final resolutions au volet Mesures du créateur de rapports.
5. Dans le volet Filtres, ajoutez l’attribut Mise à jour - Date et configurez-le de façon à afficher les mises à jour des 30 derniers jours. Votre rapport renverra le nombre total de résolutions et le nombre de résolutions finales. Vous pouvez segmenter ces mesures en utilisant les attributs de votre choix, par exemple Groupe de la mise à jour du ticket.

Utilisation de la fonction DATE_LAST_FIX pour trouver l’heure du dernier commentaire d’agent

Dans cet exemple, vous allez utiliser la fonction DATE_LAST_FIX pour créer un attribut qui renverra les horodatages des derniers commentaires d’agent qui ne seront pas segmentés par les attributs du rapport. Ce rapport peut vous aider à détecter les licences d’agent qui n’ont pas été utilisées depuis longtemps.

Pour créer le rapport

1. Ouvrez un nouveau rapport en utilisant le jeu de données Support : Historique des mises à jour.
2. Créez un attribut calculé standard nommé Dernier commentaire d’agent - Horodatage avec la formule suivante et activez le paramètre Trier comme un attribut de type date :

   IF ([Comment present]=TRUE 
   AND [Comment public]=TRUE 
   AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp],[Comment present],[Comment public],[Updater name])=[Update - Timestamp]) 
   THEN [Update - Timestamp] ENDIF

3. Dans le volet Mesures du créateur de rapports, ajoutez la mesure Comments.
4. Dans le volet Filtres, ajoutez l’attribut Ticket créé - Date et configurez-le afin d’afficher les mises à jour qui ont eu lieu depuis une semaine ou un mois.
5. Dans le volet Filtres, ajoutez l’attribut Rôle du responsable de la mise à jour et configurez-le afin d’afficher Agents et Administrateurs.
6. Dans la section Lignes, ajoutez l’attribut Nom du responsable de la mise à jour.
7. Enfin, dans la section Lignes, ajoutez l’attribut Dernier commentaire d’agent - Horodatage, puis filtrez pour exclure les valeurs NULL. Vous verrez la liste des agents et les horodatages de leurs derniers commentaires :

   

Utilisation de la fonction DATE_FIRST_FIX pour trouver le délai avant le premier commentaire interne

L’une des mesures par défaut disponible dans le jeu de données Tickets est le délai avant première réponse. Il vous renseigne sur le temps qu’il a fallu un agent pour répondre à un utilisateur final. Certains clients ont des processus internes dans lesquels un commentaire interne est ajouté au ticket avant une réponse publique.

Dans cet exemple, vous allez utiliser la fonction DATE_FIRST_FIX pour créer un rapport qui renverra le délai moyen avant le premier commentaire interne par mois.

Pour créer le rapport

1. Ouvrez un nouveau rapport en utilisant le jeu de données Support : Updates history.
2. Créez un attribut calculé standard nommé Premier commentaire interne - Horodatage avec la formule suivante et activez le paramètre Trier comme un attribut de type date :

   IF ([Comment present]=TRUE
   AND [Comment public]=FALSE
   AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp])
   THEN [Update - Timestamp] ENDIF

3. Créez une mesure calculée standard nommée First internal comment time (hrs) avec la formule suivante :

   DATE_DIFF([First internal comment - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_hours")

4. Modifiez la mesure que vous venez de créer, configurez son agrégateur par défaut sur AVG, le format d’affichage sur Personnalisé, les points décimaux sur 1 et le suffixe sur heures
5. Dans le volet Filtres, ajoutez l’attribut Ticket créé - Date et configurez-le afin d’afficher les mises à jour qui ont eu lieu depuis trois mois.
6. Dans le volet Mesures du créateur de rapports, ajoutez la mesure First internal comment time (hrs).
7. Dans la section Colonnes, ajoutez l’attribut Ticket créé - Mois et configurez-le afin d’afficher les mises à jour des 6 derniers mois.
8. Enfin, dans le menu Type de visualisation, sélectionnez le graphique en colonnes. Vous verrez le délai avant le premier commentaire par mois :