Si Zendesk est dans l’incapacité de confirmer qu’un e-mail a bien été envoyé à partir de l’adresse qui s’affiche dans la ligne De (messages frauduleux), cela sera indiqué par l’ajout du marqueur POTENTIAL_MESSAGE_SPOOFING au commentaire et d’un marqueur indiquant que le message n’a peut-être pas été envoyé par <email address>.
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Comment identifier les e-mails frauduleux
Pour déterminer si un e-mail est frauduleux, nous regardons les indicateurs suivants :
- Le chemin qu’a suivi l’e-mail avant de nous parvenir ;
- Si l’e-mail a été envoyé d’un lieu autorisé. Pour en savoir plus, consultez Configuration de SPF pour l’envoi d’e-mails par Zendesk pour le compte de votre domaine de messagerie.
- S’il y a des preuves de falsification. Pour en savoir plus, consultez Signature digitale des e-mails avec DKIM ou DMARC.
Les commentaires marqués sont accompagnés d’une icône d’avertissement (). Cliquez sur l’icône pour consulter le message d’avertissement.
Si vous activez la fonctionnalité d’authentification de l’expéditeur et si vous avez des intégrations entre votre instance Zendesk et des outils externes (p. ex., Salesforce), assurez-vous que SPF et DKIM sont configurés correctement. Sinon, ces e-mails automatisés risquent d’être suspendus ou rejetés, et vos intégrations ne fonctionneront plus. Pour en savoir plus, consultez Configuration de SPF pour l’envoi d’e-mails par Zendesk pour le compte de votre domaine de messagerie.
Causes de suspension des tickets
Échec de l’authentification de l’e-mail
Description : cela indique qu’il s’agit d’un e-mail frauduleux. L’e-mail semble provenir d’une personne autre que sa véritable source. Cela peut aussi se produire quand l’expéditeur de l’e-mail est un agent et que le domaine d’expédition ou de transfert ne passe pas l’authentification DMARC.
Solution : l’expéditeur de cet e-mail doit être autorisé à envoyer des e-mails à partir de votre domaine. Envisagez de configurer SPF et DKIM pour cette source ou de désactiver l’authentification de l’expéditeur dans les paramètres du canal e-mail. Contactez l’assistance client Zendesk pour obtenir de l’aide.