Utilisation des tickets enfants pour les conversations annexes

Vous pouvez créer des tickets enfants pour les conversations annexes et les affecter à un agent ou un groupe spécifique. Un ticket enfant pour une conversation annexe est un ticket indépendant, subordonné à une conversation annexe. Les tickets enfants pour les conversations annexes sont utiles si vous devez suivre et mesurer les demandes associées à une conversation annexe de façon formelle. Les tickets pour les conversations annexes peuvent aussi être routés aux agents avec le routage omnicanal.

Les tickets enfants pour les conversations annexes doivent être activés par un administrateur. Consultez Activation et désactivation des conversations annexes.

Cet article inclut les sections suivantes :

• À propos des tickets enfants pour les conversations annexes
• Interaction d’un agent light avec les tickets enfants pour les conversations annexes
• Création de tickets enfants pour les conversations annexes
• Copie des champs dans les tickets enfants
• Limitations

Articles connexes :

• À propos des conversations annexes
• Conversations annexes - Ressources

À propos des tickets enfants pour les conversations annexes

Quand vous créez un ticket enfant pour une conversation annexe, il se passe deux choses en même temps : vous créez une conversation annexe dans le ticket initial et vous créez un nouveau ticket subordonné indépendant qui est affecté à un agent ou un groupe spécifique.

Les définitions ci-dessous pourront vous aider à mieux comprendre cet article :

• Conversation annexe initiale : la conversation annexe du ticket initial, utilisée pour créer un ticket enfant pour la conversation annexe.

• Ticket enfant pour la conversation annexe : un ticket créé à partir d’une conversation annexe.

Il y a un lien invisible entre la conversation annexe initiale et le ticket enfant pour la conversation annexe. C’est une relation parent-enfant. La conversation annexe initiale est le parent et le ticket enfant est l’enfant. Il n’y a généralement pas de connexion entre les tickets parents et les tickets enfants. Certaines personnes considèrent ce type de tickets comme des tickets liés.

Le ticket enfant hérite des réponses de la conversation annexe à cause de cette relation parent-enfant. Par exemple, quand un agent répond à la conversation annexe dans le ticket initial, les réponses sont ajoutées au ticket enfant sous la forme de commentaires publics.

Cependant, les tickets enfants n’héritent pas d’autres formes de données de ticket provenant du ticket parent. Par exemple, si le statut du ticket parent change, le statut du ticket enfant ne change pas automatiquement. C’est aussi vrai de l’ajout de marqueur ou l’ajout ou la suppression de CC.

Il existe quelques types de données de ticket qui peuvent être copiés du ticket parent au ticket enfant au moment de la création du ticket (consultez Inclusion des attributs du ticket parent).

Il n’y a généralement pas de connexion dans l’autre sens entre les tickets parents et les tickets enfants. Les exceptions sont que les commentaires publics d’un ticket enfant font partie de la conversation annexe et des événements dans le ticket parent, et que le statut et l’assigné du ticket enfant sont affichés dans la conversation annexe du ticket parent.

Il ne suffit pas de marquer la conversation annexe comme terminée dans le ticket parent pour respecter les mesures de délai avant première réponse et de temps de réponse suivant quand un SLA est appliqué à un ticket enfant. En effet, le SLA est appliqué au ticket enfant, pas au ticket parent.

Remarque – Les tickets enfants ont un ID externe unique qui permet de relier le ticket enfant à un ticket parent. Si, pour quelque raison que ce soit, vous modifiez l’ID externe du ticket enfant, sa relation avec le ticket parent sera corrompue et le ticket enfant n’héritera plus des données du ticket parent.

Interaction d’un agent light avec les tickets enfants pour les conversations annexes

Les agents light ne peuvent pas créer, ni envoyer des tickets enfants des conversations annexes, ni y être affectés. Vous ne pouvez pas envoyer un ticket enfant à un agent light car il ne peut pas être affecté à un ticket.

Les agents light ont la permission de faire des commentaires privés, ils peuvent donc ouvrir un ticket enfant existant dans l’interface Support et ajouter un commentaire privé au ticket. Rien ne les empêche de le faire. Toutefois, à cause du profil de transmission entre les tickets parents et enfants (décrit ci-dessus), le commentaire privé n’apparaîtra pas dans l’interface de conversation annexe du ticket parent.

Création de tickets enfants pour les conversations annexes

Les agents et les administrateurs peuvent créer et envoyer des tickets enfants pour les conversations annexes, et y être affectés. Vous ne pouvez pas ajouter plusieurs agents ou groupes aux tickets enfants pour les conversations annexes car un ticket ne peut avoir qu’un seul assigné.

Vous remarquerez quelques différences minimes dans l’interface d’utilisateur des conversations annexes, selon le canal qu’a activé votre administrateur pour les conversations annexes (Slack, E-mail ou Ticket).

Dans l’espace de travail d’agent, la création des conversations annexes se fait dans le volet contextuel. Dans l’interface d’agent standard, la création des conversations annexes se fait dans Conversations annexes en haut du volet de conversation du ticket.

Espace de travail d’agent	Interface d’agent standard

Pour créer un ticket enfant pour une conversation annexe

1. Si nécessaire, créez les groupes dont vous avez besoin (consultez Création de groupes).
2. Dans un ticket, ouvrez le volet contextuel et cliquez sur l’icône Conversations annexes (), puis sur le signe plus (+).

   Si vous n’avez pas d’espace de travail d’agent, cliquez dans un ticket sur le signe plus (+) Conversations annexes en haut à gauche.

3. Sélectionnez Ticket.
   Remarque – Si aucun autre canal n’est activé pour les conversations annexes (E-mail ou Slack), le rédacteur de conversations annexes s’ouvre immédiatement. Vous n’avez pas besoin de choisir Ticket.

   Le rédacteur de ticket enfant pour les conversations annexes s’affiche.

   

4. Dans le champ À, spécifiez un agent ou un groupe.

   Le ticket enfant pour la conversation annexe sera affecté à cette personne ou à ce groupe.

   Vous ne pouvez pas envoyer un ticket enfant à un agent light (consultez Interaction d’un agent light avec les tickets enfants pour les conversations annexes).

5. Remplissez le sujet et le corps du message, y compris les commentaires insérés et les pièces jointes si nécessaire (consultez Utilisation des conversations annexes dans les tickets).
6. (facultatif) Cliquez sur l’icône Copier les champs dans le ticket enfant () pour spécifier les types de données de champ de ticket à copier du ticket parent au ticket enfant et cliquez sur Ajouter. Consultez Copie des champs dans les tickets enfants.
7. Cliquez sur Envoyer.

Copie des champs dans les tickets enfants

Quand vous créez un ticket enfant pour une conversation annexe, vous pouvez choisir que les types de données de champ de ticket suivants soient copiés du ticket parent au ticket enfant.

• Abonnés : les abonnés au ticket parent (au moment de la création du ticket enfant) seront ajoutés comme abonnés au ticket enfant.
• Marqueurs : les marqueurs du ticket parent (au moment de la création du ticket enfant) seront ajoutés au ticket enfant.
• Formulaire de ticket : le formulaire de ticket et les valeurs des champs du parent (au moment de la création du ticket enfant) seront configurés dans le ticket enfant.

La copie des champs dans un ticket enfant est un événement unique qui n’a lieu qu’à la création du ticket. Par exemple, si le ticket parent est mis à jour ultérieurement et que les données de ces champs de ticket sont modifiées, le ticket enfant n’est pas mis à jour.

Pour inclure les attributs du ticket parent à un ticket enfant pour une conversation annexe

1. Suivez les étapes de Création de tickets enfants pour les conversations annexes, mais ne cliquez pas encore sur Envoyer.

   

2. Dans la barre d’outils en bas de la conversation annexe, cliquez sur l’icône Copier les champs dans le ticket enfant ().
3. Sélectionnez les types de données que vous voulez copier du ticket parent au ticket enfant.

   

4. Cliquez sur le bouton Ajouter.

   Les noms des champs de ticket s’affichent au-dessus de la barre d’outils en bas de la conversation annexe.

5. Cliquez sur Envoyer.

   Un nouveau ticket, le ticket enfant pour la conversation annexe, est créé. Dans le ticket enfant, les valeurs des champs de ticket que vous avez sélectionnés sont identiques à celles du ticket parent.

Limitations

Les limites suivantes s’appliquent aux tickets enfants pour les conversations annexes :

• Les e-mails de notification sont déclenchés à deux reprises.
• Quand les tickets enfants pour les conversations annexes sont activés, les déclencheurs pour les conversations annexes s’exécutent deux fois. Par exemple, une première fois pour la conversation annexe initiale, et une deuxième fois pour le ticket enfant pour la conversation annexe.
• Les agents affectés aux rôles personnalisés pour créer des tickets enfants par le biais des conversations annexes doivent avoir la permission de créer des conversations annexes et de faire des commentaires publics dans les tickets. Consultez Création des rôles personnalisés.