Rapports pour la messagerie sociale

Si vous avez ajouté des canaux de messagerie sociale à Support, il n’y a pas de rapports intégrés pour analyser ces tickets, mais les tickets de chaque canal de messagerie sociale portent un marqueur permettant d’identifier le canal duquel ils proviennent.

Vous pouvez utiliser ces informations de marqueurs dans les vues, les déclencheurs et les automatismes Support. Vous pouvez aussi utiliser ces informations de marqueurs dans vos rapports Explore personnalisés.

Conseil : si vous utilisez Support avec les intégrations Facebook et Twitter natives, consultez Canaux des tickets dans Explore pour savoir comment créer des rapports Explore.

Cet article explique comment créer une vue Support qui affiche les tickets de tous les canaux de messagerie sociale et un rapport Explore qui affiche les tickets de messagerie sociale de tous les canaux.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Marqueurs des tickets de messagerie sociale
• Création d’une vue des tickets de messagerie sociale
• Création d’un rapport Explore affichant les tickets de messagerie sociale

Marqueurs des tickets de messagerie sociale

Les marqueurs suivants sont ajoutés quand un ticket est créé à partir d’un canal de messagerie sociale :

• line_support : inclut les tickets générés par LINE Messenger.
• whatsapp_support : inclut les tickets générés par WhatsApp.
• wechat_support : inclut les tickets générés par WeChat.
• messenger_support : inclut les tickets générés par Facebook Messenger.
• twitter_support : inclut les tickets générés par les mentions et les messages directs Twitter.

Important : les agents peuvent supprimer les marqueurs de messagerie sociale des tickets manuellement. Si vous supprimez un marqueur de messagerie sociale d’un ticket, il ne sera plus inclus aux vues ni aux rapports Explore.

Création d’une vue des tickets de messagerie sociale

Dans cette section, vous allez apprendre comment créer une vue Zendesk Support affichant les tickets générés par le canal de messagerie sociale de votre choix.

Pour créer une vue Support affichant les tickets de messagerie sociale

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Espaces de travail () dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues.
2. À la page Vues, cliquez sur Ajouter une vue.
3. À la page d’ajout de vue, configurez les options suivantes :
   • Titre de la vue : donnez un nom à la vue, par exemple Tickets de messagerie sociale.
   • Répondre à toutes les conditions suivantes : Ticket : Statut > N’est pas > Résolu.
   • Répondre à toutes les conditions suivantes : Ticket : Statut > N’est pas > Clos.
   • Répondre à toutes les conditions suivantes : Ticket : Marqueurs > Contient au moins l’un des suivants > <marqueurs de messagerie sociale>. Remplacez par l’un des marqueurs de la section Marqueurs des tickets de messagerie sociale ci-dessus. Dans l’exemple ci-dessous, la vue retournera tous les tickets du canal WhatsApp.

     

   Pour en savoir plus sur la création de vues, consultez Création de vues pour la gestion du workflow des tickets.

4. Quand vous avez terminé, cliquez sur Créer la vue.

Pour ouvrir la vue

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Espaces de travail () dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues.
2. Dans la liste des vues, cliquez sur Plus.
3. À la page Vues, placez votre curseur sur la vue Tickets de messagerie sociale que vous avez créée, puis cliquez sur Ouvrir. Support affiche tous les tickets correspondant aux critères que vous avez définis.

En plus de créer des vues en utilisant les informations de marqueurs de messagerie sociale, vous pouvez aussi utiliser ces marqueurs pour les déclencheurs et les automatismes.

Création d’un rapport Explore affichant les tickets de messagerie sociale

Dans cette section, vous allez apprendre comment créer un rapport simple qui répertorie tous vos tickets générés à partir des canaux de messagerie sociale en utilisant Zendesk Explore Professional. Ce rapport peut vous servir de base pour créer vos propres rapports pour analyser les tickets de messagerie sociale de façon plus approfondie.

Pour créer un rapport Explore Professional affichant tous vos tickets de messagerie sociale

1. Dans Zendesk Explore Professional, cliquez sur l’icône de requête ().
2. Dans la bibliothèque de requêtes, cliquez sur Nouvelle requête.
3. À la page Choisissez un jeu de données, cliquez sur Support > Tickets > Support : Tickets, puis cliquez sur Nouvelle requête. Query Builder s’ouvre.
4. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
5. Dans la liste des mesures, choisissez Tickets > Tickets, puis cliquez sur Appliquer.
6. Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
7. Dans la liste des attributs, choisissez Ticket > Marqueurs de ticket, puis cliquez sur Appliquer. Explore affiche le nombre de tickets pour tous les marqueurs de ticket dans votre instance. Ensuite, filtrez ces résultats pour afficher uniquement les marqueurs de ticket associés à la messagerie sociale.
8. Dans le volet Colonnes, cliquez sur l’attribut Marqueurs de ticket que vous venez d’ajouter.
9. À la page de propriétés des marqueurs de ticket, choisissez les marqueurs de messagerie sociale suivants à inclure à votre rapport. En général, les instances Zendesk Support utilisent beaucoup de marqueurs. Pour trouver les marqueurs dont vous avez besoin plus facilement, utilisez le champ de recherche en haut de la page de propriétés des marqueurs de ticket :
   • line_support : tickets générés par LINE Messenger.
   • whatsapp_support : tickets générés par WhatsApp.
   • wechat_support : tickets générés par WeChat.
   • messenger_support : tickets générés par Facebook Messenger.
   • twitter_support : tickets générés par les mentions et les messages directs Twitter.

   Pour en savoir plus au sujet de la configuration de tous ces canaux de messagerie sociale, consultez Utilisation des canaux de messagerie sociale.

   La page Marqueurs de ticket ressemblera à ce qui suit :

   

10. Quand vous avez terminé, cliquez sur Appliquer. Explore affiche un camembert affichant chaque canal, ainsi que le nombre et le pourcentage de tickets associés à un canal de messagerie sociale.

    

11. Cliquez sur le titre de la requête (par défaut Nouvelle requête), donnez-lui un nom descriptif en cliquez sur Enregistrer.

Pour une version plus détaillée de cette procédure et des conseils de présentation pour ce rapport, consultez Recette Explore : surveillance de vos canaux de messagerie sociale.