Résumé ◀▼
Utilisez le tableau de bord Centre d’appels pour suivre le volume d’appels, le temps d’attente, l’activité des agents et la qualité des appels. Vous pouvez consulter les mesures clés, comme les appels entrants et sortants, le temps de réponse, le temps de conversation, les parties d’appel manquées et refusées et le taux de qualité. Ce tableau de bord inclut également des rapports sur le tendances des appels, les performances des agents, la messagerie vocale et les problèmes réseau ou audio, et vous pouvez le cloner pour le personnaliser.
Le tableau de bord Centre d’appels prédéfini vous aide à surveiller votre activité d’appels. Le tableau de bord Centre d’appels peut vous aider à identifier vos volumes d’appels, vos temps d’attente, l’efficacité de vos agents, etc.
Vous pouvez modifier et personnaliser le tableau de bord Centre d’appels en le clonant (consultez Clonage des tableaux de bord).
Les informations des tableaux de bord sont mises à jour à intervalles réguliers. Ces intervalles dépendent de l’édition que vous utilisez. Pour en savoir plus, consultez Intervalles d’actualisation des données pour les analyses.
Dans les sujets suivants, vous allez apprendre comment accéder au tableau de bord Centre d’appels et consulter les tableaux de bord disponibles :
Accès au tableau de bord Centre d’appels
Procédez comme suit pour accéder au tableau de bord Centre d’appels.
Pour accéder au tableau de bord Centre d’appels
- Cliquez sur l’icône Produits Zendesk (
) dans la barre supérieure, puis sélectionnez Analyses. La bibliothèque des tableaux de bord s’ouvre. - Dans la liste des tableaux de bord, cliquez sur le tableau de bord Centre d’appels Zendesk.
Rapports du tableau de bord Centre d’appels
Ce tableau de bord contient les onglets suivants. Cliquez sur une section pour en savoir plus.
Onglet Calls
L’onglet Calls affiche des informations au sujet des appels que vos agents ont passés et reçus. Vous pouvez filtrer les rapports par date, numéro de téléphone, groupe SVI et organisation de l’utilisateur final.
Mesures titres de l’onglet Calls
Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes :
- Calls : le nombre total d’appels passés.
- Inbound calls : le nombre total d’appels entrants.
- Outbound calls : le nombre d’appels sortants passés par les agents.
- Voicemail calls : le nombre d’appels transférés à la messagerie vocale.
- Completion rate : le pourcentage d’appels terminés.
Rapports de l’onglet Calls
Cet onglet affiche les rapports suivants :
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Inbound calls by hour : le pourcentage moyen d’appels entrants reçus chaque heure de la journée.
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Average inbound calls by day of week : le nombre moyen d’appels reçus chaque jour de la semaine.
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Calls by date : le nombre d’appels de chaque type pendant la période sélectionnée.
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Calls by type : le nombre et le pourcentage de chaque type d’appel pendant la période sélectionnée.
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Unsuccessful inbound calls by type : un graphique à barres affichant le nombre et le pourcentage de chaque type d’appel raté.
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Unsuccessful inbound calls by date : un graphique à barres affichant le nombre de chaque type d’appel raté chaque jour pendant la période sélectionnée.
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Inbound calls by selected attribute (top 10) : affiche le nombre d’appels entrants pour chacun de vos numéros de téléphone ou groupe d’appels.
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Outbound calls by selected attribute (top 10) : affiche le nombre d’appels sortants pour chacun de vos numéros de téléphone ou groupe d’appels.
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Calls by selected attribute and date (top 10) : affiche le nombre total d’appels pour chacun de vos numéros de téléphone ou groupes d’appels chaque jour pendant la période spécifiée.
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Calls by month/year : affiche le nombre total de tous les appels par mois pendant la période spécifiée.
Onglet Efficiency
L’onglet Efficiency affiche des informations au sujet de l’efficacité de vos agents pour les appels. Vous pouvez filtrer les rapports par date, numéro de téléphone, groupe de destination SVI et organisation de l’utilisateur final.
Mesures titres de l’onglet Efficiency
Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes :
- Call duration average : la durée moyenne de chaque appel.
- Talk time average : la durée moyenne de la conversation entre l’appelant et l’agent pendant l’appel.
- Answer time average : le délai moyen entre la réponse et la connexion de l’appelant à un agent.
- Queue wait time average : le temps moyen que les utilisateurs finaux ont passé en file d’attente avant qu’un agent réponde à leur appel. Ce temps n’inclut pas les messages de salutation enregistrés, mais le message de temps d’attente est inclus.
- On-hold time average : le temps moyen que les utilisateurs finaux ont passé en attente pendant un appel.
Rapports de l’onglet Efficiency
Cet onglet affiche les rapports suivants :
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Calls by talk time brackets : affiche la durée des appels en pourcentages pour les fourchettes de temps. Par exemple, le rapport affiche le nombre et le pourcentage d’appels qui ont duré de 20 à 30 minutes. (Not recorded signifie que la valeur est nulle et donc qu’aucun agent n’a répondu à l’appel.)
-
Calls by wait time brackets : affiche les appels par pourcentages et temps d’attente en fourchettes de temps. Par exemple, le rapport affiche le nombre et le pourcentage d’appels pour lesquels l’appelant a attendu de 30 à 60 secondes. (Not recorded signifie que la valeur est nulle et donc que l’utilisateur final n’a pas eu à patienter en file d’attente pour qu’un agent réponde à son appel.)
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Regular inbound call end-user journey : affiche le temps d’attente, le temps de conversation et le temps de mise en pause quotidiens moyens pour la période spécifiée.
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Voicemail end-user journey : affiche le temps d’attente quotidien moyen et la durée moyenne des messages vocaux pour la période spécifiée.
Onglet Agent activity
L’onglet Agent activity affiche des informations au sujet des statistiques de vos agents quand ils gèrent des appels. Vous pouvez filtrer les rapports par date, numéro de téléphone, groupe de destination SVI et organisation de l’utilisateur final.
Mesures titres de l’onglet Agent activity
Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes :
- Accepted call legs : affiche le nombre de parties d’appel auxquelles ont répondu les agents.
- Missed call legs : affiche le nombre de parties d’appel manquées par les agents.
- Unreachable call legs : affiche le nombre de parties d’appel proposées aux agents qui étaient injoignables parce que l’appel n’a pas sonné, par exemple, quand leur navigateur ou l’onglet Zendesk était fermé ou à cause de problèmes de réseau.
- Declined call legs : affiche le nombre de parties d’appel refusées par les agents.
- Leg duration average : affiche la durée moyenne de chaque partie d’appel des agents.
- Leg talk time average : affiche le temps moyen que les agents ont passé à parler aux utilisateurs finaux dans chaque partie d’appel.
Rapports de l’onglet Agent activity
Cet onglet affiche les rapports suivants :
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Call routing to agents by date : affiche le nombre de parties d’appel acceptées, manquées, injoignables et refusées pendant la période spécifiée.
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Call routing to agents : affiche le nombre total de parties d’appel acceptées, manquées, injoignables et refusées pendant la période spécifiée.
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Call time KPIs : affiche d’autres mesures titres (KPI) pour montrer le temps total que les agents ont passé en attente, à se concerter, à participer à des téléconférences ou à clôturer les appels.
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Agent call journey : affiche des informations sur le temps total que les agents ont passé dans les diverses étapes des appels pendant la période spécifiée.
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Agent activity : de nombreuses informations au sujet des appels que vos agents ont passés, reçus ou manqués. Vous avez le choix entre Leg agent name et Call group et vous pouvez aussi configurer les filtres Top et Bottom pour n’afficher que certains résultats.
Onglet Quality
L’onglet Quality affiche des informations au sujet de la qualité des appels que vos agents ont passés et reçus. Vous pouvez filtrer les rapports par date, groupe, nom d’agent, numéro de téléphone, sens de l’appel, type d’appel et nom de l’organisation.
Mesures titres de l’onglet Quality
Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes :
- Quality rate : le pourcentage d’appels de bonne qualité.
- Good quality calls : le nombre d’appels de bonne qualité.
- Bad quality calls : le nombre d’appels qui ont rencontré au moins un problème de qualité réseau ou audio.
- Bad quality agent legs : le nombre de parties d’appel des agents qui ont rencontré au moins un problème de qualité réseau ou audio.
- Bad quality end-user legs : le nombre de parties d’appel des utilisateurs finaux qui ont rencontré au moins un problème de qualité réseau ou audio.
Rapports de l’onglet Quality
Cet onglet affiche les rapports suivants :
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Quality rate by date : compare le taux d’appels de bonne qualité et le taux de parties d’appel des agents de bonne qualité au nombre d’appels de mauvaise qualité.
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Quality by leg type : récapitule le nombre de parties d’appel de bonne et de mauvaise qualité pour les agents, les utilisateurs finaux et les appels externes.
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Agent leg quality issues : affiche un graphique à barres comparant le nombre de problèmes spécifiques rencontrés pour les appels. Vous pouvez choisir d’afficher un ou plusieurs agents, utilisateurs finaux ou appels externes.
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Agent leg quality issues by date : affiche un graphique à lignes qui montre les problèmes spécifiques pour les appels rencontrés par vos agents et vos groupes pendant la période spécifiée.
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Leg quality by agent or group : affiche le nombre de parties d’appel de bonne et de mauvaise qualité pour chacun de vos agents ou groupes, ainsi que le pourcentage d’appels de bonne qualité. Vous avez le choix entre Leg agent name et Call group et vous pouvez aussi configurer les filtres Top et Bottom pour n’afficher que certains résultats.
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Leg quality issues by agent or group : affiche le détail des problèmes spécifiques pour les appels, rencontrés par vos agents et vos groupes. Vous avez le choix entre Leg agent name et Call group et vous pouvez aussi configurer les filtres Top et Bottom pour n’afficher que certains résultats.
