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Découvrez les nouveautés du mois :
Et ne ratez pas :
Support
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Pour les conversations annexes par e-mail, si l’agent inclut l’adresse e-mail d’un utilisateur qui n’est pas encore un utilisateur dans votre compte Zendesk, cette personne est automatiquement ajoutée comme utilisateur final. De plus, si les marqueurs d’utilisateur sont activés, un marqueur est affecté à ces nouveaux utilisateurs pour que vous puissiez les suivre plus facilement. Consultez Gestion des utilisateurs finaux créés par les conversations annexes.
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Quand vous activez l’espace de travail d’agent Zendesk, vos agents disposent de diverses options de formatage de l’éditeur de texte riche, CKEditor. Avec CKEditor, vos agents peuvent saisir des commandes Markdown pour formater le texte ou utiliser la barre d’outils de formatage, le tout dans le même éditeur. Consultez Options de formatage dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
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Sell
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Les agents peuvent désormais choisir à quel représentant commercial ou quelle répartition envoyer un lead quand ils créent des leads via l’application Sell dans Support. Cette option est disponible dans l’intégration Sell-Support et l’intégration Sell-Chat. Consultez Configuration de l’intégration Zendesk Sell-Support et Configuration de l’intégration Zendesk Sell-Chat.
Chat en direct et SMS
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Grâce aux mises à jour de l’interface utilisateur du Créateur de workflow, il est plus facile de créer des workflows automatisés plus importants. Les améliorations incluent :
- Navigation dans la toile du workflow par pincement, panoramique et zoom
- Glisser-déposer pour réagencer les options de réponse rapide en toute simplicité
Consultez Créateur de workflow.
- Vous pouvez désormais continuer un workflow après avoir suggéré des articles du centre d’aide. Auparavant, l’affichage d’articles du centre d’aide mettait fin au workflow (étape finale). Vous pouvez désormais ajouter des étapes de transfert à un agent, de message ou d’option pour une plus grande souplesse. Consultez Utilisation du Créateur de workflow pour automatiser les conversations.
Talk
- Le Centre d’appels incorporé est désormais disponible pour toutes les éditions d’essai. Vous pouvez désormais ajouter une ligne digitale et essayer la fonctionnalité de Centre d’appels incorporé dans le cadre de votre essai Zendesk Suite.
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Nous avons mis à jour les paramètres des lignes digitales Talk pour permettre la suppression des lignes digitales Talk que vous avez ajoutées à votre compte. Pour en savoir plus, consultez Ajout d’une ligne digitale Talk.
Espace de travail d’agent Zendesk
- Le mode Focus permet aux agents d’être en ligne pour les conversations par téléphone et par chat, mais ne leur présente que les conversations d’un canal à la fois. Pour en savoir plus, consultez Activation du mode Focus pour le Centre d’appels et le chat dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
Bientôt disponibles
Cette fonctionnalité sera bientôt disponible dans l’espace de travail d’agent.
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L’espace de travail d’agent inclut sur le côté du ticket un nouveau volet contextuel qui vous aide à consulter et gérer les informations sur vos clients. Consultez Utilisation du volet contextuel dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Avec le volet, vous pouvez faire les choses suivantes :
Icône
Description
Afficher les coordonnées et l’historique des interactions du client.
Dans le centre d’aide, cherchez des articles pouvant aider votre client à résoudre son problème, consultez des suggestions d’articles fondées sur le contenu du ticket ou ajoutez des commentaires pour marquer des articles existants.
Ouvrir une liste d’applications publiques ou privées qui peuvent vous aider à résoudre les tickets. Vous voyez uniquement les applications que votre administrateur a installées.
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