Question
Découvrez comment résoudre les problèmes de performances généraux dans Zendesk, comme la vitesse de chargement lente, les dépassements de délai ou les erreurs d’actualisation des pages.
Cet article contient les sujets ci-dessous.
- Dépannage - Étape 1 : vérifiez l’occurrence d’incidents de service
- Dépannage - Étape 2 : suivez les étapes du guide de dépannage
- Dépannage - Étape 3 : limitez la portée du problème en répondant à ces questions
- Dépannage - Étape 4 : vérifiez votre matériel, vos logiciels et votre réseau
- Dépannage - Étape 5 : si aucune solution ne fonctionne
Dépannage - Étape 1 : vérifiez l’occurrence d’incidents de service
Commencez par consulter la page de statut Zendesk pour voir s'il n'y a pas d'interruptions de service. Cette page répertorie tous les incidents en cours et la maintenance programmée pour que vous puissiez suivre leur statut et leur progression. Pour en savoir plus sur l’interprétation de la page de statut, consultez l’article : Surveillance du statut de votre compte avec la page de statut Zendesk.
Dépannage - Étape 2 : Étapes initiales
Suivez ces étapes initiales pour améliorer les performances de votre système immédiatement :
- Vérifiez que votre navigateur et votre système sont à jour et répondent à la configuration requise pour Zendesk Support
- Videz le cache et les cookies de votre navigateur comme l’explique cet article
- Redémarrez votre ordinateur, rouvrez votre navigateur et fermez tous les programmes en arrière-plan ainsi que les onglets et fenêtres inutiles
- Videz le cache de votre système de noms de domaine (DNS). Selon votre fournisseur de domaine, vous pourrez peut-être effectuer cette tâche. Contactez l’équipe d’assistance de votre fournisseur de domaine ou consultez sa documentation pour en savoir plus.
Dépannage - Étape 3 : limitez la portée du problème en répondant à ces questions
- Le problème n’affecte-t-il que vous, quelques agents ou tous les membres de votre équipe ?
- Si le problème concerne plusieurs agents, travaillent-ils tous au même endroit ? Tous les agents sont-ils sur le même réseau ?
- Depuis combien de temps ce problème survient-il ? Quand le problème a-t-il commencé ?
- Ce problème est-il déjà survenu ? Si oui, quand et à quelle fréquence ?
- Le passage au mode de navigation privée ou incognito vous aide-t-il à résoudre le problème ? Si le problème ne se produit pas pendant le mode incognito de votre navigateur, videz le cache et effacez les cookies pour résoudre le problème.
Dépannage - Étape 4 : vérifiez votre matériel, vos logiciels et votre réseau
Si le problème affecte un ou plusieurs utilisateurs de votre compte Zendesk et si les étapes précédentes n’ont pas résolu le problème, essayez les outils ci-dessous pour résoudre le problème.
- Désactivez les extensions de navigateur et recommencez
- Connectez votre appareil à un point d’accès mobile ou un autre réseau pour voir si le problème ne provient pas du réseau. Pour en savoir plus au sujet du dépannage réseau, consultez cet article : Pourquoi Zendesk est-il lent quand je travaille à la maison ?
- Vérifiez qu’une application sur votre compte n’est pas à l’origine du problème
- Si le problème ne concerne que des utilisateurs du même réseau, contactez votre équipe informatique ou votre fournisseur de services Internet
Si vous ne parvenez toujours pas à résoudre le problème, générez un fichier HAR et partagez-le avec votre équipe informatique.
Dépannage - Étape 5 : si aucune solution ne fonctionne
Si tout cela ne fonctionne pas, recueillez les informations ci-dessous et contactez l’assistance client Zendesk.
- Ouvrez supportdetails.com sur l’ordinateur et le navigateur qui présentent des problèmes et capturez la page
- Exécutez un traceroute comme décrit dans ces articles :
- Guide du centre d’aide de Microsoft : Comment utiliser TRACERT pour résoudre les problèmes liés au protocole TCP/IP dans Windows
- Guide du site web externe Hostgator : Comment exécuter un traceroute sur un Mac ? (en anglais)