Quelle est la différence entre les mesures de délai avant première réponse et de temps d’attente du demandeur ?

Question

Quelle est la différence entre les mesures de délai avant première réponse et de temps d’ attente du demandeur  ?

Réponse

Le délai avant première réponse est le temps écoulé entre la création du ticket et le premier commentaire public d’un agent en relation avec le ticket.

Le temps d’attente du demandeur est le temps durant lequel le statut d’un ticket est Nouveau, Ouvert et En pause. Si vous avez créé des statuts de ticket personnalisés, le temps d’attente du demandeur reflétera le temps passé dans les catégories de statut Nouveau, Ouvertet En pause.

Pour en savoir plus au sujet des mesures SLA, consultez l’article : Définition et utilisation des politiques SLA.