La vraie puissance de NPS® réside dans la façon dont vous vous en servez. Nous avons donc créé une série de trois articles vous présentant les meilleures pratiques d’utilisation de l’indicateur de fidélité (NPS) :
- Qu’est-ce que l’indicateur de fidélité (NPS) et comment peut-il m’être utile ?
- La façon la plus efficace d’envoyer une enquête NPS
- Analyse de vos résultats NPS et mesures à prendre (cet article)
Ce troisième et dernier article de la série présente ce qui est probablement l’aspect le plus important de vos enquêtes NPS : comprendre ce que signifient les résultats et créer un plan d’action pour les améliorer.
Que signifient vos résultats NPS ?
Comme expliqué précédemment, l’indicateur de fidélité est une mesure de la loyauté globale de vos clients envers votre entreprise. Le score est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Cela produit un score compris entre -100 et 100 : il s’agit de votre indicateur de fidélité. Mais comment savoir si votre score NPS est bon ou mauvais ?
Une fois votre première enquête envoyée, considérez cette première série de résultats NPS comme une base à améliorer. Ce n’est pas nécessairement parce que vous avez un score négatif que vous vous en sortez mal. Dans certains secteurs, un score de 0 peut être bien supérieur à celui de vos concurrents !
Nous vous conseillons donc de vous concentrer sur les commentaires de vos clients et l’amélioration de votre indicateur de fidélité.
Création de rapports personnalisés pour analyser vos résultats NPS
Le tableau de bord NPS calcule et crée automatiquement le graphique de vos réponses NPS pour chaque enquête NPS que vous envoyez. Cela vous donne un aperçu rapide de vos résultats NPS.
Cependant, vous pouvez vous pencher sur vos résultats de plus près et effectuer des analyses plus approfondies avec un outil de rapports tiers de votre choix (Explore ne mesure pas les données NPS). Vous pouvez créer vos propres rapports pour analyser en profondeur vos résultats NPS par rapport à tout point de données que vous suivez dans Zendesk Support.
Voici quelques exemples de rapports qui pourraient être utiles à votre entreprise.
Réponses NPS par note
Voici un exemple de rapport personnalisé que vous pouvez créer pour mettre en évidence vos réponses NPS par note, afin de visualiser l’étendue des réponses des clients.
Si vous voulez vous pencher sur un score spécifique, vous pouvez exporter toutes vos réponses NPS dans un fichier CSV, puis filtrez les réponses pour voir ce que vous recherchez spécifiquement. Par exemple, vous voulez peut-être analyser plus avant les clients vous ayant attribué un score de 8 et découvrir ce que vous pouvez faire pour qu’ils vous attribuent un score de 9.
Avec votre fichier CSV exporté, vous pouvez soit lire tous les commentaires de vos clients soit utiliser un outil d’analyse de texte pour trier ces commentaires. Chez Zendesk, nous analysons le texte avec Clarabridge, mais nous partageons également le fichier CSV avec toute l’entreprise et lisons chaque ligne de commentaire.
Lien entre indicateur de fidélité et durée de la relation
Vous pourriez créer un autre rapport personnalisé pour comprendre l’évolution de vos tendances NPS pendant la relation avec un client.
Une tendance saine serait la présence d’un plus grand nombre de promoteurs parmi vos clients les plus fidèles. Si ce n’est pas le cas, cela peut signifier que vous risquez de perdre certains de vos clients fidèles et vous devriez vous pencher sur ce qui affecte leur expérience négativement.
Comprendre les différents types de ressentis des clients sur votre société
Si votre outil de rapports capture des données d’utilisateur ou d’organisation personnalisées que vous créez comme attribut qu’il est possible d’inclure à un rapport, vous pouvez capturer des informations client pertinentes comme le type de client (p. ex., prospect, partenaire, client freemium, client payant).
Vous pouvez alors créer un rapport personnalisé qui analyse vos notes NPS par type de client afin de vous permettre de mieux comprendre le sentiment des différents types de clients et d’améliorer l’expérience des clients en fonction de leur type.
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Quoi : nombre de promoteurs NPS, nombre de passifs NPS, nombre de détracteurs NPS
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Comment : sélectionnez votre champ d’utilisateur/d’organisation personnalisé (p.ex. type de client) comme attribut
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Filtre : filtre facultatif pour le type de client ou la dimension temporelle
Mesurer l’impact d’un service client d’exception sur la fidélité globale des clients (indicateur de fidélité/ CSAT)
Nous savons tous qu’un service client d’exception peut avoir un impact sur les résultats d’une entreprise. Mais comment mesurer la valeur de la satisfaction client ?
Vous pouvez découvrir si et dans quelle mesure la satisfaction client influence votre indicateur de fidélité. Quand vous obtenez des notes de satisfaction client de plus en plus élevées, vous pouvez voir une amélioration simultanée de vos résultats NPS, ce qui représente une excellente nouvelle pour votre équipe d’assistance.
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Quoi : % score de satisfaction, score NPS
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Comment : sélectionnez une dimension temporelle d’événement [p.ex. Mois/Année (événement)]
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Filtre : définissez votre dimension temporelle d’événement [p.ex. Mois/Année (événement) = 6 derniers mois]
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Personnalisation du graphique : tracez votre score de satisfaction sur l’axe y principal et votre score NPS sur l’axe y secondaire
Conserver vos clients importants (indicateur de fidélité/revenus mensuels récurrents)
Une autre façon intéressante d’analyser vos résultats NPS s’appuie sur les diverses offres de produits qu’achètent vos clients et sur les sommes qu’ils dépensent. Si vos clients importants ne vous attribuent pas une note de 9 ou 10, vous devriez peut-être effectuer une analyse approfondie pour comprendre pourquoi.
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Champ de liste déroulante pour la gamme de produits
- Champ de nombre décimal pour le total dépensé ou les revenus mensuels récurrents/RMR (si votre entreprise fonctionne par abonnements)
Votre champ de liste déroulante devra être importé dans votre outil de rapports tiers sous la forme d’un attribut que vous pouvez insérer dans la section COMMENT de votre rapport.
Ensuite, vous devez créer des mesures personnalisées pour regrouper vos détracteurs, vos passifs et vos promoteurs.
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Quoi : détracteurs, passifs, promoteurs
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Comment : gamme de produits
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Personnalisation du graphique : choisissez un graphique à barres
Comment améliorer votre indicateur de fidélité ?
Même si vos rapports NPS sont excellents, ils ne suffisent pas en eux-mêmes pour améliorer l’expérience de vos clients. Armé de données et de rapports pertinents, il est temps d’agir et d’améliorer l’expérience de vos clients (et votre indicateur de fidélité).
Osez partager vos résultats NPS
Il n’est pas toujours facile de partager les commentaires des clients, mais c’est le premier pas pour vous améliorer.
Exportez vos résultats NPS dans un fichier CSV et partagez-le avec l’ensemble de votre entreprise. Il y a de fortes chances que les problèmes que rencontrent vos clients proviennent de chaque service de votre organisation. En partageant ces commentaires, vous permettez à toute l’organisation de mieux comprendre les clients et à chaque individu de réfléchir à la façon dont il peut personnellement améliorer leur expérience.
Formez un groupe de travail interservices
L’amélioration de l’expérience des clients est un travail d’équipe qui concerne tout le monde : équipes produit, assistance, vente, marketing, etc. Après avoir partagé les commentaires des clients obtenus grâce aux enquêtes NPS avec toute votre organisation, nous vous conseillons de former un groupe de travail impliquant tous les services afin de créer un plan d’action visant à résoudre les problèmes rencontrés par les clients.
L’équipe Zendesk le fait depuis un an. Notre équipe de service client n’est pas seule responsable de l’expérience client. Cette expérience est affectée par la façon dont nous développons notre produit, les conversations de notre équipe de vente et la façon dont nous communiquons sur notre site Web.
Créez un plan d’action
D’après l’analyse de vos résultats NPS, vous devriez mieux comprendre pourquoi vous risquez de perdre les clients qui sont des détracteurs, ce qui empêche les passifs de vous recommander et pourquoi vos promoteurs adorent votre entreprise.
Trouvez les dénominateurs communs entre vos passifs et essayez de résoudre ces problèmes afin de convertir ces passifs en promoteurs. Pour les détracteurs, concentrez-vous sur ceux qui vous ont attribué les notes les plus élevées (p. ex. 4-6) et essayez de les convertir en passifs. Avec votre groupe de travail interservices, vous pouvez travailler à améliorer votre produit et le service client, et à résoudre les problèmes rencontrés par les clients.
Enfin, ne négligez pas les promoteurs. Efforcez-vous de comprendre pourquoi ils adorent votre entreprise et faites ce qu’il faut pour continuer d’offrir la même expérience à ces clients et aux autres.
Prenez des mesures préventives
Il peut s’avérer impossible de convertir un client qui vous a attribué un zéro en promoteur. Au lieu de perdre espoir et de baisser les bras, vous pouvez prendre des mesures préventives. Même si vous ne pouvez pas récupérer un client qui vous a attribué un zéro, vous pouvez éviter que d’autres clients ne vous en attribuent un dès le départ.
Vous devez à tout prix comprendre pourquoi vos détracteurs vous donnent de mauvaises notes, empêcher que cela ne se reproduise et améliorer votre indicateur de fidélité au fil du temps.
Persévérez !
La mesure de l’indicateur de fidélité est un investissement à long terme. Il ne s’améliorera pas du jour au lendemain. Mais si vous envoyez régulièrement des enquêtes à vos clients, analysez leurs commentaires avec soin, les partagez avec votre organisation et travaillez activement en équipe pour vous améliorer, votre entreprise bénéficiera des avantages liés à la fidélité des clients.
C’est la fin de notre série d’articles sur les meilleures pratiques NPS. Si vous avez besoin d’aide pour commencer à utiliser l’indicateur de fidélité (NPS), consultez ce guide de mise en route.
**Net Promoter, NPS et les émoticônes associées à NPS sont des marques commerciales et Net Promoter Score et Net Promoter System sont des marques de service déposées par Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.
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