Création de formulaires de ticket préremplis

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Vous pouvez configurer un formulaire de ticket avec des valeurs préremplies dans des champs spécifiques (comme les champs Sujet ou Description). Cela peut faire gagner du temps à vos utilisateurs finaux et leur permettre de résoudre leurs problèmes plus rapidement. Cela garantit également que vos agents disposent d’informations exactes et spécifiques.

Par exemple, si un article de votre centre d’aide explique comment dépanner une machine à café, vous pouvez créer un lien à la fin de cet article qui ouvre un ticket prérempli avec le modèle de machine et le problème. Les utilisateurs qui cliquent sur ce lien devront saisir moins d’informations pour envoyer leur ticket.

Remarque – Cette fonctionnalité nécessite que votre thème utilise l’API de création de modèles version 2 ou supérieure. Pour savoir quelle version vous avez, consultez Au sujet des versions de la création de modèles Guide.

Formulaires de ticket préremplis (2:03)

Cet article contient les sections suivantes :

• Configuration d’un formulaire de ticket prérempli
• Clés et valeurs des paramètres

Articles connexes :

• Création et personnalisation de formulaires de demande d’assistance
• Création de champs conditionnels de ticket
• Création de formulaires de ticket pour différents types de demandes
• Activation de l’accès aux formulaires de demande pour les agents
• Utilisation des formulaires de ticket préremplis avec l’authentification par connexion unique

Configuration d’un formulaire de ticket prérempli

Quand vous créez des formulaires de ticket préremplis, vous ajoutez des paramètres pour les champs que vous voulez préremplir dans l’URL du formulaire. Si vous avez plusieurs formulaires de ticket, vous devez aussi inclure l’ID du formulaire de ticket spécifique à l’URL.

Pour configurer les champs préremplis dans un formulaire

1. Copiez l’URL du formulaire de ticket que voient les utilisateurs quand ils cliquent sur Envoyer une demande et collez-la dans un fichier d’éditeur de texte.
   Elle devrait ressembler à ce qui suit (masociete est votre sous-domaine) : https://masociete.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?

   Remarque – Si vous avez le mappage d’hôte, votre URL ne ressemblera pas à l’exemple précédent (consultez Mappage d’hôte - Modification de l’URL de votre centre d’aide).
2. (Plusieurs formulaires de ticket uniquement) Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires. Sélectionnez le formulaire de ticket que vous voulez préremplir, puis copiez l’ID du formulaire à partir de l’URL dans Support et collez l’ID à la fin de l’URL dans votre éditeur de texte.
3. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs. Copiez les valeurs de champ que vous voulez préremplir et collez-les avec les valeurs à la fin de l’URL dans votre éditeur de texte.

   Pour les valeurs système, copiez le titre du champ (p. ex., « Sujet »). Utilisez le format suivant pour coller le titre à la fin de l’URL que vous créez, avec la valeur que vous voulez affecter au champ :

   &tf_{title}={value}

   Pour les valeurs personnalisées, copiez l’ID du champ (p. ex., « 12345 »). Utilisez le format suivant pour coller l’ID du champ à la fin de l’URL que vous créez, avec la valeur que vous voulez affecter au champ :

   &tf_[fieldID}={value}

   

4. Continuez d’ajouter les champs et les valeurs dont vous avez besoin à la fin de l’URL dans votre éditeur de texte.

   Les paramètres devraient ressembler à l’exemple suivant : &tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA

5. Copiez l’URL dans l’éditeur de texte et collez-la aux emplacements où vous voulez placer un lien vers le formulaire prérempli pour les utilisateurs finaux. Votre URL finale devrait ressembler à l’un des exemples suivants :
   • Formulaire de ticket unique :

     https://www.example.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA

   • Plusieurs formulaires de ticket :

     https://www.example.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=1500000300222&tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA

Clés et valeurs des paramètres

Les clés et les valeurs des paramètres de l’URL varient en fonction du type de champ que vous voulez préremplir. Dans un formulaire de ticket d’assistance, il y a deux types de champs différents :

• Les champs système, qui sont les champs par défaut d’un ticket et ont un nom unique.

• Les champs personnalisés, que vous créez pour compléter les informations recueillies par les champs système existants.

Champs système

Le paramètre d’URL des champs système utilise le préfixe tf_, suivi du nom du champ. Par exemple, tf_subject. Pour en savoir plus, consultez Champs de ticket système. Utilisez les paramètres suivants pour les champs système Zendesk :

• Email : tf_anonymous_requester_email
• Priorité : incluez le type de valeur (low, norm, high, urgent) après le nom du champ, par exemple tf_priority=high
• Type : incluez le type de valeur après le nom du champ, par exemple tf_type=incident
• Description : tf_description
• Subject : tf_subject
• Due date : (utilisé quand Type=task) Utilisez le format de date canonique AAAA-MM-JJ, par exemple tf_due_at
• Cc : (utilisé quand un utilisateur est connecté). Séparez les e-mails par des virgules, pas des espaces, par exemple tf_collaborators=[e-mail],[e-mail]
• Organization ID : incluez le type de valeur après le nom du champ, par exemple, tf_organization_id=123456789

Champs personnalisés

Le paramètre d’URL des champs personnalisés utilise le préfixe tf_, suivi de l’ID du champ. Par exemple, tf_40630945. Pour en savoir plus, consultez À propos des types de champs personnalisés. Avec les objets personnalisés, vous pouvez créer les champs personnalisés suivants :

• Choix multiples : utilisez des marqueurs de champ comme valeurs et séparez-les par des virgules, pas des espaces, p. ex., blue,green,red.
• Menu déroulant : utilisez le marqueur associé à la valeur. Par exemple, tf_40630945=dog_beagle.
• Case à cocher : utilisez la valeur true/false.
• Décimal : utilisez des entiers et des décimaux, p. ex. -8,012345679. N’utilisez pas de virgules.
• Date : utilisez le format de date canonique : AAAA-MM-JJ
• Relation de recherche : utilisez la valeur ou l’iD d’enregistrement de l’objet personnalisé. Exemple : tf_40630945=HVAC02345

Utilisation des formulaires de ticket préremplis avec l’authentification par connexion unique

Quand vous utilisez les Formulaires de ticket préremplis dans un environnement avec l’authentification par connexion unique, les utilisateurs finaux doivent être connectés pour pouvoir envoyer un ticket. Ainsi, si un utilisateur final accède au formulaire de ticket prérempli à partir d’une autre source (un site Web ou un code QR, par exemple), il doit être connecté pour voir les valeurs initiales dans ce formulaire. Sinon, il sera invité à se connecter avant d’être redirigé vers le formulaire de ticket. Comme l’utilisateur accède au formulaire à partir de la page de connexion et non du lien ou code QR original, les valeurs de ticket préremplies ne s’affichent plus. L’utilisateur peut malgré tout remplir le formulaire et envoyer le ticket, mais il ne voit pas de valeurs préremplies.

Pour vous assurer que les utilisateurs peuvent toujours accéder aux formulaires de ticket préremplis, vous pouvez choisir de ne pas exiger l’authentification pour accéder au formulaire de ticket. Si votre environnement exige l’authentification, vous pouvez inclure un contenu qui demandent aux utilisateurs qui accèdent au lien de revenir à ce lien une fois connectés à l’environnement. Une fois connectés, ils peuvent cliquer sur le lien ou le code QR pour accéder aux formulaires de ticket préremplis.