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Utilisation des canaux de messagerie sociale (interface d’agent standard)

Amy Malka
  • Modifié
Zendesk Documentation Team

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Remarque – Cet article porte sur l’interface d’agent standard Support. Si vous avez activé l’espace de travail d’agent Zendesk, consultez Envoi et réception de messages dans l’espace de travail d’agent.

Quand la messagerie sociale est activée, les messages envoyés aux canaux de messagerie sociale de votre entreprise, comme WhatsApp, LINE, WeChat, Facebook et Twitter, deviennent des tickets.

Votre compte inclura le notificateur de messagerie sociale et des vues de tickets supplémentaires, conçus pour vous aider à trouver les tickets de messagerie sociale qui vous sont affectés ou qui doivent être affectés à un agent. Vous pouvez répondre aux tickets de messagerie sociale à partir de l’interface de tickets, comme vous le feriez pour n’importe quel autre ticket.

Si vous travaillez avec des tickets WhatsApp, nous vous conseillons vivement de lire Tickets WhatsApp et règle des 24 heures.

Cet article inclut les sections suivantes :

À propos du notificateur de messagerie sociale

Le notificateur de messagerie sociale comprend deux onglets : un pour les tickets qui vous sont affectés et un pour les tickets qui n’ont pas encore été affectés à un agent. Les icônes sur la gauche indiquent le statut du ticket (par exemple Ouvert). Les icônes sur la droite indiquent le canal de messagerie sociale utilisé. Cependant, vous ne pouvez pas trier les tickets dans le notificateur.

Le statut de la conversation est affiché sous chaque nom d’utilisateur dans le notificateur. Il y a deux possibilités :

  • A lancé un nouveau chat : c’est le statut de la conversation pour tous les nouveaux tickets de messagerie sociale. L’utilisateur final mentionné dans le notificateur a entamé une nouvelle conversation avec votre entreprise par le biais d’un canal de messagerie sociale.
  • A répondu à la conversation : c’est le statut de la conversation pour tous les autres tickets de messagerie sociale. L’utilisateur final mentionné dans le notificateur a répondu à la conversation via la messagerie sociale.

Les tickets de messagerie sociale comprennent un bouton Répondre avec la messagerie sociale dans l’interface de tickets. La réponse sera envoyée à partir du compte de messagerie sociale indiqué dans l’interface de tickets.

Si votre entreprise utilise plusieurs comptes de messagerie sociale avec Support, vous verrez plusieurs numéros de compte de messagerie sociale dans les différents tickets de messagerie sociale.

Autres points à prendre en compte :

À propos des marqueurs et champs de messagerie sociale dans les tickets

Les tickets de messagerie sociale incluent ces marqueurs spéciaux :

  • Un marqueur spécial qui indique quel canal de messagerie sociale a été utilisé.
  • Un marqueur messaging_support qui indique que le ticket est un ticket de messagerie sociale.
Les tickets de messagerie sociale incluent ce champ spécial :
  • Infos sur le canal de messagerie sociale inclut toutes les informations dont Zendesk dispose au sujet du canal de messagerie sociale utilisé par les agents pour répondre au ticket.

D’un point de vue technique, vous pouvez supprimer les marqueurs du ticket, comme n’importe quel autre marqueur, mais nous vous le déconseillons vivement. Si vous les supprimez, il se produira les choses suivantes :

  • Le ticket ne s’affichera plus dans vos vues des tickets de messagerie sociale.
  • Le ticket ne s’affichera plus dans le notificateur de messagerie sociale.
  • Les rapports seront affectés.

À propos des comptes utilisateur créés à partir des canaux de messagerie sociale

La première fois qu’un utilisateur final vous contacte via un canal de messagerie sociale, un nouveau compte utilisateur est créé pour lui. Si votre entreprise a plusieurs numéros de téléphone de messagerie sociale, cela se produit chaque fois qu’un utilisateur final utilise le numéro de téléphone pour la première fois.

Si l’utilisateur final vous a déjà contacté via un autre canal (comme Facebook ou Twitter), fusionnez son nouveau compte utilisateur avec l’ancien pour que ses tickets ne soient associés qu’à un seul compte (consultez Fusion d’un compte utilisateur en double).

Les profils des utilisateurs finaux incluent un champ intitulé Infos de messagerie sociale de l’utilisateur, qui inclut toutes les informations transférées à Zendesk depuis les canaux de messagerie sociale qu’a utilisés l’utilisateur final pour créer des tickets.

Le numéro de téléphone de messagerie sociale de l’utilisateur final se trouve dans son profil.

Consultation des listes de tickets de messagerie sociale

Vous pouvez utiliser le notificateur de messagerie sociale pour voir une liste des tickets de messagerie sociale qui vous sont affectés et une liste de ceux qui n’ont pas encore été affectés à un agent.

Pour afficher une liste des tickets de messagerie sociale

  1. Cliquez sur l’icône de messagerie sociale () dans la barre supérieure en haut à droite.

    Cette icône s’accompagne d’un point rouge quand il y a des tickets de messagerie sociale nouveaux et non affectés qui nécessitent votre attention.

  2. Dans l’onglet Affectés à vous-même, consultez les tickets qui vous sont affectés (c’est l’onglet qui s’ouvre par défaut).

    Le statut de ces tickets est Nouveau ou Ouvert.

  3. Cliquez sur l’onglet Non affectés pour voir les tickets qui n’ont pas encore été affectés à un agent.

    Tous les tickets de messagerie sociale non affectés s’affichent dans cette liste, quel que soit leur statut.

  4. Si vous voulez voir plus de tickets de messagerie sociale, vous pouvez cliquer sur le bouton Chargez plus de tickets, s’il est présent.

    Cette option ne s’affiche que s’il y a plus de 20 tickets.

    Quand vous cliquez sur Chargez plus de tickets dans le notificateur de messagerie sociale, le notificateur se ferme et une vue des tickets de messagerie sociale s’ouvre dans l’interface d’agent. Cette vue dépend de l’onglet que vous consultiez, soit les tickets de messagerie sociale nouveaux et ouverts qui vous sont affectés, soit les tickets de messagerie sociale qui ne sont pas affectés.

Demandez à votre administrateur si votre entreprise a des vues partagées pour les tickets de messagerie sociale. Au besoin, vous pouvez créer des vues personnelles des tickets de messagerie sociale en utilisant ces conditions de messagerie sociale (consultez Modification des vues et des règles de gestion).

Répondre aux tickets de messagerie sociale à partir de l’interface de tickets

Avant de répondre à un ticket de messagerie sociale, vérifiez également auprès de votre administrateur si votre entreprise utilise des déclencheurs ou des automatismes qui affectent les tickets de messagerie sociale.

De plus, si vous répondez à un ticket WhatsApp, il est important de bien comprendre l’impact de la règle des 24 heures de WhatsApp sur les réponses. C’est quelque chose de spécifique aux tickets WhatsApp et de très important.

Pour répondre à un ticket de messagerie sociale à partir de l’interface de tickets

  1. Cliquez sur l’icône de messagerie sociale () en haut à droite pour ouvrir le notificateur de messagerie sociale, puis ouvrez un ticket de messagerie sociale.
  2. (facultatif) Fusionnez le profil de l’utilisateur aux autres profils existants avant de répondre (consultez À propos des comptes client créés à partir des canaux de messagerie sociale).
  3. Cliquez sur Répondre avec la messagerie sociale, puis saisissez votre réponse dans le champ.

    La réponse sera envoyée à partir du compte de messagerie sociale indiqué dans l’interface de tickets.

    Si votre entreprise utilise plusieurs comptes de messagerie sociale avec Support, il est possible que vous voyiez plusieurs numéros de compte de messagerie sociale dans les différents tickets de messagerie sociale.

  4. (Facultatif) Joignez une photo ou un fichier.

    Vous ne pouvez pas ajouter de pièces jointes aux réponses publiques des tickets Facebook, notamment les réponses aux publications, les commentaires et les messages directs.

  5. (Facultatif) Appliquez les macros que vous souhaitez utiliser.

    Avec WhatsApp, les macros fonctionnent tant que la règle des 24 heures de WhatsApp est respectée.

  6. Envoyez le ticket avec le statut approprié.

    Avec WhatsApp, l’utilisateur final reçoit la réponse à partir de WhatsApp si la règle des 24 heures de WhatsApp a été respectée. Sinon, la réponse échoue et n’est pas livrée à l’utilisateur final. Les messages d’erreur au sujet de l’échec s’affichent en haut à droite de l’interface d’agent et dans le journal des événements.

  7. (Facultatif) Cliquez sur Conversations sous la zone de commentaires active, puis sélectionnez Événements.

    Vous remarquerez qu’il y a un nouvel événement qui indique que le commentaire a été envoyé au canal de messagerie sociale. Cela signifie que Support a essayé d’envoyer le commentaire à l’utilisateur final via le canal de messagerie sociale.

    Avec WhatsApp, la réception de la réponse par l’utilisateur final dépend toujours du respect de la règle des 24 heures de WhatsApp.

Recherche d’utilisateurs et de tickets de messagerie sociale

Vous pouvez rechercher des utilisateurs et des tickets de messagerie sociale en utilisant les données de champs spécifiques dans les tickets et les profils des utilisateurs finaux.

Pour rechercher des utilisateurs et des tickets de messagerie sociale, faites l’une des choses suivantes :

  • Recherchez des utilisateurs finaux en fonction de leur numéro de téléphone de messagerie sociale pour voir tous les tickets associés à cet utilisateur final.

    Les résultats de recherche incluront les tickets de messagerie sociale et les autres tickets. Il n’existe pas de méthode de recherche permettant de voir uniquement les tickets de messagerie sociale associés à un numéro de téléphone de messagerie sociale spécifique. Pour trouver les tickets WhatsApp d’un utilisateur spécifiquement, reportez-vous à la procédure ci-dessous.

  • Recherchez des utilisateurs finaux en utilisant les données du champ Infos de messagerie sociale de l’utilisateur (consultez Marqueurs et champs de messagerie sociale dans les tickets).

  • Recherchez des tickets en utilisant les données du champ Infos sur le canal de messagerie sociale (consultez Marqueurs et champs de messagerie sociale dans les tickets).

Pour trouver les tickets WhatsApp d’un utilisateur final en recherchant son numéro de téléphone

  1. Cliquez sur l’icône de recherche () dans la barre d’outils en haut à droite.

  2. Dans le champ de recherche, saisissez le mot-clé de propriété d’utilisateur whatsapp, suivi de deux-points (:) et d’une partie du numéro de téléphone WhatsApp entre guillemets anglais doubles droits. Par exemple :

    whatsapp:“3211”

    Il est important d’utiliser l’opérateur guillemets anglais doubles droits (“ ”) autour du numéro pour obtenir les meilleurs résultats. S’il y a des symboles dans le champ Numéro de téléphone WhatsApp (dans le profil d’utilisateur), vous devez aussi les inclure.

    Par exemple, vous pouvez trouver le numéro +1(123)123-3211 avec ces recherches :

    • whatsapp:“+1(123)123-3211”
    • whatsapp:“123)123-3”
    • whatsapp:“+1(123)123”
    • whatsapp:“3211”

    Cependant, ces recherches ne trouveront pas le numéro suivant :

    • whatsapp:“11231233211”
    • whatsapp:“1233211”
  3. Appuyez sur Entrée pour lancer la recherche.
  4. Dans les résultats, cliquez sur l’onglet Utilisateurs.

  5. Trouvez l’utilisateur final associé au numéro WhatsApp que vous recherchez.

    N’oubliez pas que vous pouvez voir plusieurs utilisateurs finaux dans les résultats de recherche, en fonction des numéros que vous avez saisis, par exemple si vous avez saisi un indicatif régional seulement et pas le numéro entier.

  6. Cliquez sur le nom de l’utilisateur final pour ouvrir son profil et voir tous les tickets qui lui sont associés (y compris ses tickets autres que WhatsApp).
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