Un workflow de conversation se compose d’une séquence d’étapes que vous créez et configurez dans le Créateur de workflow ou qui font partie du comportement prêt à l’emploi. Chaque étape représente un message que l’assistant peut montrer à vos clients au cours d’une conversation.
Cet article parle des types d’étapes suivants :
- Envoyer un message
- Présenter les options
- Afficher les articles du centre d’aide
- Transfer to agent (Transfert à un agent)
- Add a business hours condition (Ajout d’une condition d’horaires d’ouvertures)
Une fois que vous vous serez familiarisé avec les éléments présentés ici, vous pourrez commencer à utiliser le Créateur de workflow pour créer des workflows d’assistant.
Envoyer un message
Envoyer un message affiche un texte pour le client lors d’une conversation.
Utilisation :
Envoyer un message insère un texte prédéfini dans la conversation. Il peut s’agir d’une salutation, d’informations utiles sur votre entreprise ou d’une réponse directe automatisée suite au message libre d’un utilisateur final et la sélection d’une option de réponse rapide.
Règles de configuration :
Vous pouvez ajouter des étapes de message n’importe où dans votre workflow. Après leur affichage, la conversation passe immédiatement à l’étape suivante du workflow.
| Vue dans le Créateur de workflow | Vue du client |
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Exemple :
Dans l’exemple ci-dessous, le client a saisi « Receiving error ‘unsupported platform’ » (Je reçois l’erreur « plateforme non prise en charge ») qui a déclenché la réponse automatisée au sujet des plateformes prises en charge. Cette réponse a été configurée dans le Créateur de workflow sous la forme d’une étape Envoyer un message, l’assistant de messagerie a évalué l’entrée en texte libre du client, identifié ce message préconfiguré comme le mieux adapté pour répondre aux besoins du client et fait avancer la conversation jusqu’à cette étape du workflow :
Présenter les options
Présenter les options affiche jusqu’à six réponses rapides préconfigurées avec lesquelles le client peut interagir pendant une conversation.
Utilisation :
Cette étape affiche jusqu’à six options de réponse rapide préconfigurées qui peuvent être présentées aux clients au cours d’une conversation, ce qui leur permet de sélectionner une réponse au lieu de devoir saisir du texte.
Ces options peuvent être utilisées pour représenter des réponses à des questions fréquentes, pour orienter une conversation ou encore pour aider vos clients à naviguer dans un workflow de conversation. Vous pouvez faire glisser les options du volet de configuration et les déposer où bon vous semble pour les réagencer.
Règles de configuration :
Vous ne pouvez pas terminer un workflow par une étape Présenter les options, elle doit être suivie de l’un des autres types d’étapes, qui doit aussi être configuré avant que vous puissiez effectuer la publication et passer à une autre étape. Dans l’exemple ci-dessous, trois options sont suivies d’une étape Afficher les articles du centre d’aide et une autre par une étape Transférer à un agent.
| Vue dans le Créateur de workflow | Vue du client |
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Exemple :
Dans l’exemple ci-dessous, un client contacte une entreprise de location et de vente de 2-roues. L’entreprise sait que la plupart des informations veulent des informations sur l’achat, la vente ou la location d’un 2-roues, donc après la salutation initiale, elle propose immédiatement trois options :
Notez qu’à cause des raccourcis conversationnels, si vous tapez le message « I want to buy a scooter » (Je veux acheter un 2-roues) dans l’exemple ci-dessus, cela a le même effet que de cliquer sur la réponse rapide.
Afficher les articles du centre d’aide
Afficher les articles du centre d’aide présente jusqu’à six articles du centre d’aide au client pendant une conversation.
Utilisation :
Règles de configuration :
Vous pouvez configurer un maximum de six articles par étape.
Seuls les articles visibles par tous peuvent être inclus à cette étape. Consultez Création et modification des articles dans la base de connaissances pour en savoir plus sur les permissions des articles.
Pour utiliser ce type d’étape, vous devez avoir un centre d’aide actif avec des articles publics.
| Vue dans le Créateur de workflow | Vue du client |
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Exemple :
Dans l’exemple ci-dessous, le client a sélectionné une option de réponse rapide, « I want to buy a scooter » (Je veux acheter un 2-roues), et a reçu une recommandation d’article spécifique en réponse, qui incluait aussi les réponses précédant la recommandation :
Transfer to agent (Transfert à un agent)
Transférer à un agent transfère la conversation à un agent.
Utilisation :
L’ajout de cette étape permet le transfert de la conversation à un agent en chair et en os. Pour l’implémentation dans le Web Widget, elle peut aussi servir à recueillir des informations sur le client avant le transfert.
Règles de configuration :
À cette étape, vous pouvez configurer :
- Un message initial.
- Des champs de ticket (champs texte ou de liste déroulante) pour capturer des données client comme le nom et l’adresse e-mail, ainsi que d’autres informations qui peuvent être utiles aux agents nouveaux venus dans la conversation. Notez que seules les 20 premières valeurs des champs de type liste déroulante s’affichent. Notez que les adresses e-mail des utilisateurs finaux ne peuvent pas contenir de caractères accentués.
Remarque – Pour utiliser les champs de texte et de liste déroulante dans un workflow, les permissions pour ces champs doivent être configurées sur Modifiable pour les utilisateurs finaux. Consultez Ajout d’un champ de ticket personnalisé pour les agents et les utilisateurs finaux.
- Un message final qui s’affiche une fois ces détails saisis.
Le transfert à un agent est une étape finale, c’est-à-dire la dernière étape de la conversation, et vous ne pouvez pas ajouter d’autres étapes après. Dans le cadre de cette étape (que le client ne voit pas), un ticket est créé : il contient l’historique de la conversation pour aider l’agent à résoudre le problème.
| Vue dans le Créateur de workflow | Vue du client |
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Exemple :
Dans cet exemple, un client a choisi une option de réponse rapide qui indique qu’il a besoin d’aide pour mettre son édition à niveau et cela nécessite l’intervention d’un agent :
Add a business hours condition (Ajout d’une condition d’horaires d’ouvertures)
Ajout d’une condition d’horaires d’ouverture vous permet d’utiliser votre emploi du temps pour router la conversation.
Utilisation :
Cette étape peut être utilisée pour configurer l’assistant de façon à ce qu’il réponde différemment en fonction de la disponibilité de votre entreprise. Si vous ajoutez cette étape, le workflow est divisé en deux branches :
- Si ouvert, qui s’affiche pour l’utilisateur final pendant les horaires d’ouverture planifiés
- Si fermé, qui s’affiche pour l’utilisateur final hors des horaires d’ouverture planifiés
Règles de configuration :
Vous devez définir un emploi du temps pour inclure une étape de condition d’horaires d’ouverture. Une fois un emploi du temps défini, vous voyez un aperçu de vos horaires d’ouverture dans le volet de configuration, pour vous montrer quand les clients seront dirigés vers la branche Ouvert ou Fermé, en fonction du jour et de l’heure de la journée. Notez que les jours chômés ne s’affichent pas dans l’aperçu, mais la condition les prend en compte.
Si vous avez défini plusieurs emplois du temps (Enterprise uniquement), un menu déroulant s’affiche dans le volet de configuration pour vous permettre de sélectionner l’emploi du temps approprié.
Vous ne pouvez pas terminer un workflow par une étape de condition d’horaires d’ouverture. Elle doit être suivie par l’un des autres types d’étapes, que vous devez configurer avant de pouvoir passer à la publication. Dans l’exemple ci-dessous, l’étape de condition d’horaires d’ouverture est suivie d’une étape Transfert à un agent dans les branches Ouvert et Fermé. Le contenu du message est configuré différemment dans chaque branche.
| Vue dans le Créateur de workflow | Vue client (Si ouvert) | Vue client (Si fermé) |
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Exemple :
Dans l’exemple ci-dessous, l’étape de transfert à un agent est configurée différemment si l’entreprise est ouverte ou fermée pour expliquer l’étape suivante dans chacune de ces situations :
| Expérience de l’utilisateur final pendant les horaires d’ouverture | Expérience de l’utilisateur final hors des horaires d’ouverture |
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