Cet article explique comment ajouter les canaux Facebook Messenger à l’espace de travail d’agent Zendesk.
Comme Facebook Messenger est utilisé pour la messagerie privée avec vos clients, son implémentation est un processus autonome, différent de celui utilisé pour ajouter Facebook, qui peut être utilisé pour la messagerie publique avec vos clients. Pour configurer Facebook, consultez Configuration de votre canal Facebook public.
Cet article inclut les sections suivantes :
- Aperçu des étapes pour l’ajout de Facebook Messenger à l’espace de travail d’agent
- Ajout d’un canal Facebook Messenger à l’espace de travail d’agent
- Étapes suivantes
- Limites
- Pas d’autres données partagées avec Meta/Facebook
Articles connexes :
Aperçu des étapes pour l’ajout de Facebook Messenger à l’espace de travail d’agent
Si vous avez activé l’espace de travail d’agent, vous pouvez ajouter les canaux Facebook Messenger. Vous devez être un administrateur pour ajouter des canaux Facebook Messenger.
Vous devez faire ce qui suit, dans l’ordre ci-dessous :
- Ajoutez vos canaux Facebook Messenger à l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Configurez les répondeurs automatiques pour vos canaux Facebook.
- Configurez les déclencheurs, les automatismes et les vues pour vos canaux Facebook Messenger.
- Assurez-vous que vos agents sont configurés pour pouvoir utiliser ces canaux (consultez Commencer à utiliser l’espace de travail d’agent Zendesk pour les administrateurs).
Une fois ces étapes terminées, vous pouvez configurer les messages publics avec Facebook, si nécessaire. Il s’agit d’une tâche supplémentaire et indépendante (consultez Configuration du canal Facebook).
Pour savoir combien de canaux Facebook Messenger vous pouvez ajouter, consultez Limites Facebook avec Support. Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des canaux Facebook Messenger, consultez Réception et envoi de messages dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
Ajout d’un canal Facebook Messenger
Vous devez avoir activé l’espace de travail d’agent pour ajouter les canaux Facebook Messenger. Vous devez être un administrateur pour ajouter Facebook Messenger.
La vidéo suivante vous offre un aperçu de la façon d’ajouter un canal Facebook Messenger :
Ajout d’un canal Facebook Messenger [1:40]
Pour ajouter un canal Facebook Messenger à l’espace de travail d’agent Zendesk
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux
dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. - Cliquez sur Ajouter un canal et sélectionnez Facebook Messenger.
- À l’écran Ajoutez Facebook Messenger, cliquez sur Continuer avec Facebook.
- À l’invite, connectez-vous à votre compte Facebook en tant qu’utilisateur avec des permissions d’administrateur pour tous les comptes ajoutés, puis suivez les instructions à l’écran pour autoriser Zendesk pour utiliser votre compte Facebook.
- Sélectionnez toutes les pages Facebook que vous voulez gérer dans Zendesk et vérifiez que les permissions des pages sont configurées sur Oui.
- À l’écran Ajoutez Facebook Messenger, choisissez une page Facebook dans la liste, puis cliquez sur Suiv.
- Cliquez sur Ajouter un canal.
Une fois le canal connecté, vous voyez un message indiquant que le canal a été ajouté.
- Saisissez un nom de canal.
- Si votre compte inclut plusieurs marques, sélectionnez une marque à associer au canal.
- Cliquez sur Enregistrer les paramètres.
Étapes suivantes
Une fois les canaux Facebook Messenger ajoutés à l’espace de travail d’agent Zendesk, vous devrez peut-être effectuer ces tâches supplémentaires :
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Ajustez vos règles de gestion et vos vues Facebook Messenger (consultez Configuration des déclencheurs, automatismes et vues pour la messagerie sociale).
Quand vous utilisez Facebook Messenger avec l’espace de travail d’agent Zendesk, il vous faut des déclarations de condition Canal + Est + Facebook Messenger et Marque + Est + [marque sélectionnée].
N’utilisez pas Message privé Facebook dans vos déclarations de condition. Seuls les clients qui utilisent Facebook Messenger avec Support et qui n’ont pas activé l’espace de travail d’agent Zendesk doivent utiliser cette condition.
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Assurez-vous que vos agents sont configurés pour pouvoir utiliser ce canal (consultez Commencer à utiliser l’espace de travail d’agent Zendesk pour les administrateurs).
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Ajoutez vos comptes Facebook à vos paramètres d’administration dans Support si vous voulez envoyer et recevoir des messages publics à partir des pages Facebook. Suivez les étapes décrites dans Configuration du canal Facebook.
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Faites attention de bien comprendre ce qui se passe si vous décidez de désactiver l’espace de travail d’agent Zendesk plus tard (consultez Désactivation de l’espace de travail d’agent).
Limites
Cette section décrit des limites importantes liées à l’utilisation de Facebook Messenger dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
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Les canaux Facebook Messenger ajoutés à l’espace de travail d’agent Zendesk à partir du Centre d’administration ne prennent pas les messages publics en charge. Si vous voulez échanger des messages publics avec un compte Facebook, vous devez aussi ajouter ce compte à Support dans les paramètres d’administration Support. Quand vous le faites, vérifiez que le paramètre Inclure les messages privés reste bien désactivé.
- Il y a une limite de 2 000 caractères pour les messages envoyés via Facebook Messenger. Les messages qui dépassent cette limite ne sont pas livrés.
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Facebook Messenger ne donne à une entreprise que sept jours pour répondre à un utilisateur final avant la fermeture de la fenêtre de messagerie. Pour empêcher que des messages soient envoyés mais pas remis au destinataire, le rédacteur sera bloqué une fois la fenêtre de messagerie fermée. Cette fenêtre ne se rouvrira que si l’utilisateur final envoie un nouveau message.
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Si un utilisateur final vous envoie des messages publics et des messages privés Facebook, des profils en double sont créés pour cet utilisateur. Par exemple, il y aura des profils pour les canaux de messages publics qui ont été configurés dans vos paramètres d’administration Support et des profils pour les canaux de messages privés qui ont été configurés dans le Centre d’administration. Vous devrez fusionner ces profils (consultez Fusion d’un compte utilisateur en double).
Les profils associés avec les messages privés n’incluent pas l’ID Facebook de l’utilisateur.
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Pour les canaux Facebook Messenger dans l’espace de travail d’agent Zendesk, n’utilisez pas la condition Message privé Facebook dans vos règles de gestion et vos vues. Pour ces canaux, utilisez la condition Facebook Messenger. Pour en savoir plus, consultez Et ensuite ?.
Pour en savoir plus au sujet des diverses limites, consultez Limites de la messagerie et Limites de Chat.
Pas d’autres données partagées avec Meta/Facebook
Pour plus de clarté, en dehors des conversations qui ont lieu directement via votre compte Facebook Messenger dans Zendesk, aucunes autres données de votre compte Facebook, comme les données de ticket, ne sont partagées avec Meta dans le cadre de l’utilisation de l’intégration Facebook Messenger. Meta ne peut accéder qu’aux conversations ayant lieu directement via votre compte Facebook Messenger.
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