Si votre clientèle utilise régulièrement WhatsApp ou si vous voulez vous implanter dans des régions dans lesquelles WhatsApp est populaire, nous vous conseillons d’ajouter vos numéros de téléphone WhatsApp à Zendesk Support.
Nous vous conseillons vivement de lire Fonctionnement du canal WhatsApp et À propos de la règle des 24 heures de WhatsApp.
Cet article inclut les sections suivantes :
- À propos des frais d’hébergement des numéros de téléphone WhatsApp
- Action requise : envoi de vos informations WhatsApp à Zendesk
- Installation de l’intégration WhatsApp dans Support
- Configuration de WhatsApp dans Support à l’aide d’un ID de déploiement
- Modification du profil de votre entreprise
- Modification des vues et des règles de gestion pour les tickets WhatsApp
- Diffusion de votre numéro de téléphone WhatsApp
- Envoi de messages proactifs à l’aide des modèles de message
Articles connexes :
À propos des frais d’hébergement des numéros de téléphone WhatsApp
Vous ne pouvez ajouter de numéro de téléphone WhatsApp à Support que si vous avez installé la messagerie sociale et avez acheté l’hébergement pour votre numéro de téléphone WhatsApp.
Si vous avez besoin d’ajouter plusieurs numéros de téléphone WhatsApp à Support, pensez à nous le signaler quand vous achetez l’hébergement. Vous serez facturé par mois et par numéro de téléphone.
Les frais d’hébergement WhatsApp paient l’hébergement d’un logiciel personnalisé créé par WhatsApp et unique pour votre numéro de téléphone WhatsApp. Ce logiciel permet à Support de se connecter à votre numéro de téléphone WhatsApp par le biais de l’API WhatsApp Business. Zendesk installe et héberge le logiciel sur Amazon Web Service (AWS).
Vous n’achetez pas numéro de téléphone (fixe, mobile ou gratuit par exemple) à Zendesk. Le numéro de téléphone que vous projetez d’utiliser doit être un numéro existant que vous avez déjà. Vous choisissez d’utiliser ce numéro de téléphone avec votre compte WhatsApp. Vous donnez ce numéro de téléphone à Zendesk. Vous devez vous procurer le numéro de téléphone tout seul (Zendesk ne fournit pas ce service) avant d’essayer d’ajouter WhatsApp à Support.
Pour acheter l’hébergement pour votre numéro de téléphone WhatsApp, contactez votre chargé de compte.
Action requise : envoi de vos informations WhatsApp à Zendesk
Une fois que vous avez activé la messagerie sociale et l’hébergement pour votre numéro de téléphone WhatsApp, vous devez suivre des étapes supplémentaires avant de pouvoir ajouter votre compte WhatsApp à Support. Vous devrez envoyer à Zendesk certaines informations au sujet de votre compte WhatsApp. Nous avons besoin de ces informations pour créer un ID de déploiement unique nécessaire pour ajouter votre compte WhatsApp à Support.
Pour obtenir votre ID de déploiement
- Vous avez besoin des informations suivantes au sujet de votre compte WhatsApp :
Si vous avez acheté l’hébergement pour plusieurs numéros de téléphone WhatsApp, vous avez besoin de ces informations pour chacun de vos comptes.
- Dans votre boîte de messagerie, cherchez un e-mail automatisé provenant de l’équipe d’intégration WhatsApp de Zendesk (whatsapp-integration@zendesk.com). Envoyez vos informations de compte WhatsApp en répondant à cet e-mail afin de nous permettre de procéder à l’activation.
La création de votre ID de déploiement prend 1-2 semaine et nécessite que vous preniez quelques mesures.
- Une fois que vous avez reçu l’e-mail, envoyez toutes ces informations à l’équipe chargée de l’intégration WhatsApp à whatsapp-integration@zendesk.com afin que nous puissions nous charger de votre activation.Remarque – La création de l’ID de déploiement prend en général 1 à 2 semaines et nécessite que vous preniez un certain nombre de mesures. Nous vous enverrons un e-mail contenant les étapes à suivre.
Une fois que les étapes sont terminées des deux côtés, vous recevrez un e-mail contenant votre ID de déploiement et un lien d’installation.
- Utilisez votre ID de déploiement pour ajouter WhatsApp à votre compte Support.
Nom d’affichage WhatsApp Business
Le nom d’affichage WhatsApp Business est le nom de votre entreprise tel qu’il s’affichera sur les appareils des utilisateurs finaux (par exemple, à partir de l’application WhatsApp iOS). Nous vous conseillons d’utiliser le nom de votre entreprise comme nom d’affichage. Vous pouvez choisir un nom d’affichage plus spécifique que votre nom professionnel si besoin est. Par exemple, ici nous utilisons Zendesk comme nom d’affichage, mais nous aurions pu choisir Zendesk Support ou Zendesk San Francisco.
Numéro de téléphone WhatsApp Business
Le choix de votre numéro de téléphone WhatsApp Business est important car il est impossible de le changer ultérieurement.
Chaque compte WhatsApp a un numéro de téléphone. Le numéro de téléphone que vous voulez utiliser avec WhatsApp Business doit être « propre », c’est-à-dire qu’il ne doit jamais avoir été enregistré pour un compte WhatsApp auparavant. Trois types de numéros de téléphone sont acceptés :
| Type | Détails |
|---|---|
| Fixe | Un téléphone fixe est le plus simple à utiliser si vous vous trouvez physiquement près du téléphone et pouvez répondre à un appel (obligatoire pour la configuration). |
| Portable | Vous pouvez utiliser un numéro de téléphone portable s’il n’a pas été enregistré auprès de WhatsApp au cours des 6 derniers mois. |
| Numéro vert | Vous pouvez utiliser un numéro gratuit s’il peut recevoir des SMS ou des appels vocaux directement. Vous ne pouvez pas utiliser un numéro qui utilise un SVI. (Si vous avez un numéro de téléphone déjà enregistré en utilisant un code manuel, il continuera de fonctionner normalement.) |
Faites attention de fournir le bon formatage pour le numéro. Par exemple, en France, +33 (0)6 XX XX XX XX pour un portable ou +33 (0)X XX XX XX XX pour un fixe.
Si le numéro de téléphone que vous voulez utiliser est déjà affilié avec WhatsApp par le biais de l’application professionnelle ou consommateur, vous pouvez le mettre à niveau afin de pouvoir l’utiliser avec l’API WhatsApp Business, mais vous devez commencer par le migrer. Voici comment procéder. La migration de votre numéro de téléphone effacera toutes les données recueillies précédemment.
ID d’entreprise Facebook Business Manager
Pour savoir comment trouver votre ID d’entreprise Facebook Business Manager, consultez ces instructions de Facebook. Si vous n’avez pas d’ID d’entreprise Facebook Business Manager, consultez ces instructions de Facebook pour savoir comment en créer un.
Installation de l’intégration WhatsApp dans Support
Si vous n’avez pas encore installé la messagerie sociale, vous pouvez utiliser le lien d’installation que vous a envoyé Zendesk.
Pour installer l’intégration WhatsApp dans Support en utilisant le lien d’installation
- Cliquez sur le lien contenu dans l’e-mail et suivez les instructions qui s’affichent à l’écran.
Vous pouvez aussi vous procurer l’intégration directement depuis Zendesk Marketplace. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Applications Zendesk Support. Puis cliquez sur Marketplace en haut de la page et recherchez Messagerie sociale. -
Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Applications Zendesk Support. Vérifiez que l’intégration se trouve dans votre liste d’applications installées.
Vous êtes prêt à configurer l’intégration.
Si nécessaire, vous pouvez désinstaller l’intégration en cliquant sur l’icône avec le bouton droit et en choisissant Désinstaller dans le menu des raccourcis.
Configuration de WhatsApp dans Support à l’aide d’un ID de déploiement
Une fois la messagerie sociale installée, vous devez connecter vos comptes WhatsApp à Support. La façon la plus simple de le faire est d’utiliser un ID de déploiement.
Pour connecter des comptes WhatsApp à Zendesk Support en utilisant un ID de déploiement
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Applications du canal.
- À la page Intégrations de canaux, cliquez sur Messagerie sociale.
- Dans l’onglet Comptes, cliquez sur le bouton Ajouter un compte pour ajouter un compte WhatsApp.
L’assistant Ajouter un compte s’ouvre. Suivez les instructions qui s’affichent pour ajouter votre compte.
- Dans la liste déroulante Canal, sélectionnez WhatsApp, puis cliquez sur Continuer.
- Saisissez votre ID de déploiement (fourni par Zendesk), puis cliquez sur Enregistrer les modifications.
L’écran Saisissez votre code de vérification s’ouvre.
- Choisissez une méthode de vérification (SMS ou téléphone), puis cliquez sur Envoyer le code.
Allez dans votre compte WhatsApp pour trouver votre code de vérification (cela peut prendre jusqu’à 60 secondes).
- Saisissez votre code de vérification, puis cliquez sur Ajouter un compte.
Le compte WhatsApp apparaît désormais dans le Centre d’administration, sous Applications et intégrations > Applications du canal.
- Modifiez le profil de votre entreprise si nécessaire.
Pour en savoir plus, consultez Modification du profil de votre entreprise ci-dessous.
- (conseillé) Configurez le répondeur automatique.Remarque – Le répondeur automatique envoie automatiquement un message à un utilisateur final dont vous avez reçu un message. Pour en savoir plus, consultez Envoi de réponses automatiques aux canaux de messagerie sociale.
Modification du profil de votre entreprise
Vous pouvez inclure des informations au sujet de votre entreprise au profil de l’entreprise. Vos clients peuvent voir ces informations dans WhatsApp.
Pour modifier le profil de votre entreprise
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Applications du canal.
- À la page Intégrations de canaux, cliquez sur Messagerie sociale.
- Dans l’onglet Comptes, ouvrez votre canal WhatsApp pour le modifier.
L’écran Modifiez le compte s’ouvre.
- Dans l’écran Modifiez le compte, vérifiez que vous êtes bien à l’onglet du profil de l’entreprise.
- Suivez les instructions qui s’affichent pour ajouter ces détails.
- Nom du canal
- Photo de profil
- Courte description de l’entreprise (s’affiche en haut du profil)
- Autres informations sur l’entreprise (adresse, description, e-mail, secteur d’activité, site Web)
Remarque – Vous pouvez entrer un maximum de deux sites Web, avec 256 caractères ou moins chacun.
Quand vous configurez le secteur, vous devez saisir exactement l’un de noms suivants. Si vous saisissez votre propre secteur, le profil de votre entreprise n’est pas mis à jour. Vous trouverez des informations sur les noms de secteurs approuvés (paramètres verticaux) ici sur la page des développeurs Facebook.
- Automotive (Automobile)
- Beauty, Spa and Salon (Beauté, spa et soins)
- Clothing and Apparel (Vêtements et mode)
- Education
- Entertainment (Divertissement)
- Event Planning and Service (Planification et services événementiels)
- Finance and Banking (Finance et banques)
- Food and Grocery (Alimentation)
- Public Service (Service public)
- Hotel and Lodging (Hôtels et hébergement)
- Medical and Health (Médical et santé)
- Non-profit (À but non lucratif)
- Professional Services (Services professionnels)
- Shopping and Retail
- Travel and Transportation (Voyages et transports)
- Restaurant
- Cliquez sur Appliquer les modifications (pour chaque section).
Modification des vues et des règles de gestion pour les tickets WhatsApp
Une fois l’installation et la configuration initiales de WhatsApp dans Support terminées, vous pouvez modifier vos vues, déclencheurs et automatismes pour qu’ils reflètent le nouveau canal WhatsApp.
Les exemples suivants supposent que vous avez donné le nom WhatsApp à votre intégration à sa création. Si vous avez choisi un autre nom pour votre compte WhatsApp (« Messagerie sociale » par exemple), recherchez ce nom quand vous sélectionnez un canal dans les règles de gestion.
Vues
Vous pouvez créer des vues personnelles ou partagées avec ces conditions WhatsApp (consultez Ajout de vues). Les agents peuvent également créer des vues personnelles en utilisant ces conditions. Vous pouvez utiliser une de ces conditions ou les deux.
-
Ticket : Canal + Est + Messagerie sociale
Avec cette condition, les tickets associés à tous les numéros de téléphone WhatsApp associés au compte Support s’affichent dans la vue. Cette condition apparaît une fois l’intégration installée, même si vous n’avez pas encore ajouté vos comptes WhatsApp.
-
Ticket : Compte d’intégration + Est + Messagerie sociale
Avec cette condition, les tickets associés à un numéro de téléphone WhatsApp spécifique associé au compte Support s’affichent dans la vue.
Déclencheurs
Vous pouvez créer des déclencheurs avec ces conditions WhatsApp :
- Canal + Est + Messagerie sociale
- Compte d’intégration + Est + Messagerie sociale Compte WhatsApp (numéro de compte)
- Demandeur : numéro de téléphone WhatsApp
Vous pouvez créer des déclencheurs avec cette action WhatsApp :
- Demandeur : numéro de téléphone WhatsApp
Il n’y a pas d’actions de déclencheurs pour les notifications. Utilisez le répondeur automatique.
Automatismes
Vous pouvez créer des automatismes avec ces conditions WhatsApp :
- Ticket : Canal + Est + Messagerie sociale
- Compte d’intégration + Est + Messagerie sociale Compte WhatsApp (numéro de compte)
- Demandeur : numéro de téléphone WhatsApp
Vous pouvez créer des automatismes avec cette action WhatsApp :
- Demandeur : numéro de téléphone WhatsApp
Il n’y a pas d’actions d’automatismes pour les notifications. Utilisez le répondeur automatique.
Macros
Les macros fonctionnent avec cette intégration, tant que la règle des 24 heures de WhatsApp est respectée.
Diffusion de votre numéro de téléphone WhatsApp
Une fois WhatsApp dans Support entièrement configurée, vous devez diffuser et promouvoir votre numéro de téléphone WhatsApp pour que les clients sachent comment vous contacter. N’oubliez pas que WhatsApp est très strict quant à la façon dont les entreprises assurent la diffusion et la promotion de leurs numéros de téléphone WhatsApp. Il est de votre responsabilité de vous assurer que vous connaissez et comprenez les règles et conditions d’utilisation de WhatsApp.
Vous devez être très clair sur l’endroit vers lequel vous dirigez vos clients. Par exemple, vous pouvez dire quelque chose comme « Cliquez ici pour chatter avec nous sur WhatsApp ». Vous n’êtes pas autorisé à utiliser des publicités trompeuses pour inciter les clients à vous envoyer des messages. Pour en savoir plus, consultez cet article de WhatsApp.
Envoi de messages proactifs à l’aide des modèles de message
Si l’agent ne répond pas dans ce délai de 24 heures, il peut être difficile de rétablir la communication avec l’utilisateur final. Si cela vous arrive, envisagez d’utiliser la fonctionnalité de modèles de message WhatsApp (consultez cet article de WhatsApp au sujet des modèles de message).
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