Création d’articles avec l’application Capture des connaissances

Remarque – Si l’espace de travail d’agent est activé, vous pouvez utiliser la fonctionnalité Connaissances pour créer des articles à partir des tickets. Sinon, utilisez l’application Capture des connaissances.

Les agents peuvent utiliser l’application Capture des connaissances dans l’interface d’agent de Support pour créer de nouveaux articles en utilisant des modèles prédéfinis. S’il n’existe aucun modèle, les agents ne pourront pas créer d’articles en utilisant l’application Capture des connaissances.

Pour créer un article, l’agent peut copier et coller le contenu du ticket ou rédiger du contenu nouveau basé sur le ticket. L’application Capture des connaissances ne préremplit pas le nouvel article avec le contenu du ticket.

Pour en savoir plus sur la planification de votre workflow, consultez Configuration de votre workflow pour les articles créés.

Si vous ne voulez pas que vos agents puissent créer d’articles avec l’application Capture des connaissances, vous pouvez désactiver cette option.

Pour créer un article

1. Dans un ticket nouveau ou existant, ouvrez l’application Capture des connaissances.
   Remarque – Vous devez ouvrir le ticket directement. Vous pouvez utiliser l’application Capture des connaissances quand vous sélectionnez un ticket dans une vue et cliquez sur le bouton de modification du ticket.

   

2. Cliquez sur le bouton Créer un article dans l’application Capture des connaissances.

   

3. Si vous avez plusieurs marques, cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner un centre d’aide.
4. Sélectionnez un modèle dans la liste.

   Les agents peuvent uniquement consulter et sélectionner les modèles pour lesquels ils disposent des permissions de modification.

   Si vous n’avez pas créé de modèle, vous devez commencer par en configurer un (consultez Création de modèles pour l’application Capture des connaissances).

   

5. Ajoutez un titre et du contenu à l’article, en fonction des en-têtes du modèle.
6. Changez la section de l’article, si nécessaire, selon le workflow que vous utilisez pour les nouveaux articles.
7. Effectuez toutes autres modifications nécessaires dans la barre latérale de l’article.

   L’auteur est automatiquement mis à jour : c’est l’agent qui crée l’article.

8. Cliquez sur Enregistrer ou choisissez une autre option dans le menu déroulant.

   L’article créé est une copie en double du modèle, il ne le remplace pas. Le nouvel article ne conserve pas le libellé KCTemplate.