Les suggestions de contenu s’appuient sur la technologie de machine learning et les données d’utilisation des articles Guide pour vous aider à découvrir des opportunités et des tâches qui amélioreront votre base de connaissances.
Il existe deux types de suggestions de contenu :
- Sujets Support : l’identification des sujets Support optimisée par l’IA analyse automatiquement les tickets Support entrants et identifie les questions et mots-clés courants. Dans le cadre de ce processus, les suggestions de contenu marquent les tickets associés avec un ID de sujet Support correspondant. Il est conseillé de consulter les tickets d’assistance sous-jacents pour comprendre comment mieux venir en aide à vos clients en mettant à jour ou créant des articles du centre d’aide pertinents.
- Articles à vérifier : identifie les articles de votre centre d’aide les plus efficaces et les moins efficaces. Les articles les plus efficaces sont le 30 premiers articles avec au moins 10 consultations chacun. Les articles les moins efficaces sont les articles avec 0 consultation qui ont été mis à jour au cours des 14 derniers jours. L’identification des articles du centre d’aide les plus efficaces au cours des 30 derniers jours vous aide à vous assurer que leur contenu reste pertinent et à jour. L’identification des articles les moins efficaces vous permet de mettre leur contenu à jour ou de les archiver s’ils ne sont plus d’actualité.
Cet article aborde les sujets suivants :
Exigences de compte
| Sujets Support | Articles à vérifier | |
|---|---|---|
| Type d’édition | Guide Enterprise | Guide Enterprise |
| Paramètres utilisateur / Permissions de consultation | Agent ou administrateur Guide avec un accès complet aux tickets dans Support | Agent ou administrateur Guide |
| Autres exigences |
Au moins 100 tickets d’assistance avec 1-7 réponses au cours des 60 derniers jours, via e-mail, API ou formulaire Web, dans une ou plusieurs des langues suivantes :
Remarque – Les tickets de plus de 20 Mo ne sont pas inclus.
|
Au moins cinq articles du centre d’aide. |
Permissions de consultation des suggestions de contenu
Votre rôle et vos permissions Support affectent ce que vous pouvez voir dans les suggestions de contenu. Si vous êtes un administrateur ou un agent Guide, vous voyez l’onglet Articles à vérifier, car il ne dépend pas des permissions Support. Cependant, comme les tickets Support peuvent contenir des informations sensibles sur les clients, vous devez être administrateur ou agent Guide avec un accès complet aux tickets dans Support pour voir l’onglet Sujets Support.
Voici les rôles et permissions de consultation pour chaque onglet des suggestions de contenu :
- Onglet Sujets Support : administrateurs ou agents Guide avec un accès complet aux tickets dans Support. Un agent Guide doit avoir des droits d’agent non restreint dans Support pour consulter l’onglet Sujets Support.
- Onglet Articles à vérifier : administrateurs ou agents Guide.
Accès à la page d’administration des suggestions de contenu Guide
C’est à la page d’administration des suggestions de contenu que vous pouvez consulter les suggestions de contenu, y répondre, les ignorer ou les résoudre.
Pour accéder à la page d’administration des suggestions de contenu
- Dans Guide, cliquez sur Admin Guide en haut de la page, puis cliquez sur l’icône Gérer les articles (
). - Sous l’onglet Listes, dans le menu sur la gauche, cliquez sur Suggestions de contenu.
- Cliquez sur les onglets pour voir les signaux de contenu et prendre les mesures nécessaires.
- Sujets Support : inclut les sujets souvent mentionnés dans les tickets Support (Consultez Passage en revue des sujets Support suggérés dans les suggestions de contenu).
- Articles à vérifier : répertorie les articles de votre centre d’aide qui doivent être mis à jour ou révisés (consultez Vérification des articles dans les suggestions de contenu.)