Un score global est dérivé des résultats de l’enquête NPS. En vous appuyant sur ces résultats, vous pouvez déterminer les mesures à prendre pour améliorer votre activité et consolider vos relations avec vos clients.
Vous devez être un administrateur pour envoyer des enquêtes NPS. Les agents dotés d’un rôle personnalisé pour consulter les rapports ne peuvent pas consulter les résultats des enquêtes NPS. Les agents light Enterprise ne peuvent également pas consulter les résultats des enquêtes NPS.
Pour les meilleures pratiques en matière d’analyse de vos résultats NPS, consultez Analyse de votre indicateur de fidélité et mesures à prendre.
Cet article contient les sections suivantes :
- L’indicateur de fidélité ou score NPS
- Consultation de votre dernier indicateur de fidélité et des réponses
- Consultation de la liste des adresses e-mail en échec ou désabonnées
- Consultation des réponses NPS dans les profils d’utilisateur
- Consultation des enquêtes NPS précédentes
- Exportation des réponses à une enquête NPS dans un fichier CSV
- Création d’une liste de clients promoteurs, passifs ou détracteurs
- Mesures à prendre en fonction de vos résultats
**Net Promoter, NPS et les émoticônes associées à NPS sont des marques commerciales et Net Promoter Score et Net Promoter System sont des marques de service déposées par Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.
L’indicateur de fidélité ou score NPS
Les réponses à votre enquête NPS sont utilisées pour calculer votre indicateur de fidélité ou score NPS global.
L’indicateur est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Consultation de votre dernier score NPS et des résultats
Vous pouvez consulter le score et les résultats de votre dernière enquête NPS.
N’oubliez pas que vous devez être un administrateur pour envoyer des enquêtes NPS. Les agents Enterprise dotés d’un rôle personnalisé pour consulter les rapports ne peuvent pas consulter les résultats des enquêtes NPS. Les agents light Enterprise ne peuvent également pas consulter les résultats des enquêtes NPS.
Si l’enquête est encore ouverte, votre score et vos résultats sont mis à jour en fonction des nouvelles réponses.
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans la barre latérale, puis sur l’onglet Indicateur de fidélité. - Dans la section indicateur de fidélité, vous pouvez consulter votre score à la dernière enquête NPS.
- Sous Votre score, vous pouvez voir le détail des détracteurs, des passifs et des promoteurs, ainsi que le taux de réponse.
- Dans la section Résultats, vous pouvez voir toutes les réponses à votre dernière enquête, en commençant par la plus récente.
Chaque réponse inclut l’adresse e-mail du participant, son type (détracteur, passif ou promoteur), sa note et son commentaire, le cas échéant.
- Pour analyser vos résultats plus en détail :
- Pour lire un commentaire tronqué, cliquez sur Voir plus à côté du commentaire.
- Pour consulter la liste des adresses e-mail en échec ou désabonnées, cliquez sur Réponses, puis sélectionnez Échecs de livraison ou Désabonnements.
Pour les enquêtes envoyées avant le 10 décembre 2014, vous verrez le nombre d’adresses e-mail en échec ou désabonnées, mais pas la liste des adresses e-mail.
- Pour filtrer par note, cliquez sur Notes : Toutes, puis sélectionnez Promoteur, Passif ou Détracteur.
- Pour filtrer par commentaire, cliquez sur Commentaires : Tous, puis sélectionnez Avec ou Sans.
Remarque – Vous pouvez exporter les réponses à votre enquête pour effectuer une analyse plus approfondie. Pour en savoir plus, consultez Exportation des réponses à une enquête NPS dans un fichier CSV.
Vous pouvez utiliser les réponses à votre enquête pour prendre des mesures visant à améliorer votre score. Pour en savoir plus, consultez Mesures à prendre en fonction de vos résultats.
Consultation de la liste des adresses e-mail en échec ou désabonnées
Vous pouvez voir la liste des adresses e-mail incluses dans l’enquête NPS, mais qui ont connu un échec de livraison. Vous pouvez également voir la liste des adresses e-mail qui ont reçu l’enquête NPS, mais qui ont choisi de se désinscrire des enquêtes futures.
- Cliquez sur l’icône Rapports () dans la barre latérale, puis sur l’onglet Indicateur de fidélité.
- Dans la section Résultats, cliquez sur Réponses, puis sélectionnez Échecs de livraison ou Désabonnements.
La liste des adresses e-mail en échec ou désabonnées s’affiche. Cliquez sur une adresse e-mail pour ouvrir son profil utilisateur associé.
Remarque – Pour les enquêtes envoyées avant le 10 décembre 2014, vous verrez le nombre d’adresses e-mail en échec ou désabonnées, mais pas la liste des adresses e-mail.Vous pouvez vous servir de ces informations pour nettoyer votre liste d’adresse e-mail de clients.
Consultation des réponses NPS dans les profils d’utilisateur
Vous pouvez consulter la note NPS qu’un utilisateur donné vous a attribuée en contexte, dans sa page de profil.
Quand un utilisateur répond à votre enquête NPS, la réponse est ajoutée au profil de l’utilisateur dans des champs utilisateur personnalisés :
- Date de la dernière enquête NPS
- Note NPS
- Commentaire NPS
- Ouvrez le profil d’un utilisateur qui a répondu à une enquête NPS, puis recherchez les champs utilisateur personnalisés pour NPS.
Consultation des enquêtes NPS précédentes
Vous pouvez consulter les résultats de n’importe quelle enquête NPS précédente. Un rapport intégré compare les scores précédents dans le temps, vous pouvez donc voir l’évolution de votre score.
- Cliquez sur l’icône Rapports () dans la barre latérale, puis sur l’onglet Indicateur de fidélité.
- Sélectionnez la période du rapport pour voir le score d’une enquête NPS précédente.
Le score et les réponses pour la période de rapport sélectionnée s’affichent.
- Dans la section Scores, vous pouvez comparer les scores NPS de plusieurs périodes de rapport et ainsi voir l’évolution de votre score.
- Dans la section Résultats, vous pouvez voir toutes les réponses à une enquête pour la période de rapport sélectionnée.
Les réponses sont affichées de la plus récente à la plus ancienne. Si un commentaire est tronqué, cliquez sur Voir plus pour le lire dans sa totalité.
Chaque réponse inclut l’adresse e-mail du participant, son type (détracteur, passif ou promoteur), sa note et son commentaire, le cas échéant.
Remarque – Vous pouvez exporter les réponses à votre enquête pour effectuer une analyse plus approfondie. Pour en savoir plus, consultez Exportation des réponses à une enquête NPS dans un fichier CSV.
Exportation des réponses à une enquête NPS dans un fichier CSV
Vous pouvez exporter les réponses à votre enquête dans un fichier CSV pour effectuer une analyse plus approfondie.
- Cliquez sur l’icône Rapports () dans la barre latérale, puis sur l’onglet Indicateur de fidélité.
- Sélectionnez le rapport que vous voulez exporter au format CSV dans Période du rapport, s’il ne s’agit pas du plus récent.
- Cliquez sur l’icône de menu en haut à droite, puis sélectionnez Exporter les résultats.
La demande est envoyée et vous recevez une notification par e-mail lorsqu’elle est terminée.
- Cliquez sur le lien dans votre notification par e-mail pour télécharger le fichier zip qui contient le rapport.
Le lien de téléchargement reste actif pendant au moins trois jours.
Création d’une liste de clients promoteurs, passifs ou détracteurs
Vous pouvez segmenter vos clients promoteurs, passifs et détracteurs en créant une liste de clients pour chacun. Une liste de clients permet de définir un segment de vos utilisateurs, selon un jeu de critères spécifiques. Les listes de clients sont similaires aux vues des tickets, mais une liste de clients est un groupe d’utilisateurs plutôt qu’un groupe de tickets.
Après avoir créé une liste de clients pour vos clients promoteurs, passifs ou détracteurs, vous pouvez communiquer avec ces clients par le biais d’une campagne par e-mail à l’aide de MailChimp ou SurveyMonkey. Consultez Utilisation des listes de clients pour des enquêtes ou des campagnes par e-mail.
- Cliquez sur l’icône des listes de clients (
) dans la barre latérale. - Cliquez sur Listes de clients dans la barre d’outils en haut de l’écran, puis sélectionnez Créer une liste.
- Saisissez un titre pour votre liste.
Par exemple, Promoteurs NPS juillet 2014.
- (Administrateurs et agents Enterprise habilités à créer des listes de clients partagées) Sélectionnez une option de visibilité pour déterminer qui peut accéder à cette liste.
Les agents ne configurent pas d’option de visibilité, car ils ne peuvent créer que des listes personnelles, qu’ils sont seuls à pouvoir consulter. Ils ne peuvent pas créer de listes partagées.
- Cliquez dans le champ à côté de Filtres, puis sélectionnez une condition, un opérateur et une valeur pour définir cet ensemble d’utilisateurs.
- Pour obtenir la liste des clients promoteurs, sélectionnez Note NPS supérieure à 8.
- Pour obtenir la liste des clients passifs, sélectionnez Note NPS supérieure à 6. Cliquez ensuite sur Ajouter un nouveau filtre et sélectionnez Note NPS inférieure à 9.
- Pour obtenir la liste des détracteurs, sélectionnez Note NPS inférieure à 7.
- Cliquez sur Enregistrer pour créer la liste.
Votre liste de clients s’affiche.
Mesures à prendre en fonction de vos résultats
Ce qui est probablement le plus important dans le processus des enquêtes NPS, ce sont les mesures que vous prenez en fonction des résultats. Concentrez-vous sur les commentaires et suggestions de vos clients afin d’améliorer votre score NPS.
Pour des conseils de développement d’un plan d’action, consultez Comment améliorer votre indicateur de fidélité ?
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