Quand un agent utilise l’application Capture des connaissances pour lier un article, qu’il s’agisse d’un article suggéré par Answer Bot ou d’un article sélectionné manuellement par l’agent, par défaut, le demandeur du ticket peut résoudre le ticket après avoir consulté l’article lié. Consultez davantage sur l’expérience client.
Vous pouvez désactiver cette option pour empêcher les utilisateurs de résoudre tout seuls leurs tickets après avoir consulté un article lié. Si vous désactivez cette option, la fonctionnalité d’auto-résolution est désactivée pour Answer Bot pour les agents (liens suggérés par Answer Bot) et la résolution rapide (liens sélectionnés manuellement par un agent).
Pour modifier les paramètres de l’application, vous devez être un administrateur dans Zendesk Support.
Pour désactiver la résolution des tickets par les utilisateurs eux-mêmes grâce aux articles liés
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Gérer. - Cliquez sur le menu d’options de l’application Capture des connaissances, puis sélectionnez Modifier les paramètres.
- Dans la page des paramètres, cliquez sur Configuration de l’application.
- Désélectionnez Les utilisateurs finaux peuvent résoudre les tickets après avoir consulté les articles liés.
- Cliquez sur Enregistrer les paramètres.
Les utilisateurs ne peuvent plus résoudre leurs propres tickets après avoir consulté les articles liés par les agents dans l’application Capture des connaissances. Cela inclut Answer Bot pour les agents (liens suggérés par Answer Bot) et la résolution rapide (liens sélectionnés manuellement par un agent).
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