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Quand les adresses d’expéditeur et de réponse d’une réponse à un ticket sont différentes et que l’adresse de réponse est celle d’un agent, les capacités de l’agent sont suspendues jusqu’à confirmation. Les tickets concernés sont signalés par une icône d’avertissement. Rétablissez les capacités des agents en ajoutant les adresses e-mail à la liste autorisée s’il n’y a pas de risque de sécurité. Utilisez la liste bloquée pour les adresses auxquelles vous ne faites pas confiance. Cela vous aide à gérer les conflits d’e-mails et à assurer la sécurité.
Quand les adresses d’expéditeur et de réponse d’une réponse à un ticket sont différentes et que l’adresse de réponse est celle d’un agent, Zendesk suspend automatiquement certaines capacités de l’agent jusqu’à ce qu’un administrateur confirme l’identité de l’agent et rétablisse manuellement ces capacités.
Si les adresses d’expéditeur et de réponse d’une réponse à un ticket sont différentes et que l’adresse de réponse est celle d’un utilisateur final connu, aucune capacité de l’utilisateur n’est suspendue, mais le commentaire est signalé et un avertissement s’affiche pour vous indiquer que les adresses d’expéditeur et de réponse des messages sont différentes.
Cet article expliquez comment un tel conflit est identifié dans un e-mail, ce qui se passe quand il y a un tel conflit et comment vous pouvez rétablir les capacités suspendues d’un agent.
Cet article contient les sections suivantes :
Critères de suspension et capacités suspendues
Quand un utilisateur consulte une notification par e-mail dans son client de messagerie, il voit souvent plusieurs adresses e-mail dans le message, et il arrive que les adresses d’expéditeur et de réponse soient différentes.
Quand les adresses d’expéditeur et de réponse d’une réponse à un ticket sont différentes et que l’adresse de réponse est celle d’un agent, Zendesk prend les mesures suivantes :
- Signalement du ticket
- Suspension des capacités de l’agent
Signalement du ticket
Quand un ticket est signalé, une icône d’avertissement s’affiche dans le ticket et dans l’interface de tickets. Vous pouvez placer votre curseur sur cette icône pour voir des informations supplémentaires. Le ticket n’est signalé dans aucune vue de tickets : il ne s’affiche que dans l’interface de tickets.
Suspension des capacités de l’agent
Zendesk suspend certaines des capacités de l’agent dont l’adresse e-mail s’affiche dans le champ d’adresse de réponse, notamment les capacités à :
- Modifier les propriétés du ticket
- Ajouter ou supprimer des CC ou abonnés pour le ticket
- Exécuter des actions de l’API d’e-mail
- Joindre des fichiers au ticket, si les utilisateurs finaux ne sont pas autorisés à le faire (les tentatives d’ajout de pièces jointes par l’agent échouent)
Les agents suspendus peuvent malgré tout continuer de :
- Transférer des e-mails pour créer de nouveaux tickets (cependant, les commentaires associés sont signalés).
- Envoyer de nouveaux tickets, même si l’envoi de tickets est restreint.
Rétablissement des capacités d’un agent
Si le conflit entre les adresses e-mail d’expéditeur et de réponse n’est considéré comme un risque de sécurité, vous pouvez rétablir les capacités de l’agent en ajoutant son adresse e-mail ou son domaine à la liste autorisée. Si vous estimez que l’adresse d’expéditeur n’est pas digne de confiance, vous pouvez ajouter cette adresse e-mail ou le domaine à la liste bloquée.
Pour ajouter une adresse e-mail ou un domaine à la liste autorisée ou à la liste bloquée
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Utilisateurs finaux.
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Dans la section Tout le monde peut envoyer des tickets, ajoutez l’adresse e-mail ou le domaine de l’agent à la liste autorisée ou à la liste bloquée :
- Liste autorisée : toutes les demandes d’assistance provenant de cette adresse e-mail ou de ce domaine sont acceptées.
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Liste bloquée : toutes les demandes d’assistance entrantes provenant de l’adresse e-mail ou du domaine sont suspendues ou refusées, en fonction de vos paramètres de liste autorisée et de liste bloquée.
Si vous bloquez un utilisateur, il peut être judicieux d’également désactiver les CC en désélectionnant l’option Autoriser les CC (consultez Configuration des paramètres et des permissions pour les CC et abonnés).
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.