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Configuration de votre workflow pour les articles créés
Les agents peuvent créer de nouveaux articles à l’aide de l’application Capture des connaissances. Mais tout d’abord, vous devriez réfléchir à l’endroit où vous souhaitez que ces articles soient créés et à la personne chargée de les réviser et de les publier.
Si vos agents ont le droit de publier leur propre contenu directement dans n’importe quelle section de la base de connaissances et que vous n’exigez ni révision ni approbation de ce contenu, tout est relativement simple. Les agents peuvent simplement publier leurs articles à l’endroit approprié en utilisant l’application et le tour est joué.
Où créer les nouveaux articles
Quand les agents créent un nouvel article avec l’application, ils utilisent un modèle. Vous devez configurer les modèles dont vous avez besoin avant que les agents ne puissent créer des articles (consultez Création de modèles).
Votre modèle peut déterminer le statut de l’article et l’endroit où il sera créé, entre autres. Ces options ne sont pas verrouillées quand un agent crée un article à partir de votre modèle, mais vous pouvez former vos agents pour leur apprendre comment vous voulez qu’ils utilisent le modèle et leur expliquer les décisions, le cas échéant, qu’ils doivent prendre.
Vous pouvez créer votre modèle en fonction du workflow que vous voulez mettre en œuvre. Vous pouvez configurer votre workflow de création de nouveaux articles de nombreuses façons différentes, mais voici deux idées que vous pouvez envisager :
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Création de brouillons à des fins de révision
Si les articles sont créés avec le statut Brouillon, ils s’affichent dans la liste des brouillons, à laquelle seuls les administrateurs Guide ont accès. Les agents ne peuvent pas accéder aux brouillons d’articles dans votre centre d’aide. Les éditeurs peuvent filtrer les brouillons en fonction de leurs besoins. Vous devrez malgré tout sélectionner une section pour l’article dans votre modèle, mais l’article ne s’y affichera pas tant qu’il a le statut de brouillon et les agents ne le verront donc pas.
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Publication dans une section interne réservée aux agents à des fins de révision
Vous pouvez configurer une section interne réservée aux agents, dans laquelle les agents peuvent créer des articles publiés de façon à ce que les utilisateurs externes ne puissent pas voir ces articles avant qu’ils ne soient prêts (consultez Restriction de l’accès au contenu de la base de connaissances). D’après ce que nous savons, c’est le workflow le plus populaire. Vous pouvez appeler cette section « Travail en cours » ou « À réviser ».
L’un des avantages de cette méthode est que les agents peuvent voir les articles dans votre centre d’aide, et les rechercher et les marquer dans l’application Capture des connaissances quand ils sont en attente de révision. Certaines équipes conservent les nouveaux articles dans une section interne jusqu’à ce qu’elles soient à même de documenter une solution complète ou de valider une solution. Avec cette approche, les agents peuvent envoyer des commentaires au sujet de l’article interne et l’améliorer. C’est une bonne façon d’évaluer l’utilisation et de valider les solutions avant de publier un article publiquement. Quand l’article est encore interne, les agents peuvent copier et coller dans le ticket, mais ne peuvent pas créer de lien direct dans les commentaires publics du ticket.
Que vous choisissiez de créer vos nouveaux articles sous la forme de brouillons ou de les publier, vous pouvez envisager d’ajouter des libellés à vos modèles à des fins de suivi. Vous pouvez par exemple ajouter un libellé « à_réviser » à votre modèle. Si vous créez du contenu dans plusieurs langues, vous pouvez ajouter des libellés spécifiques aux différentes langues, p. ex. « à_réviser_fr » et « à_réviser_es ».
Création de nouveaux articles
Quand les agents créent de nouveaux articles, vous voudrez peut-être qu’ils les publient eux-mêmes pour qu’ils soient disponibles immédiatement. Vous pouvez aussi mettre en place un processus de révision du nouveau contenu par un groupe d’approbateurs ou d’éditeurs.
Si les agents publient eux-mêmes les articles, ils peuvent simplement créer un nouvel article, choisir une section et le publier. Mais si les agents créent du contenu qui sera révisé et publié par un autre groupe, votre modèle peut être utile pour garantir que l’article est créé au bon endroit. Les agents peuvent créer de nouveaux articles uniquement dans les sections pour lesquelles ils disposent des droits adéquats. Ils ne peuvent donc pas changer la section configurée dans le modèle s’ils n’ont pas le droit de créer des articles dans d’autres sections.
Voici une autre approche, un peu hybride. Chez Zendesk, nous demandons aux agents de niveaux 2 et 3, qui sont souvent des experts chargés des problèmes techniques plus complexes, de publier eux-mêmes les nouveaux articles dont ils ont besoin. Mais nous demandons à nos agents de niveau 1, qui gèrent un volume plus élevé et une gamme plus vaste de problèmes, de suggérer des articles à créer.
Pour ce faire, il marque un article générique au lieu de créer un nouvel article. Cet article générique contient des sections à remplir, un peu comme un modèle, mais les agents ajoutent des commentaires avec des informations pour chaque section. Ils envoient ensuite l’article marqué « article suggéré » et un ticket est créé. Un déclencheur transfère le ticket au groupe des éditeurs qui passent la suggestion et toutes les informations en revue, puis créent un article.
Signalement des nouveaux articles aux éditeurs à des fins de révision
D’après les commentaires des utilisateurs de l’application Capture des connaissances sur les workflows, la plupart des équipes ont un groupe indépendant chargé de la révision et de la publication des articles créés par le biais de cette application. Il est important de décider comment cette équipe sera informée des nouveaux articles qui sont en attente de révision. Cette décision peut dépendre de l’endroit où sont créés les articles.
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Surveillance des articles avec le statut Brouillon
Si les articles sont créés avec le statut Brouillon, ils s’affichent dans la liste des brouillons, à laquelle seuls les administrateurs Guide ont accès. Vous pouvez configurer l’équipe responsable de la révision et de la publication pour qu’elle surveille la liste des brouillons dans l’administration Guide. Elle peut ajouter un filtre à la liste des brouillons pour se concentrer sur les brouillons créés avec l’application nécessitant son attention (consultez Utilisation des listes d’articles).
Par exemple, si les brouillons sont créés dans une section « travail en cours » interne, ajoutez un filtre pour cette section. Ou si les brouillons sont créés avec un libellé spécifique hérité du modèle, comme « à_réviser », filtrez-les en utilisant ce marqueur. Si vous utilisez l’édition Guide Professional, vous pouvez enregistrer votre liste d’articles.
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Surveillance des articles avec le statut Publié
Si les articles sont créés avec le statut Publié dans une section interne, ils s’affichent dans votre centre d’aide. Vous pouvez demander à l’équipe responsable de la révision et de la publication de s’abonner à la section où les articles sont publiés pour qu’elle soit informée de la création d’un nouvel article nécessitant son attention (consultez Suivi du contenu dans la base de connaissances).
Si vous ne voulez pas que tous les agents voient la section contenant le nouveau contenu, vous pouvez créer un segment d’utilisateurs pour que cette section soit uniquement visible pour les agents d’un groupe spécifique ou avec un marqueur spécifique (consultez Création de segments d’utilisateurs).
Et comme avec les brouillons, vous pouvez configurer l’équipe pour qu’elle utilise les listes d’articles afin de surveiller les nouveaux articles nécessitant son attention. L’équipe peut filtrer ces listes par section, marqueur, date de création, etc.
Révision des nouveaux articles
- la grammaire et l’orthographe,
- le guide de rédaction,
- la conformité au modèle,
- l’existence d’articles identiques ou semblables,
- l’exactitude.
Si un article doit être renvoyé à son auteur ou transféré à un expert pour une révision plus approfondie, l’éditeur peut le router à la personne appropriée. Vous pouvez envisager de créer des sections internes supplémentaires ou d’utiliser des libellés pour cette partie du workflow aussi, si elle se reproduit régulièrement.
Certaines équipes souhaitent que les articles soient publiés le plus rapidement possible, elles révisent et approuvent donc les nouveaux articles immédiatement. D’autres équipes conservent les nouveaux articles dans une section Travail en cours jusqu’à ce qu’elles soient à même de documenter une solution complète ou de valider une solution. Il est aussi possible d’adopter une approche hybride, avec une publication rapide pour certains articles et une section Travail en cours pour d’autres, en fonction de leur contenu.
Publication des nouveaux articles
Quand un nouvel article est terminé, a été révisé et est prêt à être publié, l’équipe chargée de la publication des nouveaux articles peut mettre les paramètres de l’article à jour et le placer dans une section publique. Ou, dans le cas d’une base de connaissances interne, l’éditeur peut simplement placer l’article dans la section appropriée.
Assurez-vous que vos éditeurs ont les permissions dont ils ont besoin pour publier les articles dans les sections pertinentes. La solution la plus facile est d’en faire des administrateurs Guide pour qu’ils aient accès à toutes les sections (consultez Rôles Guide et configuration des permissions). Vous pouvez aussi configurer des sections spécifiques afin que les agents puissent les modifier, en fonction des besoins (consultez Autoriser les agents à ajouter, modifier et supprimer des articles).
- Modifiez le statut de l’article en le définissant sur Publié, si ce n’est pas déjà le cas.
- Supprimez les libellés utilisés pendant le processus de création et de révision.
- Supprimez les notes incluses à votre modèle, si ce n’est pas déjà fait.
- Sélectionnez la section appropriée pour la publication.
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