À propos des canaux de messagerie pour l’espace de travail d’agent Zendesk

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Remarque – L’espace de travail d’agent Zendesk et la messagerie sociale ou la messagerie Zendesk doivent être activés pour que vous puissiez utiliser cette fonctionnalité. Si vous utilisez la messagerie sociale avec une interface d’agent Support standard, consultez Messagerie sociale pour Support - Ressources.

Cet article propose un aperçu de la prise en charge des canaux de messagerie pour l’espace de travail d’agent Zendesk. Cette description inclut les canaux de messagerie sociale et les canaux de messagerie Zendesk. Quand vous ajoutez des canaux de messagerie au Centre d’administration, les messages envoyés de ces canaux deviennent des tickets dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Vous pouvez envoyer et recevoir des messages dans l’espace de travail d’agent Zendesk dans le cadre de la conversation principale.

Cet article contient les sections suivantes :

• Canaux pris en charge
• Impact des canaux de messagerie sur l’espace de travail d’agent Zendesk

Articles connexes

• À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk

Canaux pris en charge

Le Centre d’administration prend en charge les canaux de messagerie suivants :

• WhatsApp : application de messagerie populaire qui utilise le chat et le téléphone. Elle compte plus de 1,5 milliard d’utilisateurs dans plus de 180 pays. Consultez Ajout de canaux WhatsApp à l’espace de travail d’agent Zendesk.
• WeChat : service de communication mobile populaire, basé en Chine, qui utilise les SMS et les messages vocaux. Consultez Ajout de canaux WeChat à l’espace de travail d’agent Zendesk.
• LINE : application de communication tout-en-un pour les SMS, les appels téléphoniques et les visioconférences, ainsi que pour partager des moments ou des photos, et jouer. Consultez Ajout de canaux LINE à l’espace de travail d’agent Zendesk.
• Facebook Messenger : une application de messagerie américaine populaire qui vous permet d’envoyer des messages privés par le biais de Facebook. Consultez Ajout de canaux Facebook Messenger à l’espace de travail d’agent Zendesk.
• Message direct Twitter (DM) : une application de messagerie américaine populaire qui vous permet d’envoyer des messages privés par le biais de Twitter. Consultez Ajout de canaux Message direct Twitter (DM) à l’espace de travail d’agent Zendesk.
• Instagram Direct : le service de messagerie privée d’Instagram qui vous permet de communiquer directement avec d’autres utilisateurs. Consultez Activation et utilisation d’Instagram Direct.
• Messagerie Zendesk (Web Widget) : en plus des canaux de messagerie sociale mentionnés ci-dessus, le canal Web Widget de Zendesk vous permet d’incorporer les options de messagerie Zendesk à votre site Web ou votre centre d’aide. Consultez À propos de la messagerie Zendesk.

Les canaux de messagerie sociale publics Facebook sont également pris en charge dans l’espace de travail d’agent Zendesk, mais leur configuration ne se fait pas dans le Centre d’administration. Pour en savoir plus, consultez Messagerie sociale - Ressources.

Si vous avez déjà configuré les intégrations de canaux de messagerie sociale via Support > Intégrations de canaux, vous pouvez effectuer la migration de vos canaux de Support vers le Centre d’administration. Pour les canaux WhatsApp, WeChat et LINE, suivez ces instructions de migration. Pour les canaux Facebook Messenger et Twitter DM, suivez ces instructions de migration.

Impact des canaux de messagerie sur l’espace de travail d’agent Zendesk

Quand vous installez et configurez les canaux de messagerie dans le Centre d’administration, vos agents peuvent utiliser l’espace de travail d’agent Zendesk pour répondre aux clients qui contactent votre entreprise via ces canaux. Par exemple, les agents peuvent facilement consulter les messages que les clients envoient à Zendesk dans le cadre d’une demande d’assistance et répondre à ces messages à partir de l’espace de travail d’agent Zendesk. Pour en savoir plus, consultez Réception et envoi de messages dans l’espace de travail d’agent Zendesk.

Remarque – Contrairement aux canaux de messagerie sociale que vous ajoutez à Support, les canaux de messagerie sociale dans le Centre d’administration sont entièrement compatibles avec l’espace de travail d’agent Zendesk et fournissent une expérience de messagerie fluide et homogène. En outre, vous n’avez pas besoin d’ajouter une application pour configurer le canal.