Transfert direct d’un e-mail à votre adresse d’assistance

Si vos clients envoient occasionnellement des demandes d’assistance à votre adresse e-mail au lieu de votre adresse d’assistance, vous pouvez transférer directement ces e-mails à votre adresse d’assistance. Quand vous transférez l’e-mail, un ticket est créé avec l’expéditeur d’origine configuré comme demandeur. Si l’utilisateur n’est pas inscrit, un nouveau compte est également créé.

Deux solutions s’offrent à vous pour le transfert direct des e-mails :

• Transférer l’e-mail
• Rediriger l’e-mail

La redirection d’un e-mail est différente du transfert d’un e-mail. La redirection préserve les informations d’en-tête de façon que l’e-mail semble provenir de l’expéditeur d’origine et non de vous. Un ticket est créé avec l’expéditeur d’origine configuré comme demandeur.

Si vous transférez l’e-mail, vous en devenez l’expéditeur au détriment de l’expéditeur d’origine. Normalement, ce processus crée un ticket vous désignant comme le demandeur. Cependant, deux options sont disponibles afin de configurer le demandeur correct pour le ticket.

Utilisez cet article si vous voulez occasionnellement traiter un e-mail vous-même. Si vous souhaitez rediriger tous les e-mails vers une adresse e-mail (pas seulement occasionnellement), consultez la section Utilisation d’un domaine d’e-mail externe du Guide de l’administrateur.

Transfert d’un e-mail

Si vous transférez l’e-mail, vous en devenez l’expéditeur au détriment de l’expéditeur d’origine. Normalement, ce processus crée un ticket vous désignant comme le demandeur. Cependant, vous pouvez utiliser l’une des solutions suivantes afin de configurer le demandeur correct pour le ticket :

• Activation de l’option de transfert pour les agents dans Zendesk Support
• Spécification du demandeur dans l’e-mail transféré
• Configuration de Microsoft Outlook 2007 et 2010

Remarque – Les agents light peuvent utiliser le transfert d’e-mails des agents pour transférer un e-mail à votre adresse d’assistance, ce qui crée un ticket avec un commentaire privé. Ils ne peuvent pas utiliser le transfert d’e-mails des agents pour créer un ticket avec un commentaire public.

Activation de l’option de transfert pour les agents dans Zendesk Support

Votre administrateur peut activer une option qui vous permet de transférer un e-mail de votre boîte de réception vers votre adresse d’assistance afin de créer un ticket au nom de l’expéditeur d’origine.

Le transfert fonctionne pour la création de tickets, mais pas leur mise à jour. Une fois un ticket créé, les utilisateurs doivent répondre directement à partir des notifications par e-mail.

Le transfert est configuré uniquement pour analyser le champ De du message transféré. Quand un agent transfert un e-mail et le transfert est activé dans le compte, l’e-mail transféré ne contiendra pas la liste originale des CC (utilisateurs en copie) qui étaient potentiellement inclus aux notifications par e-mail.

Quand un agent non restreint crée un ticket en utilisant le renvoi automatique, le ticket n’est pas affecté. Quand un agent restreint crée un ticket en utilisant le renvoi automatique, au départ, le ticket sera assigné à son groupe par défaut. Tout routage vers un groupe qui aurait normalement lieu en raison de l’organisation du demandeur est ignoré.

Remarque – Votre adresse e-mail doit être enregistrée dans votre profil utilisateur. Nous prenons cette fonctionnalité en charge pour les clients de messagerie en langues d’Europe occidentale, en hébreu et en chinois.

Pour activer l’option de transfert

1. Connectez-vous en tant qu’administrateur.
2. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Interface d’agent.
3. Allez à la section Transfert d’e-mails et sélectionnez Activer le transfert d’e-mails.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Les agents peuvent ajouter des commentaires publics au ticket en répondant à l’e-mail. Pour ajouter des commentaires privés, les agents peuvent les saisir au-dessus de la ligne de message transféré.

Spécification du demandeur dans l’e-mail transféré

Cette solution fonctionne pour tous les clients de messagerie. Il suffit d’insérer une instruction simple dans le corps de l’e-mail, pour spécifier le demandeur. Lors de la création d’un ticket, Zendesk Support lit l’instruction et configure le demandeur que vous avez spécifié.

Cette solution ne fonctionne que si vous êtes un agent et si votre adresse e-mail est enregistrée dans votre compte. La commande est ignorée si l’e-mail est transféré par un utilisateur final. Pour en savoir plus, consultez la section Mise à jour des propriétés de ticket par e-mail dans le Guide de l’administrateur.

1. Sélectionnez l’e-mail dans votre boîte de réception et cliquez sur Transférer.
2. Saisissez l’instruction suivante en haut du corps de l’e-mail :

   #requester {requester_email}

   où {requester_email} est l’adresse e-mail du demandeur. Exemple :

   #requester [e-mail]

   Conseil : vous pouvez copier l’adresse du demandeur à partir de la section Message transféré dans le corps.

3. Nettoyez l’e-mail. Par exemple, supprimez le préfixe TR de la ligne de sujet et l’en-tête Message transféré du corps.

   L’instruction de demandeur est automatiquement supprimée du ticket.

4. Saisissez votre adresse d’assistance dans le champ À et cliquez sur Envoyer.

Configuration de Microsoft Outlook 2007 et 2010

Actuellement, le serveur de messagerie Microsoft Exchange n’autorise pas les utilisateurs à rediriger des messages individuels. Cependant, vous pouvez procéder comme suit. Cette solution fonctionne pour tous les utilisateurs et ne nécessite pas l’octroi de permissions spéciales sur le serveur Exchange.

1. Sélectionnez l’e-mail dans votre boîte de réception et cliquez sur Transférer.
2. Saisissez votre adresse d’assistance dans le champ À.
3. Cliquez sur l’onglet Options, puis sur le bouton Envoyer les réponses à.
4. Dans la fenêtre Propriétés, remplacez la valeur du champ « Envoyer les réponses à » par le nom de l’utilisateur envoyant la demande.

   Conseil : cliquez sur Sélectionner des noms pour effectuer la recherche dans votre carnet d’adresses.

5. Fermez la fenêtre et cliquez sur Envoyer.

Conseil : si vous utilisez cette commande fréquemment, sélectionnez Fichier > Options > Barre d’outils d’accès rapide et ajoutez-y le bouton Envoyer les réponses à.

Redirection d’un e-mail

Certains clients de messagerie peuvent rediriger un e-mail comme si vous ne l’aviez jamais ouvert, en préservant les informations d’en-tête de façon à ce que l’e-mail semble provenir de l’expéditeur d’origine et non de vous.

Remarque – Si votre compte de messagerie se trouve sur un serveur Microsoft Exchange, il est actuellement impossible de rediriger un message dans aucun client de messagerie. Cependant, vous pouvez toujours transférer un e-mail et configurer le demandeur correct dans le ticket. Consultez Transfert d’un e-mail pour en savoir plus.

Voici quelques-uns des clients de messagerie qui prennent en charge la redirection des e-mails :

• Microsoft Outlook 2007 et 2010
• Mail (Mac OS)
• Mozilla Thunderbird
• Eudora
• Evolution

Actuellement, Gmail ne prend pas en charge la redirection des e-mails individuels, mais vous pouvez transférer un e-mail. Consultez Transfert d’un e-mail.

Si vous savez comment fonctionne la redirection dans d’autres clients, merci de partager ces informations dans un commentaire à la fin de cet article.

Remarque – Zendesk ne peut pas fournir d’assistance pour les clients de messagerie tiers. Ces informations sont fournies pour vous rendre service. Veuillez contacter le fournisseur de votre client si vous avez besoin d’assistance.

Microsoft Outlook 2007 et 2010

1. Double-cliquez sur l’e-mail dans votre boîte de réception pour l’ouvrir dans une nouvelle fenêtre.
2. Sélectionnez Actions > Renvoyer ce message.

   Un avertissement indiquant que vous n’êtes pas l’expéditeur d’origine de ce message s’affiche.

3. Cliquez sur Oui.

   Une fenêtre de message s’affiche.

4. Saisissez votre adresse d’assistance dans le champ À et cliquez sur Envoyer.

Mail (Mac OS)

1. Cliquez sur l’e-mail dans votre boîte de réception en maintenant la touche Ctrl enfoncée et cliquez sur Rediriger.
2. Saisissez votre adresse d’assistance dans le champ À et cliquez sur Envoyer.

Conseil : si vous utilisez cette commande fréquemment, sélectionnez Affichage > Personnaliser la barre d’outils, et ajoutez le bouton de redirection à votre barre d’outils.

Mozilla Thunderbird

1. Installez et utilisez l’extension mailredirect à partir de http://mailredirect.mozdev.org/installation.html.

   Seul Thunderbird 3 ou version ultérieure est pris en charge.

2. Sélectionnez le message que vous souhaitez rediriger et choisissez Rediriger dans le menu Outils.
3. Saisissez votre adresse d’assistance dans le champ À et cliquez sur Envoyer.

Eudora

1. Sélectionnez le message dans votre boîte de réception et choisissez Redirect dans le menu Message.
2. Saisissez votre adresse d’assistance dans le champ À et cliquez sur Envoyer.

Evolution

1. Sélectionnez le message dans votre boîte de réception et choisissez Forward > Redirect (Transférer > Rediriger) dans le menu Actions.
2. Saisissez votre adresse d’assistance dans le champ À et cliquez sur Envoyer.