Comment contacter l’assistance client Zendesk

Comment bénéficier de l’assistance de Zendesk ?

Vous avez besoin d’aide avec Zendesk ? De nombreuses options sont à votre disposition lorsque vous avez besoin d’assistance client. Choisissez celle qui vous convient le mieux :

• Option 1 : effectuer des recherches dans notre centre d’aide et poser des questions aux membres de la communauté
• Option 2 : contacter l’assistance client Zendesk depuis votre produit
• Option 3 : contacter Zendesk quand votre compte n’est pas disponible ou pendant un incident

Option 1 : effectuer des recherches dans notre centre d’aide ou poser des questions aux membres de la communauté

Voyez si quelqu’un a déjà répondu à votre question en effectuant une recherche dans le centre d’aide Zendesk ou en posant une question en utilisant l’une des options suivantes :

• Demandez de l’aide aux experts Zendesk en publiant votre question dans la communauté. Pour en savoir plus, regardez cette vidéo : Zendesk Community 101 (Présentation de la communauté Zendesk).
• Commentez un article spécifique pour obtenir de l’aide des experts Zendesk. Pour des instructions détaillées, consultez l’article : Comment faire un commentaire sur un article ou une publication.

Option 2 : contacter l’assistance client Zendesk depuis votre produit

Zendesk vous conseille de vous connecter à votre compte quand vous avez besoin d’aide, car nous saurons qui vous êtes, ce qui nous évitera de vous questions pour vous identifier. Connectez-vous à l’un de vos produits Zendesk et procédez comme suit pour obtenir de l’aide.

1. Cliquez sur l’avatar de votre profil en haut à droite de n’importe quel produit.
2. Cliquez sur Obtenir de l’aide. Si le routage omnicanal est activé, cliquez sur Aide > Obtenir de l'aide.

Vous serez accueilli par Z Bot, un chatbot qui peut répondre instantanément à la plupart de vos questions sur Zendesk. Pour obtenir les meilleurs résultats, posez une question à Z Bot ou décrivez votre problème en une phrase complète. Z Bot vous fournira des liens vers des documents d’aide ou de formation pertinents, ou encore des instructions détaillées. Si vous avez lu les instructions de Z Bot et avez encore besoin d’aide, cliquez sur Non, j’ai encore besoin d’aide pour être mis en relation avec un agent.

Si vous souhaitez entrer en contact avec une personne à tout moment d’une conversation, suivez ces instructions :

• Pour communiquer avec un agent d’assistance, dites « parler à un agent ».
• Pour communiquer avec votre chargé de compte, dites « parler aux ventes ».

Z Bot vous posera alors quelques questions afin de diriger votre conversation vers la bonne personne.

Ne vous inquiétez pas, vous ne serez pas déconnecté. Avec les conversations persistantes, vous pouvez quitter une conversation et la reprendre plus tard ou recevoir une notification par e-mail quand une réponse a été donnée.

Il y a deux façons de retrouver les conversations que vous avez eues précédemment avec l’assistance client Zendesk.

Utilisez le widget de messagerie dans votre produit Zendesk. Cliquez sur l’avatar de votre profil en haut à droite de n’importe quel produit. Cliquez sur Obtenir de l’aide. Si le routage omnicanal est activé, cliquez sur Aide > Obtenir de l'aide. Vous verrez la liste complète de vos anciennes conversations.
Consultez vos conversations actuelles ou précédentes dans le Centre d’aide Zendesk en vous connectant, puis en cliquant sur votre Avatar > Mes activités.

Option 3 : contacter Zendesk quand votre compte n’est pas disponible ou pendant un incident

Si vous ne pouvez pas accéder à votre compte, rendez-vous dans le centre d’aide Zendesk et utilisez le widget pour contacter l’assistance client Zendesk. Si vous demandez à parler à un agent, Z Bot vous fournira des instructions pour vérifier votre identité sans avoir à vous connecter à votre propre instance Zendesk.

Dans le cas peu probable où le centre d’aide serait également indisponible, consultez la page de statut pour connaître les options disponibles.

Si vous rencontrez des problèmes techniques pour vous connecter à la messagerie du fait d’une panne de Zendesk, d’une dégradation du système ou de problèmes de performances, un nouveau widget affiche le message Impossible de se connecter à Z Bot.

Pour contacter l’assistance client Zendesk pendant ces périodes

1. Dans le widget, cliquez sur Accéder au formulaire Web. Le lien ouvrira un formulaire qui est temporairement disponible pour recevoir vos demandes tant que le service n’est pas disponible.

   

2. Remplissez tous les champs obligatoires du formulaire :
   • Votre adresse e-mail est l’adresse e-mail utilisée pour vous connecter à votre compte.
   • Type de question, le service auquel vous voulez parler.
   • Sujet, le sujet de votre ticket.
   • Description, la description détaillée de votre problème ou question.
   • Impact sur l’activité (facultatif), le niveau d’urgence de votre requête. Pour plus de détails, consultez Meilleures pratiques Zendesk pour évaluer l’impact sur l’activité.
   • Partie du produit (facultatif), le sujet de votre demande.
   • Pièces jointes (facultatif), toute pièce jointe que vous souhaitez ajouter à votre demande.
3. Cliquez sur Envoyer.

Le formulaire créera un ticket et un agent vous répondra par e-mail. Ce ticket n’apparaîtra pas dans vos conversations en cours ou précédentes dans le widget, mais vous pouvez l’afficher sous Mes activités.