Question
Est-il possible de créer des rapports sur les agents d'un groupe différent de celui Support auquel ils appartiennent ? Par exemple, mes agents étant actuellement regroupés par fonction, est-il possible de regrouper les tickets des agents en fonction de leur responsable ?
Réponse
Vous pouvez uniquement utiliser l'attribut group pour afficher le groupe Support auquel est affecté un agent.
Pour résoudre ce problème, créez un champ d'utilisateur personnalisé ou ajoutez un marqueur dans les profils des agents pour désigner le responsable. Vous pouvez ensuite créer un rapport pour ce champ d'utilisateur ou ce marqueur personnalisé. Pour en savoir plus au sujet des rapports sur les marqueurs, consultez cet article : Rapports avec marqueurs. Pour en savoir plus au sujet des rapports sur les champs personnalisés, consultez cet article : Rapports avec champs personnalisés.
Une autre solution consiste à créer un attribut personnalisé à partir des attributs existants, comme le nom ou l'adresse e-mail de l'assigné. En utilisant les attributs de groupes ou d'ensembles, vous pouvez regrouper les assignés par responsables et utiliser cet attribut personnalisé pour les rapports. Pour en savoir plus, consultez cet article : Organisation des valeurs en groupes et en ensembles.
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